Dealing with misleading advertising in the face of declining government resources

During the 15 years from 1980 to 1994, more than 150,000 complaints of misleading advertising were received by Consumer and Corporate Affairs Canada (now Industry Canada). Over the same period, 1,580 prosecutions were initiated and 1,154 convictions were obtained. Within the context of the actions that flow from the receipt of a misleading advertising complaint, this study examines the actions that flow from the receipt of a misleading advertising complaint, and the probability that a complaint will lead to a conviction. It analyses the equality of protection from misleading advertising across the country; and the product categories and the media which generate the largest number of convictions. The trend in investigations, prosecutions and convictions is down. The author concludes that with Industry Canada playing a changed and diminishing role in the regulation of misleading advertising, other means must be sought to deal with this problem.

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Der Umgang mir irreführender Werbung angesichts leerer werdender öffentlicher Kassen

Zusammenfassung In den 15 Jahren von 1980 bis 1994 erhielt die zuständige kanadische Behörde 150,000 Beschwerden wegen irreführender Werbung. In der selben Zeit wurden daraufhin 1,580 Verfahren eingeleitet, aus denen 1,154 Verurteilungen resultierten.Die vorliegende Studie befasst sich mit den Klagen, die sich aus Beschwerden über irreführende Werbung ergeben können, und mit der Wahrscheinlichkeit, mit der eine einzelne Klage zu einer Verurteilung führen wird. Sie prüft die Gleichmässigkeit des Schutzes gegen Irreführung über das ganze Land Kanada hinweg und analysiert die Produktkategorien und die Werbemedien, die zu den meisten Verurteilungen führen. Zahlenmässig geht der Trend sowohl bei den eingeleiteten Verfahren wie auch bei den Verurteilungen abwärts.Der Autor kommt zu dem Schluss, dass andere Wege im Umgang mit irreführender Werbung gefunden werden müssen, wenn die übliche behördliche Verfolgung an Bedeutung verliert.

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Robert G. Wyckham is a Professor in the Faculty of Business Administration, Simon Fraser University, Burnaby, British Columbia V5A 1S6, Canada.     

Consumer law in Argentina and the MERCOSUR

The paper reports on the new Argentine Consumer Protection Act (CPA) which was adopted by the Parliament in 1993 but partially vetoed by the President. It aims at creating a specific system of consumer protection law, thereby extending the already existing provision of the Argentine Civil Code and special market legislation. The CPA tries to improve the position of the consumer in the marketplace and vis-à-vis public services before, during and after conclusion of a contract. It contains provisions on conciliation, access to justice, and collective redress. It attaches great importance to the establishment of consumer associations and to consumer education. Finally, the author looks at the importance of the CPA for regional integration in South America through MERCOSUR.

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Zusammenfassung Verbraucherrecht in Argentinien und der südamerikanische WirtschaftsverbundDer Beitrag berichtet über das neue argentinische Verbraucherschutzgesetz, MERCUSUR. das vom Parlament im Jahre 1993 verabschiedet wurde, gegen das aber der Präsident teilweise Einspruch erhoben hat. Dieses Gesetz strebt die Schaffung eines Verbraucherrechtes an, das über die bereits existierenden Bestimmungen des argentinischen Zivilrechtes und einzelner spezieller Marktgesetze hinausgeht. Es versucht, die Rechtsstellung des Konsumenten auf dem Markt und gegenüber öffentlichen Dienstleistungen sowohl vor, als auch während und nach Abschlu\ von Kaufverträgen zu stärken. Es enthält Regelungen zu Fragen der Schlichtung, des Rechtszuganges und der öffentlichen Rechtshilfe. Es legt starkes Gewicht auf die Entwicklung von Verbraucherorganisationen und von Verbrauchererziehung. Am Ende des Beitrages analysiert der Autor die Wichtigkeit des neuen Gesetzes für die Integration Argentiniens in den südamerikanischen Wirtschaftsverbund MERCUSUR.

     

Control of unfair terms in consumer contracts in Israel: Law and practice

This paper explains the need for both administrative and judicial control of unfair terms in standard contracts. The 1982 Israel Standard Contracts Law involves both guided judicial review and administrative control by a Standard Contracts Tribunal. Presented here is an analysis of the enforcement of the law rather than a purely theoretical approach. The Tribunal's involvement is much more effective than that of the courts as revealed by the remarkably small number of published court decisions. One can attribute the Tribunal's success to the close cooperation between the Ministry of Justice and the consumer organizations. The example of construction contracts was selected to illustrate the effective control of the Tribunal; however, weaknesses of the system are not disregarded and suggestions for amendments are proposed. A major conclusion reached is that administrative control is more effective than judicial control. A second conclusion is that the future lies in involuntary administrative control, a trend already in progress in the Israeli legal system.

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Die Kontrolle unfairer Klauseln in Kaufverträgen mit Konsumenten in Israel

Zusammenfassung Die meisten Kaufverträge sind Standardverträge und enthalten folglich häufig unfaire Klauseln. Zum Schutz berechtigter Verbraucherinteressen ist deshalb eine Kontrolle solcher Verträge nötig. Das israelische Gesetz über allgemeine Geschäftsbedingungen aus dem Jahre 1982 führte eine doppelte Kontrolle ein: zum einen eine gerichtliche Überprüfung und zum andern eine Verwaltungskontrolle in Form eines Sonderverfahrens für allgemeine Geschäftsbedingungen (Standard Contracts Tribunal). Die wesentlichen Züge dieses Gesetzes werden skizziert. Besondere Bedeutung wird innovativen Elementen, wie der Anwendungsbreite und der mutmaßlichen Unbilligkeit bestimmter Klauseln, beigemessen. Die Struktur und Vorgehensweise des Sonderverfahrens werden diskutiert.Der Beitrag bietet eine Analyse des Vollzuges des Gesetzes durch gerichtliche Entscheidungen und einen Überblick über die Tätigkeit des Sonderverfahrens. Dabei zeigt sich einerseits, daß die Gerichte nur selten befaßt waren und nur wenige Fälle veröffentlicht wurden, andererseits, daß die Durchführung des Sonderverfahrens wesentlich effektiver und besser organisiert war. Der relative Erfolg der Verwaltungskontrolle durch dieses Sonderverfahren beruht zu einem erheblichen Teil auf der aktiven Rolle des Justizministeriums und der Verbraucherorganisationen. Das Ministerium erarbeitete Richtlinien, nach denen die Standardverträge und allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Überprüfung ausgewählt wurden. Kaufverträge für Wohneigentum werden herangezogen, um die Effektivität des Sonderverfahrens zu illustrieren.Die Verwaltungskontrolle durch das Sonderverfahren ist zwar nicht frei von bestimmten Schwachpunkten, und der Beitrag macht einige Vorschläge für Verbesserungen, die auch den gesetzgebenden Körperschaften in Israel übermittelt wurden.Was aber insgesamt die Effektivität anbelangt, so zeigt sich eine Überlegenheit der Verwaltungskontrolle gegenüber der gerichtlichen Überprüfung. In Zukunft sollte die Vorlage von allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Prüfung vor dem Sonderverfahren eine Mußvorschrift werden. Der Übergang von freiwilliger zur Pflichtkontrolle könnte — zusammen mit anderen Regelungen — den Schutz des Konsumenten vor unfairen Vertragsbestimmungen weiter verbessern.

