提高业主满意度实战策略

<正>业主满意度是衡量物业服务企业服务水平的重要指标。一个优秀的物业服务企业必然要把提高业主满意度作为自己最重要的工作任务之一。那么,作为物业服务企业,应如何提升业主满意度呢?几年来,笔者所在的厦门联发(集团)物业服务有限公司(下简称"联发物业")采取多项措施提升业主满意度,取得了不错的效果。笔者现结合企业实践谈谈如何提升业主满意度。     

项目经理培养四部曲

<正>物业服务企业项目经理及其核心团队的能力是影响项目服务品质的关键因素,物业服务要持续获得高客户满意度的关键在于有一批综合素质高、综合能力强的项目经理及核心管理团队。如何快速提升项目经理及项目核心管理团队的管理能力、如何培育和储备合格甚至是优秀的项目经理,是众多地产企业、物业服务企业关注和研究的重要课题之一。项目经理应至少具备三项关键能力一个物业服务企业的成功与否与物业项目经理工作     

项目经理在业主入住前后的关键工作

<正>对一个物业管理项目而言,选择一位合适的项目经理至关重要,随着市场竞争的加剧,物业服务企业不断加大外地市场的拓展力度,承接的外委项目也就越来越多。但是,随之而来的项目经理供需矛盾也日益凸现,有时甚至出现了派不出满意的项目经理的尴尬局面,为此,培养和选择合格的项目经理已经成为物业服务企业一项需要常抓不懈的重要工作。笔者认为,项目经理在业主入住前最关键的是要做好两项工作,而在业主入住之后,最关键的是要培养和坚守三种意识。     

项目经理“5+2”

<正>物业项目经理需要"德、智、体、美、劳"全面发展,同时还要"搞好员工互动以及与业主互动"的工作认知。笔者所谓的项目经理"5+2",是指一个合格的物业项目经理应具备的"5+2"共七种素质,其中包括五项基本要求和2种认知,即物业项目经理需要"德、智、体、美、劳"全面发展,同时还要"搞好员工互动以及与业主互动"的工作认知。德物业项目经理应以德为先,学会做人,学会教人,学会管人。在物业管理实践中,项目经理要树立忠于公司、忠于项目、忠于业主的崇高道德品质和职业规范,站在物业服务     

项目经理的六项修炼

<正>一个优秀的项目经理既可以代表企业的良好形象和精神面貌,又是业主、物业服务企业之间的润滑剂,对于促进企业自身建设和长远、可持续发展将起到举足轻重的作用。笔者认为,作为一个优秀的项目经理,概括起来讲,就要具备懂经营、精管理、建团队、重品质、爱学习和通关系等六个方面的能力。懂经营笔者认为,良好的经营状况是一切企业正常运转的基础保障。物业服务企业与所有企业一样,是在做好服务的基础上以盈利为最终目的,而一个优秀的物业项目经理     

培养一人多技“精员增效”

<正>物业服务企业设施设备的管理好比是一个后花园,它能给物业服务企业与业主(顾客)之间的日常工作提供许多方便,也是营建业主(顾客)与物业服务企业的和谐基础。培养一人多技"精员增效",能减少物业服务企业运营成本减少支出,提高物业配套设施设备维护保养和对业主的报修的及时率。笔者从事物业管理工作二十余年,深知培     

如何使业主满意度测评更加客观科学

物业服务业主满意度测评最重要的莫过于确保测评结果客观科学。如何使物业服务业主满意度测评更加客观、更加科学，测评的结果更有价值和参考意义呢？笔者根据多年主持参与业主满意度测评的经历总结，可以从以下几个方面入手：首先就是要有科学的测评体系，包括先进的测量模型、     

匠心雕刻四季远洋

<正>2017年远洋亿家物业的重要工作是"大力整改社区基础服务品质,全面提升业主满意度"。全国22个城市、120个项目的1万多名员工,经过一年365天的辛勤工作,来自第三方的满意度调查结果显示,我们比2016年整整提升了11分,有三个社区的业主满意度是100分。这个结果给了全体员工极大的鼓舞,大家体会到,只要踏踏实实地做好基础服务工作、用心提高服务质量标准、坚持服务品质管控,一定能得到业主的肯定与鼓励。下面介绍的是沈阳远洋     

规劝业主的艺术

项目经理是基层物业管理处的领导者,肩负着为业主提供优质的物业管理服务并塑造物业管理企业形象的重任。项目经理的工作多而杂,需要制定一套应用于本小区(大厦等物业管理项目)的科学管理机制、管理方法,要有耐心细致、认真负责的工作态度以及随机应变的能力,要根据员工的素质与特点制定出一套培训制度与管理办法,要建立业主资料与业主投诉管理等整套的电子数据库。为了给项目经理提供一个交流经验的平台,也为增加杂志的实操性、可读性,《中国物业管理》杂志从本期开始增设“项目经理”栏目,并将其作为杂志的常设栏目。欢近读者踊跃投稿。     

在主动接受监督中争取支持

<正>业主委员会作为业主大会的日常工作机构,执行业主大会的决定事项,其中,有一项重要的工作职责就是及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。在物业管理活动中,业主大会与物业服务企业之间是合同关系,业主委员会作为业主大会的日常工作机构,在组织选聘解聘物业服务企业、监督协助履行物业服务合同、评价物业服务企业提供服务以及申请使用房屋维修专项资     

