化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题可以说一直是银行的一个老大难问题。很多排队的客户怨气冲天,而办理业务的柜员则忙得焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。针对网点客户排队,人员紧缺的情况,笔者认为,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

对新形势下银行网点转型问题的思考

存取款平均5分钟,转账3分钟,开户和电子银行注册12分钟,对公开户等柜台办理20分钟;每个柜员日均接待60名左右的客户;自助设备大约分流50％的客户;客户办理柜台业务平均等候20分钟……这是2016年某家银行网点的统计数据.可以看出,银行无论在办理业务时间上还是自助设备利用上,效率都有明显提高,但客户排队等候时间长的问题依然存在.     

银行排队压力缓释途径分析

当前银行柜面服务压力较大,从表象看原因是服务资源不足,实则与柜员的工作质量和效率有关。笔者调查后认为,形成柜面排队压力的主要因素有:部分柜员业务技能不强,跟不上业务发展形势;部分业务流程繁杂延长了柜面服务时间;倦怠的工作情绪影响柜员提升服务能力的主动性;以"营销论英雄"的考核机制挫伤了柜员服务的积极性;柜员结构不尽合理。要缓释柜面排队压力,笔者认为有以下途径:     

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

和县农行柜员技能大幅提高

从刚刚结束的2006年度柜员等级测评成绩中了解到，和县农行一线柜员本次测评成绩较2005年度有大幅提高，今年参评的68名柜员中均达到初级以上水平，人均得分472分，较上年提升75分，其中达到中级水平以上的达52人，达高级水平（550分以上待复测）10人。达中级以上的比2005年多24人。柜员业务技能的大幅提升，提高了柜面业务的办理效率，减少了客户排队现象，提升了农行在客户中的形象。     

指纹技术在银行柜员安全管理中的应用

目前,我国银行临柜人员办理业务时,首先要求签到。签到的目的是确认操作员的身份是否合法,而身份合法性是通过输入柜员号（ID号）和柜员密码来确定的。柜员号在银行内部是公开的,因此,柜员密码就成为准入业务系统的惟一“密钥”。同样,在     

商业银行提高营业网点服务效率的思考

商业银行营业网点客户办理业务排队时间过长是一个常见的现象,其根源反映出的是银行服务供给与需求矛盾的加剧。如何提高服务效率、解决客户排队问题,不仅影响商业银行的业务发展,     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

现金收付量何以居高不下——对农行襄樊分行网点结算渠道利用情况的调查

近年来,农行一线网点特别是市场周边网点现金收付量日渐增大,柜面服务压力和柜员超负荷劳动仍未得到缓解,高峰时段网点办理业务排队现象较为突出,究竟是什么原因导致网点现金收付量居高不下？本文通过调查,找出问题的症结,并提出建议。     

进一步加强柜面精细化管理的思考——以农行黔西南分行为例

柜台作为银行销售的终端,既是展示自身形象的舞台,也是操作风险较为集中的业务区域.为有效防范营业网点经营风险,提高柜面服务质量,将"决策层依法决策、管理层合规管理,操作层按章操作"的要求落到实处,农行黔西南分行从2007年11月开始,在全辖29个网点151名柜员中开展了"今天我合规操作了吗?今天我优质服务了吗?"为主题的柜面优质服务管理活动.活动实施以来,柜员业务差错明显减少,按章操作能力进一步提高;各类投诉明显下降,柜员服务意识不断增强;营业机构精神面貌进一步改观,柜面规范化操作、优质服务总体向好的方向发展.     

银行基层网点如何提高服务质量

当前银行基层网点服务存在的主要问题:一是员工的服务意识不强,不能主动地为客户提供热情、周到、细致、礼貌的服务.例如,客户来到窗口,临柜员工没有做到站立迎客,有的表情冷淡,让客户受到冷落.二是没有掌握服务方法和技巧,语言生硬,不能自觉使用文明礼貌用语.三是业务知识不全面,业务技能不熟练.对客户提出的询问,不能解释清楚,办理业务速度慢,使客户等待的时间较长,客户多时排队现象比较普遍.四是客户异地存取款因网络故障导致不能及时办理,客户投诉现象较多.     

莫教一线柜员"走钢丝"

前不久,某银行柜员在办理一笔个人活期取款业务时,不慎误将取款交易代码打印成存款交易代码,致使本应续取200元的业务交易变成了续存200元。结果,除实际支付客户200元现金外,客户的活期存折上又“平添”了200元的存款。确认差错原因后,多次追索未果,柜员只好“哑巴吃黄连——有苦难言”,自己掏了腰包。我不禁想到,假如差错是2万元、20万元呢?     

谁为银行员工的疏忽埋单

银行柜员是银行业最辛苦的岗位,他们每天不停地接待客户,办理储蓄、保险、代缴费、汇款等业务,苦和累自不必说,倘工作中稍有疏忽,就会造成差错事故,甚至诉诸法律.下面的真实案例希望给一线柜员提个醒,工作再累千万不要疏忽.     

你离银行VIP有多远

市民赵先生向记者讲述了他在银行办理业务时遭遇的"不平等"经历.不久前他去某银行营业网点办理汇款业务,由于是中午吃饭时间,该网点只开了3个窗口,赵先生便取号排队等待.     

银行会计柜面业务风险防范

银行柜面操作风险是指银行柜员为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中,由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险,是银行操作风险的主要领域.对银行柜面操作风险的类型、特点进行分析,剖析风险产生的根源并提出有关防范措施,具有非常现实的意义.     

从客户排队看居民金融供求关系的变化

一、"排队"现象一段时期以来,银行客户办理业务排长队的问题倍受关注,社会各阶层都在"拷问"银行,各种各样的体验式报道纷纷见诸报端。据上海市金融工委曾对沪上100家银行网点抽查显示:每笔业务的平均等候时间为52分钟,而周六的等待时间更长,平均每笔达到66分钟。从排队客户的业务性质分析,     

意外收获

行长要求我们,每月到其它银行至少办理一笔业务,他山之石,可以攻玉。收到两笔稿费,只能到邮政储蓄银行取款。听到叫号,我向1号窗口走去,柜员迎着我站起来,同时右手笔直举过头顶。没等我弄明白这是什么礼节,柜员面带微笑问我办理什么业务,我说来取邮政汇款,她告诉我:"请直     

工商银行雅安分行客户排队问题分析与对策

本文通过对工商银行雅安分行实地调查,对其每日办理业务笔数分布、银行员工业务能力、银行客户的排队问题等情况进行统计,并分析了银行客户排队问题产生的原因,在此基础上探讨了缓解客户排队问题的有效对策。     

银行叫号机使用策略探讨

银行排长队现象是困扰银行和客户的难题,在遵循时效、公平两大原则的基础上,银行在使用叫号机的时候可以通过设立咨询台及信息公告栏,减少客户准备时间;开辟绿色通道,统筹业务办理时间;区分客户,提供预约服务,错开业务高峰时间等途径来缓解排队难的问题。