基于顾客满意度的情感营销探究

文化元素在产品设计上应用得越来越频繁,企业把文化元素应用到产品设计中,满足消费者的情感需求,成为企业营销发展的新趋势。本文以王老吉“百家姓”产品为例,基于情感营销的理论,以情感反应的三个维度——设计情感、产品情感和渠道情感为中介变量,构建产品设计与顾客满意度关系模型,运用实证分析方法探究情感反应的中介作用。研究结果表明,情感反应的三个维度在产品设计和顾客满意度的关系中存在显著的中介作用。据此,本文对企业如何有效地开展情感营销和提高顾客满意度提出了相应的建议。     

“京商”顾客满意度指数研究

满意度指数是对消费的产品或服务质量的一种测评.一个公司的顾客满意度代表了它的顾客群对其所提供的产品和服务整体的满意情况,同时也包括了消费者的消费经历和期望.我们的编制思路是,先分别编制餐饮业和零售业这两个行业的满意度指数,然后将两个行业的指数加权汇总,得到"京商"的顾客满意度指数.通过编制"京商"顾客满意度指数,可以从数值上反映顾客对北京商业的满意程度,将不可观测和不可用数值度量的隐变量,转化成顾客满意度指数这一直观的数值变量,不仅可以计算顾客对整个商业的满意度,还可以计算两个行业的顾客满意度,将两个行业进行时比,可以得到顾客满意度指数比较高的行业.     

灰色关联分析在饮料市场顾客满意度评价中的应用

在建立饮料市场顾客满意度评价指标体系的基础上,采用灰色关联分析法对饮料市场上市场占有率比较高的5大饮料生产企业的顾客满意度进行综合评价,同时对饮料市场顾客满意度评价指标的重要程度进行排序,以期让企业了解自己在竞争中的位置、顾客需求以及产品、服务等方面存在的问题,为企业采取相应的措施、提高顾客满意度及竞争力提供决策支持。     

电信企业顾客满意战略浅析

我国电信企业的顾客满意度一直不高,为帮助电信企业更好地实施顾客满意战略,本文以顾客满意理论为支撑构建了一个基于关系营销的顾客满意战略模型,并提出了相关的实施策略,以求对我国电信企业实施关系营销、实现从以产品为中心向以顾客为中心的战略转变、保持和发展顾客、提高顾客的满意度和忠诚度、增强企业的核心竞争力起到一定的指导作用。     

基于淘宝网的质量管理与顾客满意度研究

如今大多数企业实施以顾客为中心的质量管理,能显著改善企业的业务流程和工作质量,实现工作高效率和服务高质量。作为质量管理体系的首要原则,以顾客为焦点,增进顾客满意度是如今企业大力提倡和实行的,它可以提升企业的竞争力。本文以淘宝网的信用评价系统为研究,分析了顾客满意度的重要性和影响因素,并进一步阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的关系,得出只有顾客完全满意,忠诚度才会强烈,才能给企业带来长久利润。     

企业服务利润链中的顾客满意度提升策略

本文以提升顾客满意度为研究目标，以服务质量、员工满意度、顾客忠诚度、企业获利能力为主线，提出了提升员工满意度、提升顾客的个性化服务、建立优秀的企业文化、完善服务补救措施等四个策略，并相应提出了具体措施。     

品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例

随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变.企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度.本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚.     

第三方物流企业顾客满意度测评指标研究

目前大多数第三方物流企业对顾客满意度影响因素认识不足,而且整个物流行业尚未建立起一套公认的顾客满意度测评指标体系。针对这一问题,对华东地区各类性质近百家物流企业进行调研,通过对顾客满意度研究,优选出科学、合理的第三方物流企业顾客满意度测评指标,帮助物流企业提升对顾客满意度影响因素的认识水平。     

第三方物流企业顾客满意度测评指标权重研究

第三方物流企业顾客满意度测评指标体系中,由于不同的指标对顾客满意度的影响程度不一样,有些满意度指标相对顾客来说重要,而有些满意度指标重要性相对次之。为了科学、准确地测评出物流企业的顾客满意度,改进企业服务水平,有必要根据实际情况对各满意度测评指标重要性相互比较,分别赋予其正确的权重,权重确定的方法主要有直接打分法、最小平方法、集值迭代法、层次分析法等。有些方法简单、易操作,但受主观影响大;有些方法更科学、客观,但计算复杂。本文在筛选出合理的顾客满意度测评方法后,确定了物流企业顾客满意度指标权重的计算方法,并最终计算出各指标权重,以便于物流企业对顾客满意度进行准确测评进而帮助其提升企业竞争力。     

论第三方物流企业的绩效管理——以Y企业绩效管理实践为例

本文从第三方物流企业的服务性行业性质出发,考察不同顾客对物流绩效的不同需求,提出绩效管理必须以顾客满意为导向的关键绩效管理（CTP）思想。第三方物流企业以顾客满意为导向的关键绩效管理,从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的关键绩效指标及绩效评价函数。最后,通过对第三方汽车物流企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用。     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,本文综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