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Sinai Deutch is Professor of Consumer Law, Bar-Ilan Faculty of Law, Ramat-Gan, Israel 52100, and Legal Adviser to the Histadrut Consumer Protection Authority. The article is based on a lecture given in the 1st International Conference on Consumer Law in Sao Paulo, Brazil, May 1989.     

Information content in advertising

This paper reports on an investigation of the information content of printed advertising in all media and for all kinds of products. The conclusion is that even in a country like Denmark with strict rules for marketing and a very active consumer movement, printed advertising in general contains little information and is of little use to the consumer. The paper also discusses the implications of the findings for consumer policy.

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Informationsgehalt der Werbung

Zusammenfassung Der Beitrag berichtet über eine Untersuchung über den Informationsgehalt von gedruckter Werbung in allen Medien und für alle Produkte, die sich auf eine repräsentative Stichprobe (2203 Zeitschriften- und 2035 Zeitungsanzeigen) aller dänischen Anzeigen stützt, die von Februar 1977 bis Februar 1978 erschienen sind.Die Ergebnisse zeigen, daß auch in einem Land mit strengen Marketing-Regeln und einer sehr aktiven Konsumentenbewegung wie Dänemark die gedruckte Werbung im allgemeinen sehr wenig Informationen enthält. Zwar informieren alle Anzeigen über die Existenz des beworbenen Produktes und 66% der Anzeigen zeigen, wie das Produkt aussieht. Darüber hinaus jedoch waren von insgesamt 18 untersuchten Informationsdimensionen (aufgeführt im Anhang) nur 4 in nennenswertem Umfang von Bedeutung, nämlich Informationen über den Preis (bei 48% der Anzeigen), über den Firmennamen (bei 44%), über Produktvarianten (bei 42%) und über Menge bzw. Größe (bei 33%).Die Schlußfolgerungen des Autors richten sich darauf, wie die Informationshaltigkeit durch Informationsauflagen erhöht werden kann, ohne daß die Form dieser minimalen Informationsanforderungen festgelegt werden müßte.

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Preben Sepstrup is an Associate Professor at the Institute of Marketing, Aarhus School of Economics and Business Administration, Ryhavevej 8, DK-8210 Aarhus V, Denmark. The study has had financial support from the Danish Social Science Research Council.     

Consumer safety in Greece: An analysis of the Consumer Protection Act 1991

In September 1991 the Greek Consumer Protection Act No. 1961 was enacted. Chapter 2 of this Act establishes a legal framework for product safety. This framework has the dual aim of securing deregulation in the Greek market while maintaining effective consumer protection. This paper analyses the main features of this framework and demonstrates its inadequacies. It also investigates the extent to which these inadequacies could jeopardise an effective protection of consumers' interests. The paper concludes by emphasising that effective protection of consumers can only be achieved by supporting the general safety requirement with adequate accident-surveillance systems, mechanisms for investigation of risks, unambiguous risk-assessment criteria, creation of a comprehensive set of supporting standards that offer a high level of protection, effective control of the safety of products by the authorities, and real possibilities for consumer organisations to participate in the whole process.

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Zusammenfassung Die Sicherheit des Verbrauchers in Griechenland: eine Analyse des Verbraucherschutzgesetzes von 1991 Im September 1991 trat das griechische Verbraucherschutzgesetz in Kraft. Kapitel 2 des Gesetzes führt einen rechtlichen Rahmen für die Sicherheit von Produkten ein. Dieser Rahmen verfolgt das Ziel der Deregulierung auf dem griechischen Markt bei zugleich wirksamem Verbraucherschutz. Der Beitrag analysiert die wesentlichen Aspekte dieses Rahmens und stellt seine Schwächen dar. Er prüft, inwieweit diese Schwächen einem wirksamen Verbraucherschutz entgegenstehen können, und hebt hervor, da\ wirksamer Verbraucherschutz nur durch Stärkung der allgemeinen Sicherheitsbestimmungen erreicht werden kann. Dafür sind erforderlich ein angemessenes Unfallüberwachungssystem, Regelungen für die Untersuchung von Risiken, eindeutige Kriterien für die Bewertung von Risiken, die Entwicklung umfassender Kriterien zur Gewährleistung eines hohen Schutzniveaus, die wirksame Kontrolle der Produktsicherheit durch die Behörden, sowie für die Verbraucherorganisationen die faktische Mitwirkungsmöglichkeit an der gesamten Entwicklung.

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George Argiros, a member of the Athens Bar Association, is at present researching in the field of EC Law and Consumer Protection at the University of Leicester, Faculty of Law, Leicester LE1 7RH, U.K.     

Drug information in TV advertising

Pharmaceutical drugs are a special product because of the risks attached to their uninformed use. For this reason, drug advertising, in particular TV advertising, becomes a consumer policy issue. In West Germany, it is legally regulated. An empirical study by Möckel reported upon in the paper shows that there are many contraventions of these regulations. The author discusses the causes of this, and concludes that TV advertising for drugs should be forbidden.

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Fernsehwerbung für Arzneimittel

Zusammenfassung Arzneimittel sind wegen der Risiken unüberlegten oder uninformierten Konsums eine besondere Art von Waren. Daher kann Werbung für Arzneimittel, insbesondere im Fernsehen, zu einem verbraucherpolitischen Problem werden. Das Heilmittelwerbegesetz enthält detaillierte Vorschriften zur Arzneimittelwerbung. Eine an der Gesamthochschule Wuppertal durchgeführte Untersuchung deckte zahlreiche Verstöße gegen das Heilmittelwerbegesetz in der Fernsehwerbung auf. Der Verfasser diskutiert die Gründe für derartige Rechtsverstöße und gelangt zu der Schlußfolgerung, daß in das Gesetz ein Verbot von Arzneimittelwerbung im Fernsehen aufgenommen werden sollte.

