基于物流配送服务的C2C电子商务顾客满意度提升策略

顾客对物流配送服务质量的感知会影响其对C2C卖家的满意度。文章分析了物流配送服务与C2C电子商务顾客满意度之间的关系,并提出了三个提升顾客满意度的策略:增强顾客对物流服务质量的感知、降低期望值以及建立伙伴式的合作关系。     

B2C服装电子商务服务质量评价

本文对服装电子商务服务质量进行了研究。并将服装B2C电子商务的四个方面（产品、网站、服务、物流）结合前人总结的顾客感知质量五维度（可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性）对影响服装B2C电子商务服务质量评价的因素进行了归纳和总结,根据问卷统计分析的结果给B2C服装电子商务如何提高顾客满意度提出合理化建议。     

基于在线信息的C2C顾客可感知风险评价研究

C2C环境下顾客购物过程中面临诸多风险,如何有效识别和评价这些风险至关重要。本文以顾客可感知风险为基础,从当前国内主流C2C交易平台的主要信息出发,本着可获取、可计量的原则,在考虑时间、消费者风险偏好等因素的基础上,从C2C网站风险、卖家风险、产品风险、服务风险等方面建立风险计量指标体系,借助突变理论建立了风险综合评价模型,并对模型特点及应用进行了分析与总结。     

B2C环境下网上沟通过程中卖方对顾客感知价值的影响——以网购手机为例

近年来关于顾客感知价值的研究越来越多,网购顾客感知价值研究成为新热点。学者们对B2C环境下顾客感知价值结构维度进行了很多有意义的研究,但是鲜有学者从卖方影响的角度来研究顾客感知价值。本文结合B2C环境下网上的沟通过程,以网购手机为例,提出直接顾客感知价值和间接顾客感知价值这一对定义,在途径一目的理论框架下,应用二阶验证性因子分析对间接顾客感知价值的结构维度进行了验证,得出结论认为间接顾客感知价值由质量维度、情绪维度、价格维度、社会维度四个维度构成。最后提出卖方应在沟通过程中可以着重从质量维度、情绪维度、价格维度来影响顾客,以实现提升顾客感知价值的建议。     

B2C网络购物模式下物流服务质量与顾客满意的关系研究

本文在B2C网络购物环境下,以购买网络商店商品的消费者为研究对象,研究顾客感知物流服务质量的不同维度与顾客满意之间的关系,并采用问卷调查法收集数据,采用SPSS13.0软件进行数据分析,验证了在网络购物环境下顾客感知物流服务质量及其各维度对顾客满意的影响,并提出了提高顾客满意的建议及方法。     

C2C零售商评价指标体系构建

本文以C2C电子零售商顾客满意评价指标研究为主题,通过C2C顾客满意的特性分析,构建了C2C电子零售商评价指标体系,认为可以分成店铺感知、服务感知、产品感知和价格感知等四个分类指标和若干分项指标进行评价,同时提出了今后的研究重点。     

C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响研究述评

全面回顾了电子商务环境下电子服务质量及其评价量表、顾客满意以及顾客忠诚等领域研究文献,剖析了几种常用的网上零售市场电子服务质量评价量表,指出了现有电子服务质量评价量表用于C2C交易市场电子服务质量评价存在的问题,探讨了C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响这一领域的研究现状、研究不足和未来研究方向。     

C2C电子商务卖家市场竞争策略——基于淘宝网实例分析

随着信息技术的不断发展,全球经济一体化不断的加深,C2C电子商务卖家市场竞争越来越激烈。因此,为了全面的提升C2C电子商务卖家市场竞争力,需要在掌握市场动态的前提条件下,充分的发挥自身网站的优势。在此基础上,基于淘宝网实例分析C2C电子商务卖家市场竞争策略。     

基于AHP的B2C网站顾客满意度指标体系构建及重要性评价

随着电子商务发展的日渐成熟,B2C网站顾客满意度开始进入公众的视野,作为衡量企业产品及服务质量的重要指标.本文在前人研究的基础上,通过多方面的观察B2C网站,从而构建了一套多指标的B2C网站顾客满意度模型.通过层次分析法对其进行实证分析,从而了解影响顾客满意度因素的重要性,对B2C企业提出建议与对策.     

淘宝C2C交易量的影响因素分析

淘宝搭建的电子商务生态圈,使网络卖家感受着中国网络购物用户的急速增长。结合淘宝网C2C网站运营实际,本文从网络商店经营角度,对可靠性、商品信息、服务能力三个影响交易量的因素进行分析;针对分析结果,提出了相应的淘宝C2C交易量的提升策略。     

B2C电子商务服务质量评价研究

通过借鉴成熟的B2C电子商务服务质量测评指标体系,采用层次分析法计算各级评价指标权重,以天猫为研究平台进行实证调研,进而得到对天猫的服务质量评价得分:天猫的总体服务质量处于较好水平,其中,服务过程指标的整体服务水平较高;而服务结果指标的整体服务水平次之,有待进一步提升;至于服务补救指标的整体服务水平较低,且低于天猫的整体服务质量,需要加强改进。微观上,该项研究可以指导天猫有针对性地提升企业服务质量,进一步提高顾客满意度和忠诚度;宏观上,该项研究为国内B2C电子商务企业服务质量评价提供了参考框架和决策依据,将有效促进国内电子商务行业服务质量的提升,推动电子商务行业的持续发展。     

CUSTOMER SERVICE IN THE INTERNET‐ENABLED LOGISTICS SUPPLY CHAIN: WEBSITE DESIGN ANTECEDENTS AND LOYALTY EFFECTS

This article extends the existing research on logistics customer service‐loyalty relationships to the online logistics supply chain environment by examining potential website determinants of logistics customer service quality. A structural equation analysis of 373 online shopping transactions suggests that perceived quality of all logistics customer service activities (perceived cycle time, in‐stock availability, and customer responsiveness) varies inversely with: (1) perceived ease of use, and (2) content vividness of the website; and positively with product information content. However, only retailer customer responsiveness assessment was found to have any significant influence on consumer intended loyalty behavior in Internet‐enabled supplies chains.     

