长城文化：大处着眼，小处着手——访长城人寿保险股份有限公司副总经理李静

成立三年来，长城人寿保险股份有限公司（以下简称长城保险）“以服务为导向”的企业文化和“服务＋保障”的差异化经营策略使其迅速在市场上树立了稳健、创新的形象，业务发展迅速，跻身中国企业联合会评选的2007年“中国服务业企业500强”，先后荣获“中国寿险行业最具发展潜力品牌”等十余项由权威机构颁发的荣誉。本期我们对长城保险副总经理李静进行了专访，请她畅谈长城保险建设企业文化的体会。     

新险出炉

信诚推出首款消费型健康险产品；首张“董责险”在深圳面市；新华推出富贵人生两全保险；长城“福寿双全”服务高端客户；泰康人寿新推一款分红险。[编者按]     

公司报道

中国人寿在3·15来临之际，在全国范围内全面启动“我与客户面对面”系列客户服务活动。活动涵盖了“我与客户面对面”座谈会、客户意见全面收集、客户问题快速解决、理赔常识宣传、媒体恳谈会、附加值服务宣传等诸多方面。     

客户关怀全接触

2005年11月9日，2005年中国客户关怀大会暨中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼在北京举行，招商银行、PICC、索尼、惠氏、一汽-大众、网易、万通地产、联想、贝塔斯曼、国泰君安、百江燃气、百胜餐饮等企业分获各行业“中国客户关怀标杆企业”称号。作为国内客户关怀及管理领域最高层次的年度大会及行业评选颁奖活动，今年的会议主题确定为：“中国社会的普遍化服务与中国企业的客户关怀提升”。在本届大会特别设立的”中国客户关怀与公众服务标杆企业金奖”的角逐中，中国工商银行最终胜出，荣膺金奖。     

19家保险中介原批准筹建文件失效

9月初举办的“中国电子金融论坛”上，中国平安保险集团获“最佳电子金融企业”称号，是保险业惟一获选企业，中国平安董事长马明哲还获得“最佳电子金融应用杰出人物”的称号。据了解，平安保险是首家开发了集中客户信息系统，为平安走向以客户为中心、实施高质量、差异化的客户服务提供基础；首家实现了车险联网全国通赔，为客户提供快速、便捷的报案响应和理赔服务。     

王德禄:长城战略咨询的导航者

2003年8月,中国最早涉足战略咨询领域的民营专业化咨询机构长城企业战略研究所悄然进行了内部的品牌整合和机构变革,将旗下的中国知识管理网、北京智识企业管理咨询有限公司和长城企业战略研究所整合于一体,推出“长城战略咨询”品牌。这一切工作都在内部有序的进行,没有向客户和市场大幅宣扬,与诸多学院派背景的咨询公司相比,长城战略咨询依然保持     

消息

2008年1月11曰，中国民生银行信用卡中心携手中粮酒业的长城汇俱乐部，为民生钻石、白金信用卡客户奉上了一场集艺术欣赏与美酒品鉴于一身的“中国古典艺术品收藏与投资暨君顶酒庄顶级红酒”品鉴会。     

推进和谐社会建设的成功探索——山东电力集团公司“彩虹工程”实施10周年的启示

2000年初，山东电力集团公司从战略发展高度出发，创新供电服务与行风建设管理实践，本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，在全省供电系统全面实施“彩虹工程”。“彩虹工程”的宗旨是：密切供电企业与客户的关系，畅通渠道，真诚接受全社会的监督，为客户提供规范、标准、高质量的服务，在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任的“彩虹”。     

“长城—花园”管理模式带来的思索

“长城—花园”为连体式高层楼字，楼高18层，有电梯27部，总建筑面积11万平方米，没有地下停车场，绿化面积较小，一楼为架空层。对“长城—花园”的认识纯属偶然与职业敏感，我的一位亲戚住在“长城—花园”，我自己又从事物业管理服务工作，所以对“长城—花园”的物业管理就多了一份关注。时间一长，从业主、物业管理同行、     

打造服务品牌抢占竞争制高点——体验山东移动青岛分公司“亲情无限”

2001年青岛移动公司启动了创建“新情无限”服务品牌的计划。“新情”以“真诚、温馨、个性的服务”为基础，以网络优质、业务齐全、计费准确为根本，向客户提供优质服务；“无限”既表明公司对客户的亲情服务永无止境，又意味着公司致力于建立起企业与客户、客户与客户之间无限沟通的桥梁，为客户实现随时、随地、随意沟通的理想，让亲情服务、让沟通永无止境——追求客户满意服务。     

金海湾物管的表情——尊重

优秀的物业管理服务，应该把物业服务的定义从“满足客户的需求”扩展为“满足客户的需求以及各种潜在的需求”；把物业服务的对象从“客户是购买我们产品的人”扩充为“客户是一切与我们打交道的人”，明天他将成为购买我们物业的人，把潜在的顾客发掘出来，从而不断提升物业的价值。     

