业务专家建构电信业飞翔的平台——高阳圣思园信息技术有限公司小记

“高阳圣思园”是高阳科技控股有限公司旗下的一家专门服务于电信行业的、从事软件开发、系统集成的高科技公司。他的前身是成立于1995年4月的北京圣思园科技发展有限责任公司。2000年初，公司与善于孕育高科技企业的国际风险基金的成功合作，在带来充分的资本支持的同时，也融入了充满活力的技术研究、市场营销队伍和管理团队，以一个崭新的面貌，信心百倍地出现在新世纪“二次创业”的起跑线上。高阳圣思园信息技术有限公司拥有一支高素质的员工队伍和拓进型企业的人才配置，员工总数近三百人，平均年龄27岁，富有经验又充满活力的管理团…     

构建与应用电信企业的客户价值函数

客户价值函数（CVF） 电信运营商可以将通信企业的产品特性与客户对公司所具有的内在价值相结合．来构建基于客户全生命周期价值的”客户价值函数”（customer value function，CVF），以便科学地判断某个（类）客户对公司价值的高低，并对高价值客户投入更多的资源与关注。     

建设一个高效率的电信综合客户服务中心

一、建设客户呼叫服务中心的迫切性和重要性 现在,许多电信企业已经认识到,优质服务不仅仅是向客户道一声“您好”,给一个“微笑”,而是个大服务的观念,包括服务范围、服务品种、服务方式和服务手段等。 电信企业开办业务,首先考虑的是能否为客户提供满意的服务,提供的服务项目是否能由客户随意选择。如果电信企业之间的业务分工朝综合性、专业性发展,各种服务业务从一家独立到可在一家完成,这将为用户提供极大的方便。 所有这一切都要求电信企业不断利用现代化的科学技术     

基于客户需求分析的电信产品开发流程体系构建

以客户为导向的产品开发模式与传统的以技术和市场为导向的产品开发模式截然不同：技术导向模式以企业本身所能达到的技术生产能力为基础开发产品，忽视了客户的真正需求，往往使产品和服务难以满足客户的要求而无法被市场所接受；     

构建基于客户感知的电信服务质量评价体系

电信业是典型的服务业，电信服务即电信产品．从这个意义上说．电信服务有着更宽泛的“服务”含义。一般来说，电信服务范围覆盖从设计、生产、销售到使用的全过程，其中每一个阶段都涉及诸多客户感知的质量诉求。     

构建面向服务的电信运营支撑系统（OSS）

长期以来，国内电信OSS系统建设大多数局限在专业同管系统建设上．传统的OSS系统基本上是由各级网管系统和一些简单的工单系统组成．OSS设计与建设和国际先进运营商的差距较为明显，普遍存在如下问题：面向客户、面向业务端到端管理功能的系统缺乏，不能快速响应、开通、提供业务；多厂家、多技术问题突出，导致网络管理不够集中、运维管理难以综合化。     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

以客户为中心的武汉电信计费系统

随着我国电信业迈向全球化步伐的加快，电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生巨大变化，电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式，正发生着深刻的变革，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下，以高质量的用户服务和准确无误的计费系统，提供客户服务，吸引客户，提高运营效率，成为至关重要的问题。     

客户服务与行销的全新模式——呼叫中心成功运营与管理概览

当今世界,随着网络通讯技术与计算机信息管理的不断发展,各行各业的厂家越来越多地意识到电话呼叫中心的重要性,并且在考虑使用呼叫中心模式(CallCenter)为客户提供服务。如何为客户提供方便,快捷,安全及高品质的服务,是综合电话呼叫中心面临的挑战,同时也为综合电话服务中心的发展带来商机。     

传递对客户的关怀——记江西省宜春电信10000号客户服务中心

这是一个年轻的集体,成立仅4年,员工平均年龄只有23岁;这是一个屡创佳绩的集体,4年来先后荣获宜春市“女职工创新标兵岗”、江西省和宜春市“三八红旗集体”、江西省电信公司满意服务标杆单位、全国青年文明号、中国电信集团公司服务优秀团队、全国总工会职业道德建设百佳班组、国资委创建学习型红旗班组等光荣称号;这也是一个星光闪耀的集体,1人被评为江西省劳动模范,1人荣膺“中国电信集团公司优秀客户经理”称号,1人获得“中央企业知识型先进职工”、“江西省知识型职工标兵”称号,两人被评为江西省电信公司优秀客户经理。这就是江西省宜春电信10000号客户服务中心。4年来,他们始终坚持中国电信“用户至上、用心服务”的理念,不断加强职业道德建设,在10000号这个用户看不见的窗口演绎着一个个动人的故事。     

