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在传统的客户服务中心(CallCenter)解决方案中,人工座席和IVR往往是分散的,将业务数据透过数据网络集中到数据中心进行处理。我行组建的客户服务中心是全省集中式的,人工座席集中在省分行客户服务中心,IVR集中在省分行网络中心,地市分行的客户可以拨打本地的95588,通过语音网络转接到省分行客户服务中心进行相关处理。集中式客户服务中心的优势主要体现在其总体建设和维护成本较低,以及整体服务质量和管理水平较高。一、金融客户服务中心的系统结构我行目前运行的客户服务中心从系统功能上可划分为四个部分:语音交换(PBX)、语音接入、… 相似文献
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银行是服务行业,客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点,要真正落实“以客户为中心”的理念,成为让客户满意的好银行,除了服务好客户,正确处理客户的投诉,维护建设银行的良好形象,还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误,从客户投诉中寻找服务的商机,努力从不足中改善产品和服务,使客户投诉由坏事变成好事,将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按] 相似文献
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在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。 相似文献
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日前,笔接到一个客户投诉电话:张先生是我行已撤并的某乡镇网点以前从信用社争取过来的客户,他定期把儿女从外地汇到活期存折上的钱转存为定期储蓄存款。该网点撤并后我行把大部分客户存款都转存到了当地信用社。张先生根据我行搬迁公告到信用社发现存折上没有钱,信用社员工还声称农行斗不过信用社已经撤掉了、谁叫你当初跑到农行去。张先生随后到市区农行也没查询到,心中很不是滋味。接到投诉后笔马上查明原因,原来是由于我行员工的粗心,把张先生的卡折合一户输成了存折户并在机构撤并时一并移交到了信用社。按照规定, 相似文献
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目前,客户服务中心已经成为银行金融服务的重要组成部分,老百姓对95588等银行客服号码早已耳熟能详。从1999年以工商银行上海分行,建设银行北京分行、建设银行广州分行为代表的银行业三大呼叫中心的建成至今,中国银行业客户服务中心的建设已经走过了将近10年的历程。业务范围从解答客户咨询、受理客户投诉,发展到可提供查询,转账、外汇买卖、银证通、缴费付款等多项服务功能。建设模式从以分行为单位的分散的。各自为战的状态发展成为全行统一的,一体化的客户服务中心。近年来,银行客户服务中心的建设更是如火如荼,座席数量年增长率超过20%。在技术和管理日趋成熟的今天,银行客户服务中心开始进入持续优化,不断完善的新的发展阶段,其目的是进一步发掘银行客户服务中心的价值,为客户提供更好的服务,这必将使得未来银行客户服务中心呈现出新的发展趋势。 相似文献
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《金融管理与研究(杭州金融研修学院学报)》2013,(8):14-15
银行客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。据了解,2012年银行业客服中心客服代表总数已超过4万人,人工日均处理客户电话155万通,全年累计服务客户超过5.66亿人次。在以电话为服务 相似文献
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唐伟玲 《广西农村金融研究》2007,(1):50-51,78
众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。 相似文献
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客户满意度和客户投诉率都是服务工作的晴雨表。近年来,总行相继开展了各种提升服务水平的活动,目的就是引导全行坚持以客户为中心,努力提高客户满意度和忠诚度,降低客户投诉率,从根本上提升全行服务工作水平。而要降低客户投诉率和客户纠纷,就必须在预防上狠下功夫,我觉得作为营业网点要有效预防客户投诉和纠纷,应把握以下五个关键点: 相似文献