转换成本对顾客忠诚度的影响力研究——关系信任和顾客满意的调节效应

本文通过将关系信任和顾客满意看作是调节转换成本和顾客忠诚度之间关系的变量,考察当关系信任和顾客满意程度都不同时,转换成本对顾客忠诚的影响效应.     

服务业中顾客转换行为整合模型的实证研究

近年来顾客流失率越来越高,如何防止顾客流失已经成为企业面临的一个重要问题.只有在事前了解顾客流失的原因,采取针对性的措施,才能更好的维持与顾客长期稳固的关系.但是目前对这一现象本身进行分析的实证研究并不多,本文在文献回顾和总结的基础上把影响消费者转换行为的因素分为推动因素,拉动因素以及调节因素三个方面,提出了一个整合模型并进行了实证研究,研究结果发现,拉动因素即替代者的吸引力对顾客转换行为的影响最大,其次才是推动因素,包括高的感知价格,低的服务质量以及负面的口碑传播,转换成本的调节作用在研究中没有得到验证.这说明消费者即使在对原有企业没有任何不满的情况下也会因为发现了更有吸引力的供应商而离开,同时企业自身的一些因素对转换行为也有重要影响.     

我国医疗顾客满意度指数模型构建

该文在借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）核心思想的基础上，结合我国医疗消费的特殊性，建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型，并选取了相关观测变量，最后阐述了该模型的学术价值。     

南京市OPPO手机用户满意度研究

经过多年的耕耘,OPPO手机已经在厮杀激烈的中国手机市场中逐渐走出了自己的发展道路,在销售量和市场占有率方面均有着不俗的表现。但随着中国手机市场的日益饱和再加上开发新客户的成本越来越高,提升现有顾客满意度,保证顾客不流失便成为了OPPO亟待解决的问题。文章首先通过构建OPPO手机顾客满意度模型,再借助回归方程,因子分析法等工具,最终计算出影响OPPO手机用户各个因素的顾客满意度指数,并据此提出改善顾客满意度的相关建议以保证OPPO手机现有顾客的不流失。     

电子商务网站顾客忠诚的影响因素和培育策略研究

文章首先对于网络环境下顾客忠诚的影响因素进行研究,在此基础上对中国新蛋网的网络顾客忠诚进行实证研究,然后,对如何进行网络环境下顾客忠诚的培育给出了可行的建议。电子商务企业要建立顾客忠诚,必须培养电子商务企业产品的价格优势,提高电子商务企业的产品质量,建立简便快捷的流程和安全交易环境,增加顾客转换成本,提高顾客参与程度,建立顾客的信任。     

谈『以顾客为关注焦点』

"顾客是上帝",顾客是企业生存和发展的基础,顾客的需求和期望、市场的需求是企业工作的依据和目标.只有弄清了谁是你的顾客才能摆正为顾客服务的位置;只有切实做到理解顾客的要求才能更好地为顾客服务.     

顾客忠诚的价值及其管理

顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的:获得新顾客需要付出成本,特别在供过于求的市场态势下,这种成本将会越来越昂贵,而老顾客(忠诚顾客)对于企业的贡献却是令人瞠目的。忠诚顾客在企业利润获取上发挥了怎样的作用,如何对忠诚顾客进行管理,最大限度地提升忠诚顾客给企业价值,是本文拟探讨的问题。     

认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析——以化妆品市场为例

21世纪信息技术的进步与互连网的普及,使得消费者能够迅速地以自己愿意支付的价格购买到所需要的产品和服务,企业获得和保留顾客的成本越来越高.这迫使企业营销策略由抢占市场份额转变到争夺顾客份额上来,培育和维持忠诚的顾客群体,与他们建立起长期的关系已经成为企业在激烈的市场竞争中制胜的重要策略,而信任被视为与顾客关系成功的主要成分,是顾客关系中的关键因素.因此,本文以化妆品市场为背景,通过实证研究分析顾客认知与情感信任对顾客忠诚影响的差异,为企业顾客关系管理决策提供理论参考.     

制造企业的服务创新分析

随着经济的发展,市场形势不断变化,竞争愈演愈烈.在市场经济初期,制造业的许多厂商出于对盈利空间的考虑.在不惜代价推动技术与产品革新的同时.常常将服务视为"不得已而为之"的附带活动.他们认为,服务只是导致顾客不满意的"保健因素",而不是能够带来顾客满意的"激励因素".     

利用情感需求提高顾客转移的心理成本

传统上对顾客行为的研究主要从理性经济人的假说出发,以物质收益最大化原则为研究基础,但实践中消费者行为往往背离这一准则.营销理论近年来很重视顾客价值的研究,而相对忽视对顾客行为的成本分析.本文试图从顾客转移的成本因素角度讨论如何把握消费者的情感需求,从而采用相应策略提高其转移的心理成本.     

基于顾客价值的定制化服务研究

顾客价值、定制化服务及4C营销理论的共同点就是没有立足于企业内部而是从顾客角度出发,以顾客需求为导向.在当代的经济环境下,企业仅靠内部价值链分析及流程再造非但不能赢得竞争优势,反而有可能被市场抛弃.以顾客为出发点,为顾客提供更高的顾客感知价值,从而企业获得更高的客户满意度及忠诚度,这些都需要定制化服务.通过定制化服务识别顾客不同时间段、不同层次的需求,为其提供针对性的服务,往往会增加顾客获得的除去产品或服务价值后的额外价值.在服务定制化过程中,4C营销理论是非常有效的工具.本文对它从顾客角度进行企业营销,注重顾客、成本、方便与沟通,显著改善定制化服务和增加顾客价值进行了分析研究.     

