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客户忠诚的重要性正被越来越多的企业所认识。对于网络来讲,客户忠诚更为重要,因为登录网站的主动权掌握在客户手里。本文通过论证客户忠诚的决定因素,认为客户价值是客户忠诚的最主要决定因素,在客户让渡价值决定因素模型的基础上,提出一个网上客户忠诚模型,以此指导网站建立客户忠诚。 相似文献
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关系营销策略对客户忠诚的影响 总被引:4,自引:0,他引:4
本文利用可置信承诺界定关系营销策略的内涵,在此基础上探讨关系营销策略到客户忠诚的影响途径,认为它是一个从心理到行为逐步过渡的过程,正是客户关系质量的三个层次:满意、信任、关系承诺完成了客户从心理依赖到行为忠诚的转变,最后通过引入客户个体因素对该影响途径进行扩展分析。 相似文献
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本文利用可置信承诺界定关系营销策略的内涵,在此基础上探讨关系营销策略到客户忠诚的影响途径,认为它是一个从心理到行为逐步过渡的过程,正是客户关系质量的三个层次满意、信任、关系承诺完成了客户从心理依赖到行为忠诚的转变,最后通过引入客户个体因素对该影响途径进行扩展分析. 相似文献
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基于贝叶斯网络方法的客户忠诚研究 总被引:2,自引:0,他引:2
提高客户忠诚是企业的核心原则。在与传统的数据挖掘及决策分析方法比较的基础上,提出了用贝叶斯网络方法来对客户忠诚进行研究。用贝叶斯网络方法对客户数据进行分析,确定影响客户忠诚的各因素之间的贝叶斯网络结构,得出这些因素之间的相互决定关系,为采取有效措施提高客户忠诚提供了理论依据。 相似文献
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电子商务背景下客户忠诚决定因素的理论研究 总被引:1,自引:0,他引:1
自从上世纪八十年代以来,在"以客户为中心"的新管理思潮中,涌现出许许多多的营销理论和实现方法,如"客户满意"、"客户忠诚"、"一对一营销"、"客户关系管理"、"个性化营销"、"最有价值的客户"、"客户终身价值"等等,等等. 相似文献
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客户主义时代的到来,客户的价值在不断地提升。如何进行客户保持,建立客户忠诚,成为企业在营销过程中普遍关注的问题。互联网使人们的工作、学习及生活方式发生巨大的变化,企业在网络时代应致力于实施客户保持,提升客户价值,建立稳固的客户关系,提高核心竞争能力,并获得长期稳定的收入来源。 相似文献
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由于知识型客户的增多,客户控制了与供应商的关系,文章通过基于功能的客户知识分类分析,识别出客户知识在客户关系决策中的作用方式,即知识——忠诚链,然后在此基础上将客户关系决策过程和客户知识的流动过程整合形成一个客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型,用以分析客户知识在企业和客户之间流动时发生的沟通不畅问题。 相似文献
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留住客户的奥秘 总被引:2,自引:0,他引:2
梁威 《企业管理(北京)》2003,(8):56-59
客户保持率是企业赢利的一个重要因素,因此对于客户,特别是关键客户的保留问题越来越受到企业和学界的重视。在客户保留研究中,有些学者认为企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系保持客户,并提出了关系营销理论;也有些学者认为客户满意是客户保留的决定性因素,满意的顾客会对企业保持忠诚,进行重复购买。同时,还有学者认为转换障碍是客户保留的一个决定性因素。转换障碍就是客户考虑离开本企业,采用竞争对手的服务或产品时的客观阻碍,以及转换后原有利益的丧失和将遭受的相关损害。在国外已经有很多学者提出了很多不同的转换障碍类型,归纳… 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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从卖方市场到买方市场,顾客忠诚日渐成为企业争夺的重要资产,满意度战略曾一度成为企业的营销主导,但实践证明,满意不一定带来忠诚。忠诚是个复杂的概念,以往的研究中,学者们从不同的角度用不同的指标来测度顾客忠诚,逐步推进"满意─忠诚"这个命题的成立条件。 相似文献
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基于顾客让渡价值的顾客忠诚度培养研究 总被引:1,自引:0,他引:1
文中论述了顾客让渡价值的概念及其对顾客忠诚的意义,并探讨了从顾客让渡价值角度提高顾客忠诚度的可行性。最后从增加总顾客价值和减少总顾客成本两个方面,给出了提高顾客让渡价值从而提高顾客忠诚度的措施,以及在顾客让渡价值实际应用中需要注意的问题。 相似文献
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商业银行基于客户价值的客户识别模型研究 总被引:2,自引:0,他引:2
现代商业银行已经认识到客户是企业的重要资源,成功地获得有价值的新客户和维系高价值客户是至关重要的。但目前,空前巨大的客户数据量使得准确识别有价值的个体客户变得复杂和难以有效实施。文中利用数据挖掘技术,抽取建立商业银行基于客户价值的客户识别模型所需要的知识,建立了一个考察客户目前价值、潜在价值和忠诚度的客户价值模型;并以此模型为基础进行客户识别与分割。此外,根据某商业银行的客户样本进行实例研究,划分出8个客户细分市场,根据每一细分市场的特点设计了简单的营销策略。 相似文献
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客户不仅是邮政储蓄的利润之源,也是发展之基。加强客户资源管理,不仅是竞争形势所迫,而且是生存发展所需。因此客户资源管理是客户经济时代下邮政储蓄发展的核心理念,认真研究邮政储蓄客户管理现状,并找出问题所在,针对问题制定切实可行的策略,培育并提升邮储客户忠诚度,对于提高邮储的市场竞争力是至关重要的。 相似文献
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在C2C电子商务环境下,电子商店之间的竞争越来越激烈,顾客忠诚度尤为重要,是电子商店谋求长期发展的保证。本文分析了C2C时代消费者特征和影响C2C顾客忠诚度的因素,并提出了提升顾客忠诚度的相关建议。 相似文献
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商业银行如何在日益竞争激烈的竞争环境中取胜?为了解决此问题,本文首先通过对顾客满意、顾客忠诚、顾客保留及三者之间的关系进行综述,然后对商业银行客户保留策略综述,为银行制定客户保留策略提供借鉴。 相似文献
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从动态角度出发,将工业品的顾客忠诚分成形成、维持、流失三个阶段,并对忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素进行了实证研究。对我国珠三角地区的电子类制造企业进行了抽样调查,运用结构方程模型等工具对调研的数据进行分析验证。结果表明,随着顾客忠诚关系的不断发展,影响顾客忠诚的因素也发生了相应的变化,顾客忠诚形成阶段的主要影响因素是顾客价值和服务质量,忠诚维持阶段的主要影响因素为顾客信任。在此基础上,构建了工业品顾客忠诚的动态发展模式。 相似文献