试论酒店的旅客期望管理

旅客对酒店服务质量的评价与旅客期望和经历的服务质量有关,酒店进行有效的旅客期望管理是整体服务质量管理的重要内容。本文通过对酒店旅客期望的影响因素的分析,提出了造就旅客期望的途径,进一步分析了酒店实施旅客期望管理的措施。     

提升民航旅客满意度的措施研究

民航旅客满意度是衡量民航服务质量的重要指标。在当前民航业激烈的竞争状态下,航空公司通过增加情感服务、改进客舱服务内容、提升地面服务水平等手段提升民航服务质量,进而提高民航旅客的满意度。     

精益化服务营销 赢得顾客的心

如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有同向性与同时性特点,顾客在接受服务的过程中其特定的经历将会给他对服务质量感知与顾客对价格等其它营销要素的评价一起决定了他对服务环节的满意程度,因此,对服务质量的感知直接导致了顾客满意度的高低。顾客对服务经历的每一环节都有了满意方面的判断后,就形成了顾客对整体服务质量的评价。本文在论述服务市场营销的理念与特点的基础上,重点阐述服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度,提出了服务质量改进的方法和策略。     

退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响

从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证。研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著。因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用。     

航空客舱质量服务提升实证分析

本文以对旅客进行的客舱服务质量满意度问卷调查为依据,找出影响顾客满意度的客舱服务的关键因素,将客舱服务质量分为客舱软件服务、硬件服务设施及总体的服务质量与顾客满意度进行因子分析及相关性分析。     

服务质量与服务忠诚的多维度关系研究

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。     

服务保证的意义、设计程序与实施条件

服务保证的最初出现,是作为一有效的促销手段,表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺,如旅馆的24小时热水供应、商店的包退包换等。为提升质量承诺的可信度与完善性,一些明智的服务组织又为此提供了一项附加性补偿承诺,即承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时,组织愿为此对顾客进行赔偿。本文所讨论的服务保证,是指同时具备质量承诺和赔偿承诺两个要素的现代意义上的服务保证。     

基于顾客体验的电信营业厅服务满意度提升策略

随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外站在客户角度重新审视服务质量;对内站在提高管理效率的角度实现"全员服务与内部服务"的目标。本论文基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的"峰·终"体验关键时刻,结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,发掘客户的服务需求。     

航空公司服务质量旅客满意度研究

在对顾客满意度相关理论进行文献探讨的基础之上,分析了影响航空公司服务质量旅客满意度的主要因素:航空公司的品牌、产品价格和延误时服务进行了分析。在分析了影响要素的基础上,对我国航空公司的需要改进的领域进行了等级划分,并对这三个等级领域提出了改进建议,以期对提高我国航空公司服务质量的旅客满意度提供有用的建议和对策。     

航空公司服务质量旅客满意度研究

在对顾客满意度相关理论进行文献探讨的基础之上,分析了影响航空公司服务质量旅客满意度的主要因素航空公司的品牌、产品价格和延误时服务进行了分析.在分析了影响要素的基础上,对我国航空公司的需要改进的领域进行了等级划分,并对这三个等级领域提出了改进建议,以期对提高我国航空公司服务质量的旅客满意度提供有用的建议和对策.     

试论饭店服务标准的制定原则

饭店业只有建立有效的服务质量标准 ,才能把服务事故的发生解决在客人消费服务产品之前。因此 ,结合饭店自身特点 ,服务质量标准的制定应遵循满足顾客的期望和具有科学性、严密性、特色性和时代性的原则。     

服务质量重要性对感知水平和满意度影响研究

以SERVQUAL量表为工具,对酒店行业经济型酒店中的典型代表如家快捷酒店的服务质量进行实证调研,并利用SPSS16.0软件对数据进行统计分析,得出服务质量重要性水平对顾客感知服务质量有显著影响且是一种正向影响的关系。在有形性、可靠性、移情性上感知服务质量的水平与总体满意度水平有明显差异,而且感知服务质量的水平对总体满意度的水平有显著的正向影响;酒店业应根据消费者的偏好和价值取向开展针对性的服务措施,对不同类型的消费者进行细分和归类。在响应性、保证性和移情性上,酒店也应当加强这几个维度的细致服务。     

