由醴陵事件想到的……

2000年10月26日，中央电视台晚间《焦点访谈》栏目对中国电信集团公司湖南株州醴陵电信局计费混乱及乱收费行为曝了光。一石激起千层浪，社会各界对此反响强烈，人们不禁要问：电信的计费怎么了？ 可以说醴陵事件是当前电信业务经营者在计费方面存在问题的缩影，主要表现为以下几个方面： ——乱计费。送改号、空号等录音通知，不应给用户计费，但用户却被计收了通话费。 ——计费不准确。①重叠计费。在一次通话的时段内，出现另一次通话的记录；②重复计费。一次通话被分为不同时段，累计重复计费；③超长、超短话单。 ——提供给用户的缴…     

建立"退赔准备金"制度如何?

2000年10月26日,中央电视台《焦点访谈》节目对湖南省醴陵市电信局因计费不准导致用户告状的事件进行了报道。笔者认为,"醴陵事件"是长期以来电信企业忽视运营管理工作的反映,是值得深思的。目前,在机线设备安装基本到位、通话质量基本得到保证的情况下,电信与用户之间的纠纷主要表现为费用纠纷。因此,电信企业应将解决费用纠纷作为改善服务、树立电信品牌的重点来抓。 有一位用户曾对笔者怨言,你们电信收费,好收不好退。此话不无道理。前不久,笔者接待了这样一位用户。因为多收了她5元钱话费,她就在办公室坐着不走,非要当场退还…     

从影响服务质量的五个"威胁"说起

说到服务,湖南醴陵事件在电信企业干部和员工中所引起的震撼和反响可谓不小。各地 电信公司大会小会开过了,各种处罚制度措施也相继出台了,服务的重要性以及存在的问题亟 待解决的迫切性再一次成为电信企业建设与发展的重中之重。然而,面对着时有发生的客户投 诉和社会各界对电信服务的广泛关注,我们不能不进行反思：为何企业内部现行的繁多的激 励和约束措施对改善服务质量收效甚微?影响电信服务质量问题的关键究竟在哪里? 美国学者罗恩@卡尔和唐@布洛霍瓦科合著的《高超的客户服务》一书可以给我们很好 的启示。他们认为,员工服务质量低劣…     

用户·服务·质量·经营

在改革开放中,有的同志提出如何对待邮电企业经营的问题。对这个问题,中央对邮电工作的指示很明确,“邮电工作必须首先着眼于社会效益,在这个前提下加强经营管理,努力提高自身的经济效益。”问题的关键,不是要不要加强企业的经营,而是如何正确处理经营与用户、服务、质量的关系。首先要明确既是企业,就要讲经营,管经营,把经营搞好。但同时应明确的是,企业的经营必须建立在为社会为用户提供优质高效服务的基础上,没有用户,服务不好,质量低劣,就搞不好经营。尤其是通信企业,特别是电信通信企业的一个突出特点是,没有用户就没有产品,这是由于通信企业的生产过程与用户的消费过程是同时发生的。因此,决定了     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一, 是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题,提高其服务质量,对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。电信企业可以从服务的特性出发,充分利用服务特性中有利的方面,克服其不利因素,并从此入手,针对客服中心服务存在的问题,找到提高服务质量的方法。     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

浅谈电信营业网点设置的原则

电信营业网点是我国电信企业为广大用户提供电信业务受理、咨询、付费、售后服务以及电信终端销售等电信服务的场所,它是电信企业与市场和广大用户联系的桥梁和纽带,它是企业拓展市场、服务用户的一项重要内容。电信营业网点设置包括电信营业网点的选址、营业网点数量及规模的确定、服务功能的定位、环境设施以及员工素质等许多内容,电信营     

普遍服务:电信运营商也从中获益——换个角度看普遍服务的意义

目前运营商承担普遍服务积极性不高的原因是多方面的,在绝大部分电信运营企业看来,享受电信"普遍服务"的用户由于接入成本高而消费水平低,一般不能为电信企业带来利润甚至造成亏损,从这个角度往往认为电信"普遍服务"用户对电信运营企业的贡献率为零甚至为负。笔者认为这种认识是片面的、不科学的。     