基于服务感知和可获得性感知的电信客户细分

客户是企业的重要资源,是市场竞争的焦点,因此维系客户对企业来说具有重要意义。客户细分作为客户关系管理的核心概念之一,已成为一种基础性的分析方法,并且为包括操作层、战术层和战略层在内的企业管理提供全面的信息支持,为企业的市场导向、客户保留及挽回提供参考依据。客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中,     

存量经营与客户经营的关系和策略

根据中国电信日前公布的经营数据,2014年10月中国电信的移动用户流失68万户、本地电话用户减少108万户,严重的存量流失已成企业经营的大患。中国移动、中国联通也都面临相同的问题。怎么认识存量流失？怎样降低存量流失？笔者认为,只有厘清存量经营与客户经营的关系,从客户经营的角度研究制定应对策略,才能真正从根源上解决存量流失的问题。     

构建“以客户为中心”的经营模式

编者按: 企业信息化水平,不仅将影响到企业的竞争力,还会影响到整个国家的竞争力.目前,中国加入WTO日益临近,中国的电信企业将不可避免地参与到国际竞争的环境中.在这种形势下,中国的电信企业如何面对更为激烈的竞争?引进CRM(客户关系管理)无疑是解决这一问题的重要举措.CRM系统的实施,将为提高中国电信企业的信息化水平、进而融入全球经济的氛围,提供良好的契机.     

满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越"数字鸿沟"

数字时代,年长者遭遇的"数字鸿沟"困境是近两年引起广泛关注的社会话题.中国电信湖北公司曾邀请多位年长客户作为"顾问"和"优化体验官",总结出年长人群在服务过程中遇到的一些典型困难场景:在拨打10000号客服热线时,听到"客服机器人"说话,却不知道该怎么办,只能和"智能语音"大眼瞪小眼,诉求无从解决;觉得客服代表都是年轻...     

构建客户体验导向的数智化寄递服务体系研究

邮政寄递着力将服务体系打造为服务价值创造中心。以建设客户体验导向的全面质量管理体系为目标,邮政寄递服务体系从弥补客户体验缺口和消除客户体验缺口两方面入手,开展对外客户服务和对内质量监控工作,持续推进以11183为主要客户接入渠道的智能客服体系、以智能跟单为核心的运行质量保障体系、以客户体验为导向的质量提升体系、以突出问题整改为重点的质量考评体系等四个子体系建设;坚持顶层设计、底层逻辑原则,建设寄递服务质量管理平台和服务库,积极应用大数据、云计算、人工智能技术,依托工作流引擎驱动,构建了“极简赋能、柔性组织、智能调度、傻瓜作业、闭环管控”的数智化运营体系,实现服务质量工作与经营、运行、服务、信息等工作的业际和业技融合。     

电信企业经营分析的困惑与方向

如今,面对国内电信市场日趋激烈的同质竞争,主要电信运营商都普遍地面临不同程度的“增量难、增收更难”的发展问题。如何制定有效的经营策略并保障经营目标的顺利实现,成为各大运营商加强企业经营管理的核心问题。为此,国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析”为核心的企业决策支持体系,     

市场类型与电信运营商的国际化经营

Vodafone，一个用了不到22年时间，从一家不足50人的英国公司，迅速发展成为全球最大的移动运营商。目前集团在英国市场以外的收入约占集团总收入的90％，在世界各地的主要电信市场上成为领先或主要竞争。法国电信在1997年失去了独家经营电信业务的地位后，积极进行国际扩张：在埃及获得移动通信机构联营许可证；在西班牙经营固定网业务；在丹麦提供移动通信服务；     

市场类型与电信运营商的国际化经营

Vodafone,一个用了不到22 年时间,从一家不足50人的英 国公司,迅速发展成为全球最 大的移动运营商。 目前集团在 英国市场以外的收入约占集团 总收入的90％,在世界各地的 主要电信市场上成为领先者或 主要竞争者。法国电信在1997 年失去了独家经营电信业务的 地位后,积极进行国际扩张:在 埃及获得移动通信机构联营许 可证;在西班牙经营固定网业 务;在丹麦提供移动通信服务; 在马来西亚建立投资公司, 目