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Günter Borchert is Professor for Legal Science, especially Social Security Law, at the Bergische Universität/Gesamthochschule Wuppertal, P.O. Box 100127, D-5600 Wuppertal 1, FRG.     

Report on consumer problems when buying a car

According to the European Consumer Law Group, the following objectives should be reached by national or international action: For new cars: 1. better consumer information through statutory obligation for the seller to deliver (a) a booklet with standardised information on price, safety, fuel consumption, and maintenance costs and (b) a written form mentioning a number of essential contractual data (i. a., price); 2. better information against unfair prices, by forbidding price increases between order and delivery, unless a long delivery term (six months or more) has been agreed on; 3. better protection against delays in delivery by obliging sellers to indicate a precise and binding delivery date in the contract; 4. better compensation of losses due to defects: each purchaser of a car should be given a statutory guarantee during a minimum period, covering all parts and repairs; 5. increased intra-brand and inter-state competition in the car business through a serious surveillance of selective distribution and abuses of economic power and breaking up barriers of imports between member countries; 6. the introduction of a period of reflection for the consumer should be considered. For used cars: 1. the liability of the manufacturer or importer for defects should be maintained as a principle; 2. the professional seller should also be liable for defects during a reasonable time after the sale; 3. the consumer should have pre-purchase information on a number of essential points which are to be considered as conditions of the contract; 4. the sale of unroadworthy cars should be prohibited and the introduction of tamper-proof odometers should exterminate car mileage fraud; 5. better compensation of losses due to defects should be made possible by means of a statutory minimum guarantee; 6. the consumer should have a period of reflection.

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Zusammenfassung Nach Meinung der European Consumer Law Group sollten durch internationale und nationale Maßnahmen folgende Ziele erreicht werden: Bei neuen Kraftfabrzeugen: 1. bessere Unterrichtung des Verbrauchers durch eine gesetzliche Verpflichtung für den Verkäufer zur Ausgabe (a) eines Informationsbuches mit standardisierten Angaben über Preis, Sicherheit, Treibstoffverbrauch und laufende Kosten sowie (b) eines schriftlichen Vertrages mit der Angabe einer Anzahl wesentlicher Vertragsbestimmungen (z. B. Preis); 2. besserer Schutz gegen unangemessene Preise durch Verbot der Preiserhöhung zwischen Bestellung und Lieferung, es sei denn, eine lange Lieferfrist (sechs Monate oder mehr) sei vereinbart worden; 3. besserer Schutz gegen verzögerte Lieferung durch die Verpflichtung der Verkäufer zur Angabe eines genauen und verbindlichen Lieferdatums im Vertrag; 4. bessere Entschädigung gegen Schäden, die auf Fehlern beruhen; jeder Käufer eines Fahrzeugs sollte eine gesetzliche Garantie für eine Mindestdauer eingeräumt erhalten, die für alle Teile und Reparaturen gilt; 5. erhöhter Wettbewerb innerhalb einer Marke und zwischen verschiedenen Staaten durch ernsthafte Überwachung der selektiven Vertriebsmethoden und des Mißbrauchs wirtschaftlicher Macht sowie durch Beseitigung der Importschranken zwischen den Mitgliedstaaten; 6. die Einführung einer Überlegungsfrist für Verbraucher sollte erwogen werden. Bei Gebrauchtfahrzeugen: 1. grundsätzlich sollte die Haftung des Herstellers oder Importeurs für Fehler fortbestehen; 2. der gewerbsmäßige Händler sollte während einer angemessenen Zeit nach dem Verkauf ebenfalls haften; 3. der Verbraucher sollte vor dem Kauf über bestimmte wesentliche Umstände unterrichtet werden; diese Umstände sollten Bedingung des Vertrages sein; 4. der Verkauf nicht verkehrsfähiger Fahrzeuge sollte verboten werden; die Einführung fälschungssicherer Kilometerzähler sollte Fälschungen der zurückgelegten Kilometerzahl unmöglich machen; 5. eine gesetzliche Mindestgarantie sollte geschaffen werden, die einen besseren Ausgleich für Schäden infolge von Fehlern des Fahrzeugs ermöglicht; 6. der Verbraucher sollte ein Recht auf eine Überlegungsfrist erhalten.

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Contact Address of the European Consumer Law GroupJules Stuyck, Katholieke Universiteit Leuven, Rechtsfakulteit, Tiensestraat 41, B-3000 Leuven, Belgium.     

Advertising self-regulation under scrutiny in Australia

Australia has a plethora of industry bodies applying a multiplicity of voluntary codes regulating advertising practices. Bodies exist within the advertising industry itself and within commercial media associations. Finally, the Media Council of Australia, an umbrella organization of each of the commercial media associations, has promulgated a general code of advertising ethics as well as a number of codes dealing with the advertising of specific goods and services. The Media Council's codes are enforced by the Advertising Standards Council, a private body comprising representatives of the media and the advertising industry and selected community representatives.The potentially anti-competitive consequences of advertising self-regulation in Australia have caused a number of self-regulatory schemes to fall under the scrutiny of the Australian Trade Practices Commission. This article surveys the evaluation by the commission of the extent to which the anticompetitive consequences of self-regulation in Australia are outweighed by benefits to the public resulting from the operation of the schemes falling within its purview.The accountability of advertising self-regulation to the public interest has recently been subjected to close scrutiny in Australia by the Trade Practices Commission which has the task of enforcing Australia's antitrust and fair trade laws. This article examines the structure and operation of advertising self-regulation in Australia together with its evaluation by the Trade Practices Commission.

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Australische Werbeselbstontrolle auf dem Prüfstand

Zusammenfassung Es gibt in Australien eine große Anzahl von Richtlinien zur freiwilligen Werbeselbstkontrolle, die von einer ebenfalls großen Zahl von Gremien angewendet werden, sowohl von solchen der Werbeindustrie als auch von solchen der Werbemedien-Verbände. Außerdem hat auch der australische Medienrat als Dachverband der Medienverbände zusätzliche Richtlinien sowohl für die Werbung generell als auch für die Werbung für bestimmte Produkte und Dienstleistungen entwickelt. Diese Richtlinien des Medienrates werden durch ein weiteres Gremium (Advertising Standards Council) durchgesetzt, das sich als nichtöffentliches Gremium aus Vertretern der Medien und der Werbeindustrie und einzelnen Vertretern des öffentlichen Lebens zusammensetzt.Wegen potentieller wettbewerbshemmender Wirkungen wurde eine Reihe von Richtlinien zur Selbstkontrolle einem Prüfverfahren unterzogen (durch die Australian Trade Practices Commission). Der vorliegende Beitrag berichtet darüber, inwieweit nach dem Ergebnis dieser Prüfung wettbewerbshemmende Wirkungen durch andere positive Wirkungen überwogen werden.