从规范协议文本着手 加强电信代理商管理

上海市电信用户委员会在接受用户投诉和进行明查暗访中，经常发现电信企业的代理商在代理经营业务中存在许多违法、违规行为，既侵犯了用户的合法权益，也损害了电信企业的社会声誉。加强对代理商的监管，已成为当前电信服务中的一个急迫和突出问题。电信代理商各种违法、违规行为的产生，除了电信运营企业疏于管理和市场监管不严以外，     

保证通信质量义务的法律规制

保证通信质量是电信企业的义务 首先,应在《电信法》中将电信企业保证通信质量明确为电信企业的基本义务。对于电信企业保证通信质量的义务,我国目前法律法规没有明确详细的规定，仅在《中华人民共和国电信条例》第5条中作了概括性规定：”电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”而对于电信业务经营者为电信用户提供的电信服务质量问题．尤其是通信质量问题却无进一步规定。     

电信服务业如何应对形象危机?

一年一度的"3·15国际消费者权益日"又将来临。每年的3·15都是一个检测,反映了用户对各行各业服务的满意程度,也是各行业整体形象与口碑的一个集中体现。随着科学技术的高速发展及生活水平的日益提升,人们对生活质量的要求也在不断提高。其中,电信行业的快速发展,以及移动互联网、云计算、大数据等各种新型业务的兴起,让广大消费者体会到了信息时代的飞速进步,也让用户感受到了电信服务的快捷便利,可以说,电信行业对社会发展作出了不可磨灭的贡献。与此同时,电信服务也存在着许多不尽如人意的地方,从2012年曝光的垃圾短信问题,到2013年曝光的宽带运营商强制推送弹窗广告问题,再到2014年曝光的手机预装恶意扣费软件问题,近年来各类消费争议与投诉事件频频发生,严重影响了电信行业的服务形象。随着2015年3·15的临近,各大运营商无不忧心忡忡,担心媒体曝光其客户服务问题。那么,为何电信行业在取得显著成果的同时却屡屡遭受多方质疑?为何电信服务业在为社会作出巨大贡献的同时其行业形象却每况愈下?引发这种悖论的根源是什么?我们又该如何提升电信行业形象?这些问题摆在每位业内人士的面前,是值得我们深刻反思并不断探讨的。     

对提供市话计费清单问题的分析

据了解，目前我国电信企业对要求提供国际电话、国内长途电话、移动电话和信息服务等收费清单的用户，都能按规定免费提供收费清单，但对市话却只提供话费总额，不提供详细话单。部分用户反映，根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者有“知情权”，电信企业对市内电话，也应象长途电话一样，向用户免费提供收费清单，使用户都能够明明白白地消费。我们分析认为，虽然从技术上讲，向用户提供市话清单不存在任何障碍，但从目前情况看，强制电信企业     

抚平电信服务需求波动

电信企业在向用户提供通信服务的过程中经常会面对服务需求不均衡的问题。譬如一天中某个时段内通信需求大、业务量高,而其他时间又比较空闲、网络及设备利用率低,在春节期间的通话、短信等业务量相比平时非常集中等,我们将这些现象称为服务需求波动。服务需求波动实质上会导致电信用户的通信服务需求同电信企业的通信服务供给之间的矛盾问题。用户的忙时通信服务需求确立时,作为电信企业其通信服务能力是有限的,也不可能为了保证每个用户都能在繁忙时段获取通畅的通信服务而不断增加交换机和员工等的投入,这样做势必造成大量的闲置和浪费其成本是电信企业所无法承担的。要应对服务需求不均衡这个问题,电信企业必须从分析消费者行为入手,掌握电信用户的需求特征,制订相应的市场策略,来平衡通信服务能力与通信服务需求之间的矛盾。     