我国消费者对消费者的电子商务市场研究——基于客户、成本、便利、沟通的4C营销理论

本文认为,随着网络技术的发展和网络用户的增加,我国C2C(消费者对消费者的电子商务)市场未来的竞争将更加体现在4C(客户、成本、便利、沟通)之争、物流之争和诚信之争上,但归根结底是用户之争。作为一种商业行为,C2C运营商还需不断完善技术,创新服务,在为客户创造更多价值的同时增强自身的竞争力。只有以客户为中心,致力于客户关系的有效管理,为用户提供更多的增值服务,才能真正赢得市场。     

The impact of online customer satisfaction on the yahoo auction in Taiwan

In this article, the authors develop a conceptual model that links website quality, trust, merchandising, customer service, and online satisfaction for yahoo auction in Taiwan. The research objective is to provide initial evidence for the determinants of e-satisfaction (online satisfaction). We examine the role of web quality, trust, merchandising, and customer service in consumer online satisfaction assessments. This conceptual model is empirically tested from 350 consumers across a broader group of online shoppers on yahoo auction by means of internet surveys and structural equation analysis. The results show that the determinants of online trust are website quality, merchandising, and customer service. Website quality, trust, merchandising, and customer service have positive effects on online satisfaction for auction sites. The research findings were reported by discussing the implications of the findings and directions for future research.     

网上银行服务质量要素对交叉购买的影响——基于关系长度与竞争者吸引力调节作用的视角

网上银行服务质量包括网站外观、可获取性、可靠性、响应性、安全性和产品质量等6个要素。由此本文构建了网上银行服务质量要素、关系长度、竞争者吸引力与交叉购买之间的关系模型。通过对502个有效样本的实证研究发现,网站外观、可获取性、可靠性、安全性和产品质量等网上银行服务质量要素对交叉购买有显著的正向影响,关系长度、竞争者吸引力在服务质量要素与交叉购买关系中具有一定的调节作用。为了促进网上银行顾客交叉购买,需要全面优化网上银行不同服务质量要素,并针对顾客关系长度和竞争者吸引力来选择改进服务质量的侧重点。     

E-loyalty driven by website quality: The case of destination marketing organization websites

The capability of website quality management to drive tourism customer e-loyalty is the key factor to achieve superior performance of destination marketing organization (DMO) website operations. The quality management approaches that revolve around website design quality and online relationship quality have drawn intensive attention from e-loyalty researchers in recent years. Thorough empirical investigation, however, still lacks in incorporating the integrative impact generated by the two approaches into DMO website quality management. The current study introduces and validates a theoretical framework based on such impact. As the research result reveals, six facets predict tourism customer e-loyalty directly: informational usefulness, navigational effectiveness, aesthetic appeal, entertainment, social presence, and self-concept congruity embedded in the functional, emotional, and symbolic dimensions of website design quality. Online relationship quality, comprised of relationship satisfaction and relationship trust, plays a partial mediator role in amplifying the e-loyalty driving effect of website design quality in the DMO website context.     

Building loyalty with online financial services customers: Is there a gender difference?

This study proposes a research model of the determinants of customer loyalty in an online financial services context. The study examines the online service quality dimensions that influence e-trust and e-satisfaction, which in turn influence e-loyalty. The research assesses also the moderator role of gender in e-loyalty development. Using data collected from 376 users of a click-and-brick financial institution in Canada, the study finds that: (1) e-loyalty is positively related to e-satisfaction and e-trust; (2) e-satisfaction and e-trust are positively associated to perceived website efficiency and information quality; (3) gender does not moderate relationships between online service quality, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty; (4) women report higher levels of online service quality, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty than men. The study emphasises the role of website efficiency and information quality in developing loyalty for online financial services providers. Indeed, it suggests that online financial institutions do not need to segment their online market based on gender.     

团购视角下B2C电子商务企业网络营销策略探讨

网络团购在赢得企业和消费者青睐的同时,也面临着诸多的问题。文章在分析现有团购模式缺陷的基础上,探讨了B2C网站开设团购的优势,并从设立专业商品固定团购频道、利用微博和SNS进行推广、多种途径提高用户忠诚度、开展C2B模式、高度重视售前、售中、售后服务、确保品质前提下走低价策略、建立信用评价机制等7个方面提出了B2C网站的团购营销策略。     

基于预期不确认理论和技术接受模型的网络购物顾客满意度影响因素分析

基于预期不确认理论和技术接受模型构建网络购物顾客满意度影响因素模型,将顾客满意度影响因素分为五个维度:个体创新性、顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度。通过结构方程模型方法进行验证,结果支持该模型及大多数假设,其中顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度均显著影响顾客满意度,个体创新性对顾客满意度的影响并不显著,并且网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度之间的假设关系得到验证。