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Michael Blakeney is an Associate Professor in the Faculty of Law, The University of New South Wales, P.O. Box 1, Kensington, New South Wales, Australia 2033.     

The use of electronic media for advertising and selling: A consumer policy outline

The purpose of the article is to summarize the use of the electronic media for advertising and selling, to identify the present or potential problems of this use for consumers, and to outline national and international consumer policies on the use of the electronic media for advertising and selling.The main suggestions for consumer policy are that consumer organizations and authorities should: (a) set aside resources for the preparation of a code of standards for the use of data media for advertising and selling, (b) follow closely what we have identified as the most urgent consumer problem, namely the use of the visual media for new ways of advertising and selling, (c) carry out detailed studies of the necessity of adjusting legislation in light of the expected developments in the field of visual media, and (d) in view of the international range of both data media and visual media investigate the possibility of international co-operation concerning the detailed consumer policy elements proposed in this article.

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Elektronische Medien in Werbung und Verkauf: ein verbraucherpolitischer Überblick

Zusammenfassung Der Beitrag schildert zunächst den Einsatz elektronischer Medien in der Werbung und im Verkauf, wie er sich in den USA und den westeuropäischen Ländern beobachten läßt. Er untersheidet dabei Daten-Medien und visuelle Medien. Anschließend versucht er, bestehende und potentiell auftretende Probleme dieses Medien-Einsatzes zu benennen, und geht dabei im Bereich der Werbung vor allem auf Fragen der Identifizierbarkeit, des Informationsgehaltes und der Strukturierung, im Bereich des Verkaufs auf Fragen der Information über Verkaufskonditionen, des Rücktrittsrechts und des Datenschutzes ein.Schließlich entwirft der Beitrag einen Vorschlag für nationale und internationale verbraucherpolitische Maßnahmen. Nach diesem Vorschlag sollten die Verbraucherorganisationen (a) Mittel für die Erarbeitung von Richtlinien für den Einsatz elektronischer Daten-Medien in Werbung und Verkauf bereitstellen, (b) dem wichtigen Problem des Einsatzes visueller Medien für neue Formen von Werbung und Verkauf auf der Spur bleiben, (c) genau prüfen, inwieweit die Gesetzgebung der zu erwartenden Entwicklung im Bereich der visuellen Medien angepaßt werden muß, und (d) angesichts der übernationalen Reichweite der behandelten Medien die Möglichkeit internationaler verbraucherpolitischer Zusammenarbeit fördern.

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Folke Ölander is Professor and Preben Sepstrup Associate Professor at the Aarhus School of Business Administration and Economics, Ryhavevej 8, DK-8210 Aarhus V, Denmark.The project has been conducted with financial support from the Nordic Council of Ministers.     

Services and consumer protection the proposed Swedish consumer services act

The Nordic countries are at present preparing a regulation of consumer services contracts. Proposals for comprehensive Consumer Services Acts have been submitted by Governmental Committees in Sweden and Norway. The author, himself Chairman of the Swedish committee, reports about the Swedish proposals which soon may become applicable law. They will cover most service contracts with the exception of insurance and professional services. The Act will be of a private law character and regulate the performance of and liability for the contract in a mandatory way. The consumer's position in service contracts will be improved in many respects, and these are outlined in some detail in the paper.

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Eine schwedische Gesetzesvorlage zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei Dienstleistungen

Zusammenfassung Die intensive verbraucherpolitische Gesetzgebung der Nordischen Staaten — Schweden, Dänemark, Norwegen, Finnland — war bislang auf Handelspraktiken, Verbraucherkredit, Haftungsfragen und Kaufrecht konzentriert. Dienstverträge waren bislang nur sehr lückenhaft geregelt, obwohl erhebliche Werte umgeschlagen werden.Inzwischen hat eine schwedische Regierungskommission, die vom Autor dieses Beitrages geleiter wurde, ebenso wie eine norwegische Kommission einen umfassenden Gesetzgebungsvorschlag für Konsumentendienstverträge vorgelegt. Die Kommission beschreitet dabei bewußt rechtspolitisches Neuland.Der Beitrag geht auf die wichtigsten Vorschläge der Kommission ein, die weitgehend schon öffentliche Zustimmung gefunden haben und vermutlich zu einer entsprechenden legislativen Initiative führen. Das Gesetz wird nicht alle Dienstleistungen erfassen, etwa nicht Versicherungen, die einer besonderen gesetzlichen Regelung unterliegen, und Arztverträge. Zentraler Regelungsgegenstand sind Werkverträge (Reparaturverträge) an beweglichen Sachen und Gebäuden.Folgende Einzelvorschläge der Kommission verdienen besondere Beachtung: Werbeaussagen des Unternehmers, etwa über die Qualität seiner Dienstleistungen, werden grundsätzlich Vertragsinhalt und lösen bei Täuschung entsprechende Vertragssanktionen aus. Der Verbraucher kann den Vertrag jederzeit widerrufen, wenn das Werk noch nicht fertiggestellt ist, muß aber die geleisteten Dienste vergüten. Ausführlich und zwingend werden die Verzugsfolgen und die Gewährleistungshaftung des Unternehmers geregelt. Die Gewährleistungshaftung setzt eine entsprechende Anzeige des Konsumenten voraus, die spätestens zwei Jahre nach Gefahrübergang, bei unerkennbaren Mängeln auch länger, erfolgen muß. Bei Mängeln hat der Konsument ein kostenloses Nachbesserungsrecht. Unter bestimmten Umständen — nämlich Vertragsbruch durch Verzug oder gravierende Mängel — hat der Kunde ein Kündigungsrecht. Bei weniger gravierenden Mängeln kann der Konsument Minderung verlangen, sofern der Unternehmer nicht den Mangel beseitigt.Das Recht des Konsumenten auf Schadenersatz wird erweitert und in seiner Durchsetzungsmöglichkeit durch Beweislastregeln erleichtert. Es tritt grundsätzlich neben die sonstigen Rechtsbehelfe auf Nachbesserung, Kündigung und Minderung. Die Vorschläge regeln auch die Schadensberechnung, wobei im Verzugsfall vernünftige Pauschalen vereinbart werden können. Die Regelungen sollen zugunsten des Kunden zwingend sein.Schließlich enthält der Entwurf noch Vorschläge über Rechtsfolgen bei Verzug des Konsumenten mit seiner Leistung. Hier wird ein gerechter Interessenausgleich zwischem dem Zahlungs- und dem Ersatzanspruch des Unternehmers einerseits und dem Schutzanliegen des Konsumenten, insbesondere gegenüber übermäßig belastenden Verzugsfolgen, andererseits versucht.