感知价格影响公众乘坐高铁出行意向的机制研究

在高铁客运日渐普及,但高铁票价仍饱受争议的背景下,本文在构建行为意向模型的基础上,使用结构方程模型法,探讨感知价格影响公众乘坐高铁出行意向的机制。实证分析表明,公众乘坐高铁出行意向的形成规律表现为"感知质量→感知价值→满意度→乘坐意向",或"感知质量→满意度→乘坐意向"。感知价格对上述规律的影响表现在两个方面:第一,作为前置变量,感知价格不仅直接抑制了公众乘坐高铁出行的意向,还通过抑制感知价值间接影响了乘坐意向,而且感知价格对感知价值的抑制作用要大于感知质量的促进作用;第二,作为调节变量,感知价格影响了感知价值对满意度、满意度对乘坐意向作用的强度。这一结论对于理解感知价格作用于行为意向的机制、优化高铁的运营管理具有一定的启示。     

高职院校图书馆读者满意度的调查分析——以广东农工商职业技术学院为例

读者满意度是反映图书馆工作质量好坏的一个重要指标。该文从学院三校区的馆藏文献资源情况以及读者对图书馆服务的满意度入手,分析其中存在的问题,针对存在的问题,提出了解决的对策。     

关系营销对电子零件交易信任的影响

以关系质量作为中间变量,讨论顾客的信任、承诺、满意与关系营销之间的关联性,关系质量与顾客忠诚之闻的关联性和关系营销对电子渠道产业的顾客忠诚的影响,实证研究得出互动关系、专业知识和顾客知觉支持都显著影响关系质量。     

基于模糊多属性的公益旅游服务顾客满意度测评研究

强化政府公益旅游服务供给的绩效测评是推进公益旅游可持续发展、提升公益旅游服务质量的基本手段。针对影响公益旅游服务质量因子的模糊性,通过三角模糊数集中表达公益旅游服务游客主观评议,设计公益旅游顾客满意度测评指标,并构建测评模型是改善公益旅游服务满意度测评的有效方法。通过模糊多属性测评发现,推行公益旅游服务项目质量测评、科学规划公益旅游服务项目、加快公益旅游服务政策规制体系建设,是提升公益旅游服务顾客满意度的关键。     

海南国际旅游岛游客满意度的纵向研究

游客满意度是旅游地发展质量的核心考量指标,在建设海南国际旅游岛进程中,更应注重对游客满意度的持续评估。鉴于旅游地发展的动态性,采用纵向研究方法,利用两次等距时间的抽样调查获得基础数据,运用单样本T检验、配对样本T检验、回归分析和邹检验等计量方法对游客总满意度和各要素分满意度的得分、结构和后向影响进行比较。研究发现：游客总满意度与餐饮、住宿和购物分满意度的得分未随观测时间发生变化,但餐饮、住宿、交通、游览、购物与娱乐分满意度对总满意度的影响结构发生了历时变化．此外,总满意度对两年内重游意愿的影响关系也未发生变化。最后,提出了研究建议和展望．     

构建基于顾客让渡价值的CSI的比较模型

提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但由于无法判断出顾客让渡价值中哪些因素发挥了积极作用,因而基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型是分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立起联系.该模型能够区别出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用,从而为企业提高让渡价值提供参考依据.     

公共部门公众满意度若干问题研究

本文在对公共部门公众满意度其测评模型、构建方法、指标选取和模型测算方法选择等问题进行详细探讨的基础上阐述公共部门公众满意度的体系构建和绩效问题,并就公共部门公众满意度测评体系构建及应用过程中的问题提出对策。     

Validity and reliability of the confirmation of expectations paradigm as a determinant of consumer satisfaction

The Validity of the Confirmation of Expectations paradigm with respect to consumer satisfaction was examined on the basis of the intercorrelations between five variables of the satisfaction process i.e., Expectations, Postpurchase Evaluation, Confirmation of Expectations, Overall Satisfaction, and Repurchase. The results showed that the confirmation of expectations was a confounding variable in the satisfaction process. The major explanation for this variable not fitting into the process was the low reliability of the gain scores or difference scores (i.e., subtraction of prepurchase expectations from post-purchase evaluation) used for the computation of the confirmation of expectations. The major conclusions of this study were as follows: (1) If the purpose of the research is only to predict satisfaction or repurchase then it is best to depend upon direct measures such as postpurchase ratings. (2) If the purpose of research is diagnostic analysis then it is better to apply the confirmation of expectations concept. But for this later application it is important to develop reliable scales to measure the construct of confirmation.     

基于游客体验IPA分析模型的传统村落乡愁文化旅游发展路径研究

传统村落是乡愁寄托的重要场域空间,提升游客乡愁体验质量成为传统村落旅游开发的焦点。以记忆理论为基础,选取阆中市五龙村为案例地,从文化、情感、记忆三个维度设计调查问卷,运用游客体验IPA分析模型等方法进行综合分析,对比游客对乡愁文化旅游预期期望度与实际满意度的差异。研究表明:（1）游客对五龙村乡愁文化旅游体验的总体满意度较高,其中,对文化维度的乡愁体验满意度高于情感维度和记忆维度的满意度;（2）游客旅游体验的实际满意度模糊值均值低于预期期望度模糊值均值,说明五龙村乡愁文化旅游的开发还未达到游客期望;（3）IPA指数等级中的非常不满意等级题项与第4象限重点改进区域的题项一致,说明五龙村乡愁文化景观的保护与乡愁文化符号的挖掘还需要加强。依照研究结论,提出从保护乡土文化、凝聚情感记忆及赋能媒介营销三个方面构建乡愁文化旅游发展路径,旨在深化乡愁体验、拾遗乡愁寄托和提升乡愁感知。