基于“三力模型”的银行业顾客感知价值

本文在介绍了感知价值内涵、价值感知的基础上,探索地提出了银行业顾客价值感知的＂三力模型＂——感知收益、感知风险、感知成本,并从银行业顾客服务感知收益、感知风险、感知成本三个方面进行剖析,进一步探讨了三者如何对银行顾客感知价值产生影响,并为银行提高顾客服务感知价值提出了相应的建议。     

基于SSPC模型的客户关系导向型企业组织设计

"SSPC模型"将组织设计定位于以下四个方面的内容:战略、结构、流程和文化.客户关系导向型企业组织设计需要确立顾客导向的发展战略、塑造面向顾客与质量的组织结构、实行以客户知识库为中心的流程再造和培育顾客至上的企业文化.     

顾客资产会计内涵下能否运用CAPM的核心问题

从顾客资产的会计定义出发,论证了顾客资产收益风险的均衡性、顾客资产市场是契约条件下的半强有效市场及顾客资产的非交易性资产特征等问题,这种情况下,我们可以应用资本资产定价模型对收益率进行计量分析。     

企业开发潜在市场的探析

在市场经济条件下,企业越来越重视市场竟争策略,特别是注重对潜在市场的开发与研究。一个成功的企业经营者的高明之处,就在于与竞争者争夺和瓜分一个有形市场的同时,还要善于培育潜在市场,创造一个新市场,从而把潜在的顾客变成本企业的现实顾客,把潜在的市场创造成本企业的新的古场。消费需求的多样性、发展性、伸缩性、层次性、时代性、可诱导性为企业开发潜在市场提供了客观条件。但主观上,企业开发潜在市场,即寻找市场的"空白点"还必须做到：一要善于把握市场和紧跟市场;二要善于在市场上捕捉机会,并在决策时当机立断;三要善于创造市场。企业只有注重研究市场发展规律,注重开发潜在市场,企业才能立于不败之地。     

“中等收入陷阱”的社会秩序转换分析

人类社会发展存在着社会秩序的转换,权力的扩张推动自然社会秩序转换为等级社会秩序,越过“贫困陷阱”.理性的增加促进等级秩序转换为市场社会秩序,越过“中等收入陷阱”.但等级社会秩序转换为市场社会秩序不容易,因为等级社会秩序转换为市场社会秩序需要权力收缩,归还由权力覆盖的自由,如果没有理性增加,归还的自由会衍生暴力,使社会陷入“中等收入陷阱”;如果权力不收缩,等级社会秩序因资源配置不适当、社会创新不足、维稳成本太高而陷入“中等收入陷阱”.因此规避“中等收入陷阱”需要增加理性,转变等级社会秩序为市场社会秩序.     

论小家电产品网络营销策略

随着我国网民数量的急剧上升,政府颁布了对电子商务的发展具有"里程碑"意义的《电子签名法》,这将会极大地推动和促进我国网络营销的发展.小家电行业是一个利润较高,而且市场发展空间十分广阔的行业.由于其市场容量巨大,国内、外大家电企业也纷纷进入,导致该行业竞争日趋激烈.网络营销能够使企业(特别是中小企业)的虚拟规模扩大,降低企业的经营成本,可以针对市场条件迅速调整产品,提高顾客满意度.由于小家电产品质量性能易标准化,体积又小,适于配送、邮递,开展小家电网上销售大有可为.因此,为了增强企业市场竞争能力,小家电企业可结合自身产品特点,积极开展网络营销活动.     

基于改进型技术接受模型的移动购物顾客重购意愿实证研究

移动电商已超过PC端网络购物,成为推动网络购物市场的第一动力.如何在激烈的移动电子商务市场站稳脚跟并快速发展,是电商企业面临且亟待解决的问题.影响顾客选择移动购物或重购意愿的因素有很多,但感知有用性、感知易用性、顾客信任度、抵制改变等无疑是重要的因素.基于改进的技术接受模型建立的移动客户重购意愿实证研究,探索移动顾客重购意愿的影响因素,在提供相关问题理论研究新的启发的同时,还拓展了移动电商企业发展的新思路.     

中韩两国时装产业中顾客资产模型的比较研究

将顾客资产模型应用到时装市场领域,以拓展该模型的应用范围,并且验证该模型是否受到文化差异的影响。采用问卷调查法收集数据,并分析数据。结果表明,在顾客资产的三大驱动要素中,只有关系资产和品牌资产对时装企业的顾客资产产生显著影响。另外,在中韩两国,这两个驱动要素对顾客资产的影响也存在显著差异。     

从伪忠诚到真正的忠诚

任何企业都要有一定规模的顾客才能生存和发展。获得一定规模的顾客有两种方法即吸引更多的新顾客和维持现有顾客。研究发现,开发新顾客所付出的成本昂贵,但很长一段时间内他们对企业的贡献却非常微薄。相比之下,忠诚顾客对企业的贡献却非常之大:美国学者Reicheld和Sasser的研究表明,顾客忠诚度提高5％,行业的平均利润将提高25％～85％。因为忠诚顾客通常有着较高的重复购买率;会交叉购买相关产品或服务;通常对价格不太敏感,可以抵制竞争对手的降价诱惑;维持忠诚顾客的成本低廉;另外,忠诚顾客的口碑宣传可以在市场拓展方面产生乘数效应。 忠诚顾客能为企业带来如此多的贡