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Ulf Bernitz is Professor of Private Law, Institute for Intellectual Property and Market Law, University of Stockholm, Fack, S-106 91 Stockholm 50, Sweden. From July 1980 he holds a chair of Consumer and Market Law at the same University. Parts of this paper appear also in the English language summary of the Swedish Government Official Report listed under References.     

Government-approved codes of practice: A new approach to reducing friction between business and consumers

In the UK, the Fair Trading Act 1973 gave the Office of Fair Trading (OFT) a duty to encourage trade associations to draw up codes of practice to guide member firms in safeguarding and promoting consumers' interests. This provides an alternative to legislation in dealing with certain significant areas of friction between consumers and traders. Twelve trade association codes have been introduced with the approval of OFT and their advantages and limitations are discussed. The conclusion is that self-regulatory codes which are properly negotiated and monitored may be a useful alternative to legislation in some circumstances, though it is too early to draw final conclusions. An Annexe gives detailed results of the monitoring of the first year of one code of practice.

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Selbstgesetzte und behördlich genehmigte Richtlinien für Geschäftspraktiken: ein neuer Ansatz zur Verminderung von Spannungen zwischen Anbietern und Nachfragern

Zusammenfassung Die Wettbewerbsbehörde in Großbritannien, das Office of Fair Trading (OFT), ist seit dem Jahre 1973 gesetzlich verpflichtet, bei Wirtschaftsverbänden auf die Entwicklung von Richtlinien hinzuwirken, durch die die Verbandsmitglieder zu einem Geschäftsgebaren angehalten werden, das die Berücksichtigung von Verbraucherinteressen sichert und fördert. Hierin liegt eine Alternative zu gesetzlichen Regelungen, die das Ziel haben, schwerwiegende Spannungen zwischen Anbietern und Nachfragern zu überwinden. Bislang wurden von zwölf Wirtschaftsverbänden solche Verhaltensrichtlinien mit Genehmigung des OFT eingeführt, deren Möglichkeiten und Grenzen in diesem Beitrag behandelt werden. Dabei zeigt sich, daß ordnungsgemäß zustandegekommene und überwachte freiwillige Richtlinien tatsächlich eine nützliche Alternative zum gesetzgeberischen Wege sein können. Dennoch wäre ein endgültiges Urteil verfrüht. Ein Anhang zeigt an einem Beispiel für solche Verhaltensrichtlinien in Einzelheiten die Ergebnisse bei der Überwachung ihrer Einhaltung während des ersten Jahres.

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Jeremy Mitchell is Director of the UK National Consumer Council, 18 Queen Anne's Gate, London SW1H 9AA, and was formerly Director of Consumer Affairs, Office of Fair Trading. This paper is based on a contribution made to the seminar Government and the Market, organised by the Ecole Superieure des Sciences Economiques et Commerciales at Cergy, France, October 6–7, 1977.     

Verbraucherpolitik in Kalifornien

Zusammenfassung Am Beispiel der Verbraucherpolitik in Kalifornien wird einer Forderung des Konsumerismus nach Etablierung eines Konsumentenanwalts im Regierungsapparat nachgegangen, zumal im Jahre 1971 ein eigenständiges Landesministerium (Department of Consumer Affairs) eingerichtet wurde, welches auf der Grundlage des Consumer Affairs Act von 1970 über beachtlich weitreichende Kompetenzen verfügt und im Vergleich mit ähnlichen Institutionen in anderen Bundesländern teilweise als national führend angesehen werden kann.In einer detaillierten Darlegung der Aktivitäten des Department of Consumer Affairs, insbesondere in den Jahren 1976–1978, werden einerseits mögliche Aufgabenfelder verdeutlicht und andererseits sich abzeichnende Konfliktpotentiale herausgearbeitet.Es zeigt sich jedoch, daß sich bei konsequenter Verfolgung von Konsumenteninteressen durch einen institutionalisierten Konsumentenanwalt beachtliche Interessenkollisionen einstellen, die das Parlament im Hinblick vor allem auf einflußreiche Wirtschaftsverbände sowie Berufsvereinigungen zu einer Herunterschleusung der Aktivitäten des Konsumentenanwalts im Regierungsapparat auf eine den gesellschaftlichen Bedingungen entsprechende tolerierbaren Ebene veranlaßt.

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Consumer policy in California

U.S. consumerists long claimed for a consumer agency advocating consumer interests within the Government. California is an example of a successful endeavour of this kind because in 1971, a Department of Consumer Affairs was created. With the Consumer Affairs Act of 1970, this department gained a broad responsibility and strong powers to act on behalf of consumers. In many respects, Californian consumer policy is looked upon as a model by consumer representatives of other states.This paper reports in detail the activities of the Department of Consumer Affairs in the period 1976 to 1978, and the scope of the department's duties is described.A consistent and energetic policy on behalf of consumers by a consumer advocate in government leads to lots of conflicts with the interests of powerful pressure groups such as business and professional associations. Real and potential conflicts of this sort are delineated in the paper. The elected, parliamentary bodies of the state have also shown a clear intent of reducing the influence and the activity level of the Department of Consumer Affairs.

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Wolfgang Chr. Fischer ist Professor für Ökonomie des privaten Haushalts im Fachbereich 1 der Universität Bremen, Postfach 330440, D-2800 Bremen 33. Der Bericht basiert im wesentlichen auf den Ergebnissen einer von der Deutschen Forschungsgemeinschaft unterstützten Forschungsreise nach Kalifornien. Bei der Quellensammlung mußten größtenteils Materialien sowie persönliche Gespräche mit Mitarbeitern des California State Department of Consumer Affairs mit der Gefahr der Einseitigkeit herangezogen werden, da wissenschaftliche Literatur und Aussagen kritischer Autoren dem Autor zu diesem Thema nicht vorliegen. Er möchte dem Direktor, Richard B. Spohn, für seine Hilfestellung danken.     

Advertising,product quality,and complex evolving marketing systems

The paper analyses the advertising as power vs. advertising as information controversy as well as its recent empirical testing. It is stressed that this distinction focuses too much on the interaction between consumer and manufacturer while ignoring the retailer as an important stake-holder. To compensate for this lack, a complex marketing system perspective is introduced in which consumer, retailer, and manufacturer interact. However, these complex marketing systems might drift towards market equilibria which are against the consumer interests: that is, firmsmight lock out brands from the market by means of trade and sales promotions and then use advertising to protect their position. Consequently brands of better quality and/or innovative brands are barred from trade shelves.