以业主满意度为抓手 促进物业服务质量持续提升

《物权法》以业主的建筑物区分所有权为基础,在法律层面确立了业主对共有部分享有的共有和共同管理的权利。在由物业管理向物业服务转型升级的过程中,越来越多的物业服务企业将业主满意度测评作为重要的管理工具甚至是企业管理战略的重要组成部分。随着业主权利意识的觉醒,业主委员会在与物业服务企业签订物业服务合同的过程中,     

巧用“门槛效应” 提高业户满意度

一口吃不成胖子,业户满意度的提升也不能一蹴而就。又到物业服务企业年底第三方满意度调查的时刻,显然是几家欢喜几家愁。物业管理基础服务好不好,业户的评价最重要。业户满意度作为各项经营指标中最重要的一项,直接影响物业费的收缴和多种经营的开展,也最让项目经理头疼:平时一年难得见上业户几次面,即便见了面也没多少印象,业户更谈不上对物业服务企业所做工作的了解,何来业户满意度?那么,业户满意度究竟如何提升呢?     

物业公司应该进行户内接收吗?

物业的接管验收是物业管理公司按照物业管理合同,对合同标的物(即合同所指委托管理的物业)以物业安全和满足使用功能为主要内容的验收。它是物业管理企业接受开发商或业主委员会的委托,正式实施管理、提供服务的首要环节,是客户顺利入住和日常管理的开展的重要基础工作。笔者在此问题上曾做过一些探索,并将自己的看法及建议整理于“如何进行物业接收”、“物业接收的个案分析”两文中(详见《北京房地产》1996年     

怡安居物业：勇担社会责任，展现国企担当

<正>太原市怡安居物业管理有限公司(下文简称为"怡安居物业")成立于2006年,是隶属于山西能源交通投资有限公司的国有全资物业企业,物业服务面积3000余万平方米,服务业主30余万户,在管项目800余个;覆盖太原市各辖区和周边地区,辐射山西省内多个县市,并延伸至北京、西安等地;服务业态涵盖住宅、写字楼、商业、     

请你尊重我

物业管理是第三产业，服务性行业，要想业主之想，急业主之急，而“业主是上帝”，面对蛮横无理的业主，物业人员也是骂不还口，打不还手，因为他们要提供给业主最好的服务。很多物业人员在工作中饱受委屈，却不得不强颜欢笑，种种不良情绪郁结在胸，长此以往，身体是亚健康，样子像苦菜花。我认识的一个姓刘的资深项目经理对此有深刻的体会。     

物业服务企业如何提高服务质量

<正>近年来,随着物业管理行业市场化程度的不断提高,提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上,物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。笔者从事物业管理工作20余年,现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。     

物业企业如何从控制的角度处理业主投诉

业主投诉是物业服务和物业管理工作中的常见情况，处理业主投诉也是物业服务企业重要的工作内容。从业主的角度而言，投诉在于意见和意愿的表达，以及对合理解释和解决方案的诉求；从物业服务企业的角度而言，投诉是物业服务和管理工作中存在问题的体现，而处理投诉是物业服务企业不断完善自身服务功能、提高服务质量的重要方式。本文将从管理职能——控制的角度探讨物业企业如何更好地处理业主投诉。     

“红色物业”助推和美小区共同缔造——以荆门祥悦物业服务有限公司为例

<正>湖北省荆门祥悦物业服务有限公司自进驻荆门市东宝区“宝运花园”小区以来，矢志打造“红色物业”服务品牌，一方面，创造性地践行党的群众路线，于日常服务工作中始终坚持一切为了业主、一切依靠业主，从业主中来、到业主中去，把业主的事当作自己的事，以业主的满意度作为衡量物业服务质量与水平的至高标准；另一方面，发展全过程人民民主，坚持美好环境与幸福生活由物业公司、业主共同缔造，从而成功走出一条新时代新征程物业服务公司如何以高质量发展满足小区居民群众高品质生活的新路子，形成不少值得推广的先进做法，     

细分业主需求 精炼品质标准——十八般武艺打造“龙湖式幸福”

<正>提升业主居住幸福感,是企业发展过程中所要追求的重要目标,也是衡量物业服务工作品质的重要指标。幸福是什么?每个人都有不同的定义:身体健康、家庭和美、事业有成......而对于作为服务业主的物业服务企业来说,提升业主居住幸福感,是企业发展过程中所要追求的重要目标,也是衡量物业服务工作品质的重要指标。标准锻造铸就"龙湖式幸福"软实力     

坚持专业，是战胜迷茫的前提

<正>物业行业进入新的发展阶段，有政策红利带来的城市服务增量机会，也面临很多新的变数、困境。特别是住宅物业服务，进入了被“颠覆”的风口浪尖，各种自媒体取消物业的声音甚嚣尘上；四物企联合发出《住宅物业服务倡议书》再掀舆论波澜；上海业委会起诉物业获胜，业主得到4000万巨额赔偿，行业内外一片哗然……很多物业人对住宅物业的未来很迷茫、担忧：物业基础服务的专业度到底有多少？住宅物业项目实行项目经理负责制还是去项目经理化，权力是集中还是分散？未来会不会不需要物业公司了？