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基于QFD理论的魅力性质量定量分析研究 总被引:1,自引:0,他引:1
魅力性质量理论提出了多维质量的概念,探讨了产品质量特性与顾客满意度之间的关系。然而直到目前为止,魅力性质量理论的相关研究都未能定量表达两者之间的关系,也没能说明如何定量分析和挖掘魅力性质量。通过魅力性质量理论与质量机能展开(QFD)理论的整合研究,运用QFD理论的核心工具——质量屋,构建一个魅力性质量的定量分析模型。该模型同时运用顾客需求与质量特性间的关系矩阵和质量特性之间的自相关矩阵,定量表达了产品质量特性与顾客满意度之间的相关关系,并用以分析和挖掘魅力性质量。 相似文献
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浅析工业品市场的顾客忠诚及其影响因素 总被引:2,自引:0,他引:2
廖公仆 《技术经济与管理研究》2005,(2):17-19
本文通过大量的案例和文献研究,提出工业品市场上顾客忠诚的两个维度:组织维度忠诚和个人维度忠诚。环境、顾客价值、顾客满意和企业形象是影响工业品市场顾客忠诚的四个主要因素,而产品质量、产品价格、顾客服务、转换成本、企业交流和顾客关系是六个原因变量,它们不仅直接制约着顾客满意、顾客价值和企业形象,而且也间接影响着企业顾客的组织维度忠诚和个人维度忠诚。 相似文献
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文章在服装特有的属性和网络的特性的基础上,建立我国服装在线消费的决策满意度模型,分析了网络消费心理流程的各个环节对服装在线消费的决策满意度的影响,以及决策满意度对顾客在线消费的顾客忠诚度的三个维度(网络忠诚度、商铺忠诚度和品牌忠诚度)的影响。 相似文献
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宋志涓 《云南财贸学院学报(经济管理版)》2009,(1):106-110
顾客价值就是顾客感知价值。目前对顾客价值的研究有权衡得失说、满意说、情感说、偏好说、综合说和总体评价说6种观点。顾客价值不同于顾客满意,顾客价值是顾客满意的前提。顾客价值包括感知质量和感知价格两个维度。顾客价值具有层次性和动态性。产品质量、服务质量、价格、品牌权益和关系是顾客价值的驱动因素。顾客价值可以从企业视角和顾客视角进行识别,但企业视角的顾客价值识别与顾客价值的概念和内涵产生内在的逻辑不一致,可能造成对企业经营的误导。 相似文献
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运用模糊集合的原理,对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予了新的定义,在此基础上提出了企业顾客满意度的多层次模糊测评模型,以提高测评的准确性。 相似文献
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供应链环境下的产品质量风险具有逐级传递并向下扩大的趋势效应,当供应链上某节点企业发生质量波动时,质量风险的直接表现形式为下游顾客需求满意度发生偏差。分析与预测因质量风险所导致的顾客满意度偏差在供应链中的传递及影响后果,成为供应链质量风险管理研究的主要内容之一。基于此,分析了供应链质量风险形成机理,建立了基于质量功能展开的质量供需链模型,提出了供应链质量风险传递的定量分析模型。 相似文献
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服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究 总被引:6,自引:0,他引:6
顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。 相似文献
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关于企业顾客满意度的研究 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意是反映企业产品、服务质量的最终标准。文章针对我国企业的实际情况,分析了提高顾客满意度应明确的概念,提出了顾客满意度的实现过程。 相似文献
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淘宝网络购物平台顾客满意度影响因素研究——基于ACSI理论模型 总被引:1,自引:0,他引:1
以淘宝网顾客满意度作为切入点,在国内外相关研究基础上分析了国内外关于顾客满意度的研究现状,根据淘宝购物平台自身的特点,并基于ACSI理论模型,构建了假设模型.研究淘宝购物平台顾客感知质量、感知价值、感知便利、在线服务、感知风险、物流配送、售后服务七个因素对顾客满意度的影响,提出模型假设,设计调查问卷得到原始数据.利用结构方程模型将得到的顾客满意度数据进行处理映射假设模型并得到路径图,数据结果显示顾客感知质量、顾客感知价值、顾客感知方便、顾客所感知的在线服务、顾客售后服务均对顾客满意度有正向影响;配送服务对顾客满意度的影响不显著. 相似文献
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文章通过确认满足大学之顾客一大学生的大学教育服务质量维度,验证了身处激烈竞争中的韩国各大学为提升顾客满意度而需要加大力度投入的领域。通过实证分析得出如下结果:第一,大学教育服务质量对服务价值起到一定的积极作用。第二,大学教育服务质量对顾客满意度起到一定的积极作用。第三,随着大学教育服务质量的提高,大学形象也会得到一定程度的提升。第四,服务价值及大学形象对顾客满意度产生积极影响。第五,在大学教育服务质量中,结果质量和感知发展可能性质量在服务价值及顾客满意度以及大学形象中,均显现为重要的变量。因此,各大学为提高学生的满意度,进而提升大学的竞争力,有必要采取对相关因素进行筛选及集中调配的战略。 相似文献
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韩超群 《技术经济与管理研究》2014,(7):62-67
在中国电子商务情景下,基于国内外物流服务质量与顾客满意的相关文献和顾客的访谈,从第三方物流服务的实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面出发,结合信息系统和营销学领域的信息化水平和品牌形象变量构建了我国电子商务情景下第三方物流的顾客满意度模型。采用结构方程模型对收集的423份国内电子商务第三方物流服务顾客数据进行分析。结果表明,电子商务情景下,除实体配送服务质量外,顾客营销服务质量是第三方物流服务质量的关键维度。研究还发现,第三方物流服务质量显著正向影响顾客对物流服务的满意度;物流信息化水平和品牌形象对第三方物流服务质量存在显著正向影响,且还通过第三方物流服务质量对顾客满意存在重要的间接影响。 相似文献
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论旅游产品的顾客满意度 总被引:8,自引:0,他引:8
旅游产品具有不同于物质产品和其他服务产品的特性 ,顾客满意度是其质量的重要内容。我国旅行社行业要适应市场新形势 ,从顾客的观点而非企业的观点定义消费者需求 ,并以此为据开发产品 ,提高旅游服务质量。通过提高顾客满意度开拓市场 ,增强自身竞争能力 ,为我国旅游业持续发展作出贡献 相似文献
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现代企业正跋涉在通往顾客能力导向的市场竞争的路上,顾客能力成为获取未来市场竞争优势的关键。正是由于洞悉到了这一点,本文拟为企业在顾客能力导向的竞争中赢得持久的竞争优势提供有益的思路和切实可行的做法。首先,在产业结构理论、资源基础理论和其它相关研究的基础上,本文提出顾客能力理论并讨论顾客能力的特性。然后,给出顾客能力导向的竞争新范式,指出这一新竞争形态的要点。最后,着重从顾客能力的七个维度设计并分析顾客能力测评指针体系,以期为企业提供一个把握顾客能力的具体框架。 相似文献
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文章首先对我国商业银行的发展进行了概述,接下来对顾客满意度理论进行了介绍并说明了顾客满意度对于商业银行的重要意义,然后详细论述了商业银行应该如何构建顾客满意度诊断系统。最后针对我国商业银行在服务当中普遍存在的问题提出了相关的建议,为商业银行如何提高顾客满意度提供了依据。 相似文献