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Werbung, ProduktqualitÄt und komplexe Marketingsysteme

Zusammenfassung Der Beitrag behandelt die kontroverse Gegenüberstellung von Werbung als Marktmacht und Werbung als Information, sowie einen neueren Versuch, diese Kontroverse empirisch zu entscheiden. Der Autor betont, da\ sich die Kontroverse zu stark auf die Interaktion zwischen Konsument und Hersteller konzentriert, wÄhrend der Handel als eigenstÄndig beteiligte Instanz übersehen wird. Um diesen Mangel zu beheben, führt er eine komplexere Perspektive des Marketingsystems ein, in welcher alle drei Instanzen interagieren. Die Analyse ergibt jedoch, da\ sich solche komplexe Marketingsysteme auf Gleichgewichte zubewegenkönnen, die gegen das Konsumenteninteresse gerichtet sind. Unternehmen können Konkurrenten mit handelspolitischen Ma\nahmen vom Markt fernhalten und dann ihre eigene Position mit Mitteln der Werbung schützen. Folgich können Marken besserer QualitÄt oder innovative Produktenwicklungen vom Markt ferngehalten werden.

     

Regulating drug promotion: The UK experience

This article examines the nature of control over the promotional activities of the pharmaceutical industry in the UK. It focuses on the variety of methods which companies use to promote their products to the medical profession and considers the special problems this raises, for the government who seeks to secure the supply of safe products at reasonable prices, for the doctor who has often little but the company's own promotional literature to guide him/her in selecting a new drug, and for the consumer/patient who is supplied with a minimum of information about the product and who is consequently dependent on the doctor's judgment. It assesses the amount of money currently expended by the industry on promotional material and examines the adequacy and efficacy of the complex interaction of the current statutory, non-statutory and self-regulatory controls.

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Englische Erfahrungen mit der Regulierung von Arzneimittelwerbung

Zusammenfassung Der Beitrag beschäftigt sich mit der Kontrolle der verkaufsfördernden Strategien der englischen pharmazeutischen Industrie und geht auf die verschiedenen offenen und verdeckten Methoden ein, den Verkauf der Produkte bei der Ärzteschaft zu fördern. Geprüft wird, ob die bestehenden Rahmenkontrollen sicherstellen können, daß die Ärzte nicht von der Menge und dem Inhalt des Werbematerials, das sie erhalten, irregeführt werden. Der Beitrag überprüft die existierenden nicht gesetzlichen Regelungen zur Kontrolle der Werbeausgaben und kommt zu dem Ergebnis, daß sie zu breit und allgemein ausgelegt sind, um ein bestimmtes Unternehmen, das in den Markt eindringen möchte, zu kontrollieren. Die von der Industrie selbst erarbeiteten Verhaltensrichtlinien bieten kaum zusätzliche Möglichkeiten, übertriebene Werbung zu beschränken.Weiterhin untersucht der Beitrag die laufenden Kontrollen der Qualität und des Inhalts des Werbematerials. Bei der Betrachtung der Wechselwirkungen zwischen den Vorschriften des Arzneimittelgesetzes von 1968 einerseits und den Selbstbeschränkungen der Verhaltensrichtlinien der Industrie andererseits kommt der Beitrag zu dem Schluß, daß es nicht nur erhebliche Lücken im Wirkungsbereich der Kontrollen gibt, sondern daß auch die Mechanismen für ihre Durchführung bei weitem nicht befriedigend sind. Abschließend werden einige Reformvorschläge gemacht.

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Leigh Hancher lectures in European and Commerical Law in the School of Law at the University of Warwick, Coventry, CV4 7AL, U.K. She would like to thank Dr. Joe Collier of St. George's Hospital, London, for his kind help in the preparation of this article. The research was supported by a generous grant from the Economic and Social Science Research Committee.     

Government monitored codes of practice in Ireland

This paper is divided into four parts. It begins with an analysis of the problems inherent in Irish codes of practice. Two major problems are identified: (a) no provision is made for the payment of compensation to consumers who suffer losses as a result of infringements of the codes; (b) the drafters of the codes have a tendency to understate the precise effect of certain legal provisions. The paper then proceeds to an assessment of the advantages of Irish codes of practice. One of their main advantages is that they are more flexible and speedier than the redress procedures provided by law. Another is that the codes are often so far in advance of the law that it is anticipated they will channel its development. The paper also addresses itself to whether the enforcement and monitoring mechanisms enshrined in some of the codes are effective. It concludes by recommending that (a) the terms of the codes which understate the precise effect of legal provisions should be reworded, and (b) all or part of the fines payable by code violators should be channelled to consumers who have suffered losses stemming from the infringements.

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Staatlich überwachte Verhaltenskodices in Irland

Zusammenfassung Der im Jahre 1978 erlassene irische Consumer Information Act sieht die Einrichtung einer Behörde für Verbraucherangelegenheiten vor, der neben Uberwachungsaufgaben im Bereich der Werbung mit den Anbietern Verhaltenskodices (codes of standards, codes of practice) aushandeln soll. Inzwischen existieren einige solcher Kodices, insbesondere im Bereich von Werbung und des Versandhandels. Zwei weitere Kodices sind noch im Entwurfsstadium, nämlich für Isoliermaterialien und für Pauschalreisen.Der Beitrag weist auf zwei Hauptprobleme der irischen Kodices hin: sie enthalten keinerlei Vorschriften über Ersatzleistungen zugunsten von geschädigten Verbrauchern im Falle von Verstößen; die Verfasser der Kodices tendieren dazu, die präzisen gesetzlichen Verpflichtungen nur ungenau darzustellen.Weiterhin wird eine differenzierte Beurteilung der bislang vorliegenden irischen Kodices versucht. Einer ihrer Hauptvorteile besteht in ihrer Flexibilität. Verfahren können dadurch schneller erledigt werden als es nach den gesetzlichen Einrichtungen der Fall ist. Ein weiterer Vorteil besteht darin, daß sie der Entwicklung des Rechts so weit voraus sind, daß sie vermutlich seine weitere Entwicklung bestimmen werden. Die Mechanismen zur Durchsetzung und Überwachung sind nur z. T. wirksam; es fehlt an einer wirksamen Erfolgskontrolle. Außerdem fehlen Schieds- und Schlichtungsverfahren, anders als in den entsprechenden englisches Codes of Practice.Der Beitrag schließt mit zwei rechtspolitischen Vorschlägen: Bestimmungen in den Kodices, die den präzisen Inhalt gesetzlicher Verpflichtungen nur ungenau wiedergeben, sollten neu gefaßt werden; die gesamten oder wenigstens ein Teil der Geldbußen, die bei Verstößen gegen Verpflichtungen aus Kodices fällig sind, sollten an geschädigte Verbraucher als Ersatzleistung ausgekehrt werden.