推进四项创新全面提高服务水平

电信企业开展“抓服务，树形象”活动已经很多年，采取了不少措施。可以说通过多年的努力，电信服务面貌有了很大改变，服务水平有了很大提高。原来普遍存在的“三难一乱”等服务热难点问题基本上得到了遏制。　　但是，电信的服务问题仍然继续产生，主要表现在：　　服务观念不到位。一方面虽然出台了许多服务措施，但服务问题在企业内部时常被踢来踢去。一些原本通过多说一句话、多做一些解释和细致的工作就可以消除的服务问题，却往往被激化。另一方面，垄断的经营服务思想还不时地在企业的各项工作中体现出来，职工对于改善服务的压力大…     

通信政策信息

信息产业部确定今年加强行业作风建设重点 坚决制止阻碍互联互通畅通的行为;坚决制止通信市场存在的各种不正当竞争的行为;坚决制止侵害用户通信选择权的行为和电信企业在服务协议中有违背《电信条例》条款的内容;坚决制止个别信息台通过各种手段乱计费、乱收费的行为;今年要全面建立公开、公平的电话号码选号机制,取消选号费;继续鼓励电信运营企业逐步向用户提供多种方式的市话清单查询。开展对电信窗口服务、网络通信质量的监督检查;继续在媒体和网站上通告电信服务质量状况;充分发挥各级电信用户申诉受理中心、电信用户委员会等机构的…     

加强企业自律 促进服务提升

服务问题是电信运营商永恒的主题之一,中国电信集团自2000年成立以来,严格以企业自律来促进服务水平的提升,正确认识服务工作取得的成绩与存在的问题,充分认识我们的服务工作与用户要求之问的差距,将服务工作当作全程全网的一项重要工作来抓,牢固树立用户至上的观念、用心服务的观念、全员服务的观念和服务就是效益的观念。在信息产业部的领导下,在电信管理局直接指导下和关怀下,按     

改善电信服务路：纵论电信发展进程与消费者权益保护

改善电信服务,是电信业一个不变的主题。近年来,每逢"3·15国际消费者权益日"前后,电信服务都是一个热点话题,受到社会各界的高度关注——舆论批评之声不绝于耳,群众也颇为不满。电信业是适应人类社会交往需要而发展起来的,对电信企业而言,共产品就是提供服务对用户而言,共消费就是使用服务。离开了服务,电信业就失去了存在的空间和意义。电信设施又是当代社会最重要的基础设施,对公众生活、经济发展乃至社会进步,具有显著的意义。正因为如此,解决电信服务中存在的一系列弊病,是近年来电信业面临的一个重要课题。改善电信服务之路何在?在日前山信息产业部召开的电信发展进程与消费者权益保护研讨会上,政府、企业、消费者、专家以及新闻媒体的代表们各抒己见,讨论热烈。首要的是发展,没有较为完善的电信基础设施、广大群众无法实现接入的要求,改善     

从人入手,做好企业服务文章

我国加入ＷＴＯ后，电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力，是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊，主要提供用户语音及数据化信息的传递，所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中，由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此，服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论，服务有以下主要特点：一是无形性。顾客在购买服务之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不见的…     

进一步完善电信服务管理机制 维护电信用户的合法权益

在现代社会中,对各行各业来说服务都是永恒的主题。电信企业在具体的经营活动中,市场竞争面对千家万户,深入到社会生活的方方面面。加入WTO带来的挑战和机遇,尽快建立和完善服务管理机制,就成为电信企业生存和发展的重大课题。各级通信监管部门强化日常检查和处理好用户的申诉案件,帮助电信运营企业提高服务质量,明确差距,改进服务,也是维护电信用户合法权益的一条重要渠道。当前,电信企业正处在体制变革的进程中。我国通信监管部门不断修订和出台新的电信服务质量指标,要求电信运营企业在具体经营活动中贯彻执行,这是电信企业自身发展和时代的客观要求。