基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。     

服务补救悖论的研究线索与管理启示

提出对服务补救悖论的正确理解;通过整理国外服务补救悖论的研究线索,对服务补救研究结论的差异性进行解释;对服务补救悖论的前提条件进行分析。针对我国服务企业在服务补救管理中如何服务补救悖论现象,提出了管理启示。     

服务失误后，企业该怎么办？——服务补救的原则

马有失蹄，人有失手。企业作为人的集合在营运过程中也难免会有失误最重要的还是亡羊补牢。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

树立服务补救意识 增强企业造血功能

服务失误在所难免，正确认识服务补救的意义，树立服务补救意识．培训并授权一线员工进行服务补救，尽快解决问题，充分利用服务补救的信息，改进企业的工作，能提高顾客的满意度和忠诚度，减少顾客流失，增加企业收益。     

网络零售企业顾客对服务补救需求的分析

随着网络零售行业的不断发展,行业的投诉率也有着显著的增加,服务补救的发展相对缓慢,因此对其进行研究有着十分重要的作用。在参考了相关文献以及网络零售行业实际情况的基础上,分析了行业中顾客对服务补救的需求,并通过KANO模型对这些需求进行分析和分类,为企业有针对性地展开服务补救提供了参考。     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

药店服务补救策略探析

本文通过对药店服务补救的初步探讨,分析了药店服务补救的意义并提出药店实施服务补救的策略,旨在为我国药店服务水平亟待提高的现状提出一些参考。     

档案馆服务补救探讨

在档案馆服务工作中,服务补救是指为减少服务失败给行业形象所产生的负面影响,档案馆在第一次服务失误后,立即做出的带有补救性质的第二次服务。有效的服务补救是提高读者对服务质量感知的重要因素,可以挽回服务失败给利用者带来的不良影响,将服务对象和档案馆的损失降到最低。     

企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响

服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的.因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响.其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要.而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身.企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果.     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。     

财务共享服务及其在连锁企业中的应用

财务共享服务这种全新的管理模式已经越来越被人们所关注,在我国部分大型集团企业已开始了这一领域的实施。财务共享服务模式的规模性、专业性、统一性、技术性、协议性、服务性等优势特征,都非常适合连锁企业的管理诉求和成长型发展战略的要求。本文分析了财务共享服务模式的优势及其适用范围,并进一步提出了连锁企业在实施财务共享服务模式时需要关注的构建要素和核心业务流程。     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

服务失败、文化因素对服务补救效果的影响研究

服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法,运用方差分析对不同服务失败情况下,不同人员进行同样补救的效果进行比较研究,以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用,并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向。     

基于网络外卖服务失误、补救以及效果的实证研究

针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验。结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同。     

关于服务行业的服务补救分析

对服务性企业而言,重复性的消费者是企业重要的资产,而确保重复性消费者最有效的方式是提供符合或超出消费者期望的产品或服务,但由于服务本身的一些特质,很难使得所有的消费者满意.再好的服务企业都无法避免服务失误的发生,而服务失误会引起消费者的不满,从而转向其他的企业,如果企业对服务失误进行快速的反应以及采取正确的行动,将会获得消费者的再次购买以及增加消费者的忠诚.     

员工授权对饭店服务补救质量的影响研究

服务产品的特性决定了饭店服务失误难以避免。员工授权对提高饭店服务补救质量有着十分积极的作用。建立完善的员工授权制度,开展服务补救知识培训和能力培养,有利于提高饭店服务补救的质量,从而提高饭店宾客满意度。     

自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例

随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果.     

基于顾客满意的服务补救策略

服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。