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Alex Schuster is a Lecturer in Law at Trinity College, Dublin 2, Ireland.     

EEC action in regard to consumer safety,particularly in the food sector

The paper discusses trends and actions of the European Economic Community (EEC) in the field of consumer safety. EEC law has no fast principle of consumer safety nor special agencies responsible for it. EEC actions are restricted to specific measures, especially in the area of foodstuffs (additives, colouring agents etc.). EEC law suffers a number of deficiencies. There is — with the exception of pharmaceutical products — no regulation on EEC-wide market withdrawals. Member state safety decisions may be in conflict and put strain on the EEC principle of free movement of goods. Certain directives contain only minimum standards and therefore do not make for common safety regulations in the EEC. There are gaps in the information exchange systems among the EEC and member states even though an EEC decision of 1984 improved the situation. The author goes on to make some suggestions for future action.

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Gemeinschaftsaktionen zugunsten der Sicherheit des Verbrauchers unter besonderer Berücksichtigung des Lebensmittelrechts

Zusammenfassung Die Europäischen Gemeinschaften (EG) haben nur begrenzte Kompetenzen im Bereich der Verbrauchersicherheit. Deshalb ist dem EG-Recht ein allgemeines Prinzip unbekannt, das die Sicherheitsinteressen des Verbrauchers produktunabhängig schützt. Vielmehr geht die EG problembezogen vor; das Einstimmigkeitsprinzip und die fehlende Öffentlichkeit erzwingen eine Beschränkung auf sehr konkrete und sehr spezifische Maßnahmen. Umfängliche Regelungen gibt es vor allem im Bereich von Lebensmitteln, insbes. hinsichtlich von Zusatzstoffen.Das EG-Recht weist eine Reihe von Lücken auf. Es fehlt — bis auf die Ausnahme der Arzneimittel — eine Regelung über den Rückruf von Produkten. Konflikte zwischen dem freien Warenverkehr und mitgliedstaatlichen Schutzinteressen aus Gründen tatsächlicher oder vermeintlicher Verbrauchersicherheit sind an der Tagesordnung. Der Informationsaustausch über Produktrisiken ist unzureichend; eine entsprechende Gemeinschaftsinitative erfaßt nicht freiwillige Maßnahmen.Der Beitrag erörtert schließlich die Möglichkeiten für künftige Gemeinschaftsaktionen.The paper is a slightly changed and updated version of a paper given at a seminar in Paris on 8 November 1983, organized by the Association Française pour le Droit de l'Alimentation and dealing with safety and food.

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Ludwig Krämer works at the EC Commission, Directorate General XI (Environment, Consumer Protection, and Nuclear Safety), 10 rue Guimard, B-1049 Brussels, Belgium. The views expressed in this paper are purely personal.     

EU–Finanzverhandlungen gescheitert: Chance zum Nachdenken

Nach den gescheiterten Referenden zur EU-Verfassung in Frankreich und in den Niederlanden wurde den Verhandlungen über eine neue finanzielle Vorausschau für die Jahre 2007 bis 2013 eine neue Bedeutung beigemessen. Gerade auf dem ohnehin schwierigen Feld der Finanzen sollte die in die Krise geratene EU Handlungsfähigkeit beweisen. Dieses Ziel wurde offenbar gründlich verfehlt. Woran sind die EU-Finanzverhandlungen gescheitert? Wie könnte eine Einigung erreicht werden?

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Dr. Markus Euler, 30, ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Finanzwissenschaft der Universität Mainz.     

The division of housework: Choice and exchange

The theory, a social exchange theory of the division of housework, proposes that consumers, in their home production roles, determine the amount of effort that they will spend in housework based on the profit that they anticipate from housework activities. Results of the data analysis indicate that husbands and wives do take into account certain costs and rewards when making individual choices on the amount of effort to be spent in such activities. Indirect costs (time pressures) was the best predictor of the amount of effort spent in housework for both husbands and wives. Implications for marketing and public policy are discussed.

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Die Verteilung der häuslichen Arbeit: Auswahl und Austausch

Zusammenfassung Das Hauptanliegen der Studie, über die der vorliegende Beitrag berichtet, ist die Erklärung der Aufteilung der Hausarbeit zwischen Mann und Frau als einem wichtigen Aspekt der Haushaltsstruktur. Unter Forschungsgesichtspunkten wird die Aufteilung der Hausarbeit unter dem Paradigma des sozialen Austausches analysiert. Deshalb stützt sich die Untersuchung stark auf die Konzepte von Auswahl und Austausch.Nach der Theorie des sozialen Austausches werden die Haushaltsteilnehmer das Ausmaß an Anstrengung, das sie in die Hausarbeit stecken, an der Größe des vermutlichen Vorteils ausrichten, den sie aus den haushälterischen Aktivitäten ziehen. Um diese Theorie zu testen, wurden Daten einer landesweiten US-amerikanischen Stichprobe multiplen Regressions- und Kovarianz-Analysen unterzogen.Die Ergebnisse bieten einige Unterstützung für die Theorie. Die Ehepartner richten sich nach bestimmten Kosten und Erträgen, wenn sie ihre individuelle Beteiligung an dem Aufwand für die Haushaltsarbeit planen. Indirekte Kosten, vor allem Zeitdruck, ergab sich als bester Prädiktor für das Ausmaß an Beteiligung an der Hausarbeit, und zwar für beide Ehepartner.Unter Marketinggesichtspunkten haben diese Beobachtungen Rückwirkungen auf die Untersuchung des Konsumentenverhaltens und auf das Aufspüren von Marktchancen. Bisherige Theorien des Konsumentenverhaltens nehmen an, daß das subjektive Wohlbefinden des Konsumenten ausschließlich eine Funktion der gewählten Marken oder Produktvarianten sei. Diese Theorien übersehen, daß es eigentlich ein haushaltsinterner Produktionsprozeß ist, der letztlich ein bestimmtes Maß von Konsumentenzufriedenheit bewirkt. Marketingüberlegungen sollten sich stärker mit den hierin liegenden Marktchancen beschäftigen.Schließlich diskutiert der Beitrag zweierlei gesellschaftliche Implikationen der Befunde. Zum einen könnte eine stärkere öffentliche Bereitstellung oder Unterstützung von Kindertagesstätten die Möglichkeiten der Frauen am Arbeitsmarkt verbessern. Stärkere Beteiligung der Frauen am Arbeitsmarkt ohne die längeren Unterbrechungen, die häufig mit der Kinderfürsorge verbunden sind, könnte wiederum zu einer Reduktion ihrer Beteiligung an der häuslichen Arbeit führen. Zum zweiten könnte das öffentliche Schulsystem eine gleichmäßige Verteilung der Hausarbeit fördern, vor allem durch eine allgemeinere Unterweisung in hauswirtschaftlichen Fertigkeiten und durch die Förderung solcher gesellschaftlicher Leitvorstellungen, die die herkömmliche geschlechtsspezifische Arbeitsaufteilung im Haushalt überwinden.