基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

好服务，看得见

“客户老嫌保险公司服务差，可我们的一肚子冤屈找谁去说。”加班到深夜不能回家，做内勤的小林在报怨。 其实，服务究竟要怎样，谁也无法一言概括。很多时候我们不是没有做服务，而是没有让客户看到；不是服务做得不好，而是没有去设计。服务需要真诚，但更需要“设计”。经过设计的、把握客户心理的、“可视化”的服务，才是真正满足需要的服务。     

人保财险秦皇岛市分公司“见事故停车”服务受客户好评

今年5月份以来，人保财险秦皇岛市分公司秉承“以客户为中心”的服务理念，以主动服务和人性化服务为目标积极探索创新，在所辖区域尝试推广“见事故停车”理赔服务，受到客户一致好评。     

爱没有距离 家就在身边 中国电信推出家庭客户品牌“我的e家”

2006年12月，中国电信发布家庭客户品牌“我的e家。”这也是中国电信业第一个面向家庭的客户品牌。它致力于满足中国家庭日益多元化的信息需求．以现代技术和贴心服务．真正实现。爱没有距离．家就在身边”。     

优品情报

浦发力推“钻石贵宾服务” 近日，浦发银行针对百万级贵宾客户隆重推出“浦发卓信”钻石贵宾服务。此举标志着浦发银行客户分层体系进一步完善，专业化、顾问式金融服务能力进一步提升。浦发银行为钻石贵宾客户配备了资深理财顾问。提供一对一、全程理财服务；开设钻石贵宾客户服务专线，实现业务咨询、业务办理、服务预约的一站式服务；配备全球银行服务专员，为客户提供海外账户预先开设、全球金融资讯等境外金融服务，充分满足客户海外投资理财需要。     

与客户圆满“约会”

企业要想实现服务营销，就必须具备创造客户与创造客户需求的能力．并最大化地让客户参与到服务生产与消费过程中来。这就要求企业努力提高客户服务参与的主动性与参与水平。为此．企业必须学会主动创造机会与客户进行“约会”，并在“约会”过程中征服客户。但是，任何一个客户都不会凭空地出现在企业面前，他们的到来或者是企业的直接邀请．或者是某种暗示吸引了他们．或者经过其老客户推荐才出现在企业面前。可见．只有企业开动脑筋．通过各种方式、多种策略向客户发出邀请．并触动了客户的“神经”，客户才有可能出现在企业面前．才有可能成为企业的客户。当然，与客户“约会”这一信号不一定要由企业发出，也可以由企业的老客户发出．把一些”新面孔”带到企业面前。此时，老客户就如“媒婆”。[第一段]     

浅议物流供应商提倡“个性化服务” 比“差别服务”更为合理

市场经济条件下，物流供应商趋向于提倡“差别服务”，但提倡“差别服务”易引起歧义，相比而言，“个性化服务”通过为不同的客户提供量身订制的个性化服务，培养潜在的优质客户群体，逐步的优化和形成稳定的客户群体。这更符合刚刚跨入WTO门槛的中国国情和实情。所以根据实际情况称之为“个性化服务”更为贴切、合理。作者分别从三个方面论证了这一看法，对实际工作有借鉴意义。     

多一点欣赏，多一点感恩——访嘉禾人寿保险股份有限公司总经理赖观荣

嘉禾人寿成立伊始,就把打造“深受客户信赖的保险公司”作为公司愿景,确立了“以服务树品牌”的经营战略。他们为客户提供高效、便捷、周到的服务,让客户投保前有信心、投保后安下心、理赔时放宽心。基于客户至上的服务理念,嘉禾人寿的优质服务得到了社会大众的广泛认可。2007年,嘉禾人寿荣获由人民日报、消费日报、中国质量信用网联合授予的“消费者信赖的中国质量500强”和“中国十大保险行业质量品牌”荣誉称号,并荣获华夏理财总评榜“保险业最具潜力奖”。2008年,他们又蝉联了“消费者信赖的中国质量500强”和“中国十大保险行业质量品牌”,并先后荣获了“中国人寿保险业最具竞争力十大品牌”、“全国保险行业服务质量无投诉消费者满意企业”等荣誉称号。本期我们约访了嘉禾人寿保险股份有限公司总经理赖观荣先生,请他来谈谈嘉禾人寿在企业文化与品牌打造方面的经验与体会。     

大地保险：报务先行，演绎“大地现象”

在保险业界广泛流传着“大地现象”的说法。成立于2003年10月的中国大地保险，短短四年保费收入就突破了100亿元大关，迈入中大型公司行列。连续三年实现盈利，被称之为“奇迹”。究其秘诀，用大地保险总裁蒋明的话就是“始终把服务当作自己的看家本事，精心服务、用心经营”。“服务为本、客户至上”的理念，真正成为推动大地保险公司实现跨越式发展的加速器。