北京站微信公众平台服务质量研究

随着技术环境的发展,现在人们已经习惯出门一个微信解决全部问题。铁路客运部门也在微信上建立了自己的公众平台。相比其他铁路客运站,北京站的微信公众平台相对比较完善。为了更好地服务旅客,也为其他客运站提供借鉴,文章以北京站微信公众平台为例,以SERVQUAL评价量表为理论基础,根据文献回顾、深度访谈等研究方法将服务质量评价量表设置为六个维度,分别为有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性和便捷性,并建立了对应的问项。通过问卷调研并分析调研结果,发现北京站微信公众平台服务质量方面存在的问题,并对此提出相应的服务质量提升建议。     

灰色关联分析在外站服务质量监测中的应用

文章在对航空公司外站服务特性进行分析的基础上,结合航空公司外站管理实际,构建了航空公司外站服务质量监测体系,并在此基础上以A航空公司为例进行了分析.结果表明:文章所提出的外站服务质量监测体系和评价方法能较好地反映外站管理的要求,在实际中具有一定的运用价值.     

洞察客户心声、减少“服务质量差距”——两种服务营销技法的应用浅析

相对于有形商品而言,服务具有无形性、异质性、易逝性的特点,客户作为消费者的同时也往往是服务的共同生产者和价值的共同创造者。在服务交付的过程中发挥重要作用并影响购买者感知的是人,包括公司员工、客户以及在服务环境中的其他客户。如何管理客户和员工的角色、确保稳定的服务质量、培育客户忠诚度是所有服务型企业面临的重要课题。笔者认为,作为服务     

“互联网+医疗”服务模式下医疗服务质量成本管理探究

“互联网+医疗”服务模式在提供更加便捷和高效的医疗服务的同时,也带来了一系列的管理挑战,其中之一就是如何在保证服务质量的前提下控制成本。加强质量成本管理是在保证医疗服务质量不断提升的前提下实现经济效益和社会效益最大化的有效途径。文章首先对“互联网+医疗”服务模式和医疗服务质量成本进行概述,然后分析了医疗服务质量成本管理的动因,提出基于“互联网+医疗”服务模式的医疗服务质量成本管理建议。在保证医疗服务质量的前提下对质量成本进行有效控制,以期提高卫生资源利用效率,获取最大的质量效益,提高医疗服务质量管理水平。     

论律师事务所营销策略的改进

律师事务所自从改制进入市场化之后,其由从前的具有官方背景的部门变为了市场化的商业企业,因此,律师事务所实际上是为当事人提供法律服务的企业。律师的服务是专业化的服务,律师所提供的法律服务质量将在具体的服务过程中逐步分化,产生各自的领域性、专业性和层次性。消费者对于律师的要求越来越高,律师和事务所必须要提供优质的服务,在服务中扩大营销效应,将服务作为营销的渠道提升自身竞争力。     

基于客户需求的供应链物流服务质量研究

基于客户需求的物流服务是供应链物流服务质量管理的核心,具有可得性、经济性、时间性和可靠性等特点,其内涵在基本物流服务系统、物流运作绩效、客户认同的物流服务质量等三个方面中有所体现。企业要持续长久地赢得客户满意,必须从整体上建立令客户满意的物流服务运作体系,建立完善的物流服务质量系统,充分认识和把握物流服务质量的显著特点和基本内涵,从满足客户需求出发,为客户提供价廉质优的物流服务。     

层次分析法在饭店服务质量评价中的应用

根据饭店行业的特点,在对SERVQUAL模型进行改进的基础上建立饭店服务质量评价指标体系,借助层次分析法确定各个指标的权重。服务质量评价模型-SERVQUAL共有可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度。可靠性、保证性和响应性在饭店服务质量评价中占有较大比重,有形性和移情性所占比重较小。     

基于旅客感知的高铁客服质量调查体系研究

为进一步提高高速铁路在客运市场的市场竞争力,旅客在运输过程中的服务感知度不容忽视。为此,需要在既有的普速铁路客运服务感知度调查体系的基础上,创建一套针对高速铁路客运服务感知度的调查体系,从而取得更具针对性的高铁客运服务质量调查数据。文章从分析目前既有普速铁路客运服务感知度调查体系出发,为高速铁路客运服务感知度调查体系提出了一些有益的研究成果。