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Sigfredo A. Hernandez is an Assistant Professor of Marketing at Rider College, Lawrenceville Rd, Lawrenceville, NJ 08648, USA.     

The impact of regulation on advertising: A content analysis

This paper reports the results of a formal content analysis of claims made in advertisements found in 16 consumer magazines for four product categories — antiperspirants, skin lotions, prepared foods, and pet foods — before (1970), during (1976), and after (1984) the spurt of regulatory activity in the US.The results suggest that significant changes were evident in types of claims made and the manner in which advertising claims were presented. If causality can be claimed, one can conclude that the regulatory program was moderately successful. In 1976 consumers were provided less information, but it was of better quality than in 1970. However by 1984 the various trends seem to suggest that advertisers are returning to their pre-regulation ways.

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Die Auswirkungen regulierender Maßnahmen auf die Werbung: eine Inhaltsanalyse

Zusammenfassung Zunächst schildert der Beitrag mittel- und längerfristige Veränderungen in der Haltung der amerikanischen Wettbewerbsbehörde (Federal Trade Commission) zur Werbung in den USA. Eine sehr liberale Einstellung seit den 50iger Jahren wurde um die Mitte der 70iger Jahre durch eine Phase starker Regulierung, unter anderem in der Form von gegen- und richtigstellender Werbung sowie einer Offenlegungspflicht, abgelöst. Mit Beginn der 80iger Jahre setzte erneut eine Phase der Deregulierung ein.Desweiteren berichtet der Beitrag über eine empirische Untersuchung der Auswirkung dieser Veränderungen auf den Inhalt von Werbung, insbesondere auf die Art und Zahl von Produktaussagen. Die Analyse stützt sich auf 662 Anzeigen für die 4 Produktgruppen Deodorantien, Hautlotionen, Haustierfutter und Fertiggerichte aus insgesamt 16 Zeitschriften der Jahre 1970, 1976 und 1984.Die Studie kommt zu dem Ergebnis, daß die Politik stärkerer Regulierung der Werbung ziemlich erfolgreich war. Zwar enthielten die Anzeigen des Jahres 1976 eine etwas geringere Anzahl informativer Produktaussagen, diese waren aber von besserer Aussagekraft als die des Jahres 1970. Die Daten für die Werbeanzeigen des Jahres 1984 deuten darauf hin, daß diese Entwicklung wieder rückläufig ist.

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Harold H. Kassarjian is a professor at the Anderson Graduate School of Management, University of California, Los Angeles, California 90024-1481, USA. Waltraud M. Kassarjian is a psychologist, 8968 Gothic Ave., Sepulveda, California 91343, USA. The authors are indebted to Priscilla H. Wright for much of the clerical work and for conducting the judging sessions in this study; and to Rajeev Kohli for his insights into data analysis. The Editors of the journal were most helpful bringing this work to fruition.     

Seeking redress for consumer dissatisfaction: The role of attitudes and situational factors

The value of consumer complaints in consumer protection and in the effective management of the firm has been demonstrated. This paper reports a survey of Dutch consumers to determine the extent to which consumer attitudes toward seeking redress through complaints is correlated with actual complaint behavior. It concludes that situation-specific factors are stronger influences on whether consumers complain than general attitudes and discusses how these factors can be used to encourage legitimate consumer complaints.

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Reaktionen bei Verbraucher-Unzufriedenheit: Die Rolle von Einstellungen und situativen Faktoren

Zusammenfassung Es ist erwiesen, daß Verbraucherbeschwerden sowohl für den Schutz des Verbrauchers wie auch für eine effektive Unternehmensführung von Bedeutung sind. Der vorliegende Beitrag berichtet über eine Untersuchung bei 304 holländischen Verbrauchern zu der Frage, in welchem Ausmaße die Einstellungen von Verbrauchern zu Beschwerdeverhalten zusammenhängen mit dem tatsächlichen Beschwerdeverhalten. Einstellungen wurden dabei über eine 15-item-Skala gemessen, die einer Faktoren-Analyse unterzogen wurde und drei Bereiche erfaßt: (a) gesellschaftliche Normen über Beschwerdeverhalten, (b) Kosten und Mühen des Beschwerdeverhaltens und (c) vermutliche Ansprechbarkeit der Verkäufer durch Verbraucherbeschwerden.Eine multiple Regressions-Analyse ergab eine signifikante, jedoch nur schwache Beziehung zwischen dem ersten Einstellungsfaktor und einer Beschwerde-Neigung, die erfaßt wurde als allgemeine Selbsteinschätzung hinsichtlich der Tendenz, bei Unzufriedenheiten mit Beschwerdeverhalten zu reagieren. Es zeigte sich keine signifikante Beziehung zwischen den drei Einstellungsfaktoren und dem Beschwerdeverhalten aufgrund einer spezifischen Verbraucherunzufriedenheit. Weitere Analysen zeigten, daß vielmehr vier situative Variable in signifikanter Beziehung zum tatsächlichen Beschwerdeverhalten stehen, nämlich (a) der Produktpreis, (b) die Schwere des Problems mit einem nicht-zufriedenstellenden Produkt, (c) die wahrgenommene Mühe, die durch eine Beschwerde verursacht wird, und (d) die wahrgenommene Bereitschaft des Verkäufers, die Unzufriedenheit zu beseitigen.Die Ergebnisse dieser Untersuchung und Befunde früherer Untersuchungen legen den Schluß nahe, daß das Beschwerdeverhalten bei Unzufriedenheit eher von situationsspezifischen Faktoren beeinflußt wird als von generellen Einstellungen. Solche generellen Einstellungen können jedoch das Beschwerdeverhalten über längere Zeit bei einer größeren Zahl von Unzufriedenheits-Fällen beeinflussen. Der Beitrag schließt mit einer Erörterung, wie Verbraucher bei berechtigter Unzufriedenheit zu Beschwerden ermuntert werden können, und welche zusätzlichen Forschungslücken geschlossen werden müssen.

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Marsha L. Richins is an Assistant Professor of Marketing at Louisiana State University, Baton Rouge, LA 70803, USA. Bronislaw J. Verhage is an Associate Professor at the Graduate School of Management, Poortweg 6, NL-2612 PA Delft, The Netherlands.