思想者携程

自2010年提出“精益服务（Perfecting Service）”理念以来，携程持续不断地充实精益服务内涵．并形成了完善的服务运作体系。作为携程的差异化竞争优势，精益服务正在一步一步成长为中国第一个旅游业服务品牌。日前有专家指出．“精益服务“有望率先把旅游服务带入到精益求精的新时代。     

基于统一服务范式的服务频谱理论研究

文章从服务科学最新理论发展入手，依托统一服务范式，提出了服务频谱的概念。根据服务频谱，作者将服务识别为标准化服务与精益服务，并对精益服务的理论内涵进行剖析，对精益服务与基于精益思想的服务理论进行了分析、比较。     

携程：在线旅游商业模式之辩

2010年4月19日，永安旅游股东大会批准了公司将下属旅游业务90％股权出售给携程旅行网（以下简称“携程”）的决议。新收购的香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。从创立至今，携程在不到10年的时间里已经从一家单纯的“酒店＋机票”在线预定商发展成为具有强大品牌效应的在线旅游服务资源的整合者与运营商。     

精益医疗（一）——挽救生命，提高质量，降低成本，尊重员工

开栏的话：精益生产方式自1985年提出,已有近30年历史。对今天的企业,无论是面对小批量、多品种、短周期的市场需求变化,还是遭遇原料、人力成本的现实压力,我们仍可以从20多年前总结出的以丰田制造为代表的精益生产模式中学习和探索。我们希望在这个新开的精益管理专栏里,给您展现鲜活而精彩的精益管理故事,与大师和精英切磋精益管理之道,让精益管理渗透到企业流程中的每一个环节、每一个角落,每一个人、每一天。     

从精益生产到精益服务

对广大工业企业来说,精益生产已经深入人心。但在服务环节,特别是售后服务上,从观念到实务可以说都还是粗放的。把精益生产的思想和做法引入到服务环节,促进生产和服务的高度整合,使整个产品和服务提供过程更为精益,可以说是新时期企业面临的新课题。我们把精益生产向服务环节的延伸和扩展称为企业的"精益服务"。     

蛱西发展国际旅游服务贸易的思考

国际旅游服务贸易是指一国或地区旅游从业人员运用可控制的旅游资源向其他国家或地区旅游服务消费者提供服务并获得报酬的一种活动,它是国际服务贸易的重要组成部分。国际旅游服务贸易包括两部分：即国外旅游者的入境旅游和国内旅游者的出境旅游。对于陕西而言发展国际旅游服务贸易主要是国际旅游者的入境游。     

日本部的精益服务之旅

面对FESCO日本部这支团队,“精益服务”四个字自始至终弥漫在我的脑海中,挥之不去,那种精致、精细、精益的服务方式体现出FESCO日本团队所特有的服务品质。我们所知道的“精益”概念最初来自日本丰田公司的生产方式,之后,精益模式改写了全球产业的历史,当“精益制造”模式融入到服务业中,“精益服务”则让客户需求在未被提出之前就得到满足,用最优的服务过程为客户创造最大的价值,同时也为企业带来新的生机。而FESCO日本部就将这种“精益”融入到了他们一点一滴的服务中。     

公司精益财务系统的构建

精益模式冲击着近百年来人们习以为常的大规模成批处理和层级管理的观念，其在制造业的巨大成功推动了精益思想在各个行业的传播和应用，成为新一轮管理变革的指导思想。由于精益模式聚焦于消除浪费、为基于客户需求的产品及服务流提速，所以越来越多采用精益生产的公司发现传统的财务系统已难以支撑公司的精益业务管理。为了更精确地描述精益活动进程，使财务信息更准确地反映公司的真实业务发展，财务部门必须重新设计一套监督及衡量精益活动进展的精益财务系统。精益财务系统的先进性表现在：能够为公司提供精益化的业绩考核系统；     

浅析我国旅游服务贸易的国际竞争力

近年来,全球服务贸易飞速发展,全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易。服务业与服务贸易的发展水平已经成为衡量一个国家现代化水平的重要标志之一。本文将重点放在旅游服务贸易上,先介绍我国的旅游服务贸易状况,运用一些指标分析我国的旅游业在国际服务贸易中的竞争力,最后在介绍影响旅游服务贸易的因素后提出建议。     

携程计算机技术（上海）有限公司：商旅通开启携程新时代

“要想使服务有质的提高，还需要围绕客户为中心，提供更多高品质的服务内容。”围绕这一宗旨，携程近年来面对市场变化主动出招，不断创新，在国内旅游行业始终领先一步。     

通过实施精益六西格玛项目创造新的财富——谘克希德·马丁公司案例

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 作者迈克尔·乔治是乔治咨询公司董事长兼首席执行官，为许多“《财富）500强”公司做过变革咨询。他在从事质量管理和咨询事业之前，曾任职于得克萨斯仪器公司，并创建了“国际能量机器公司”（IPM）。他还撰写了《精益六西格玛》、《美国人能够竞争》等著作。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用，全书包括运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势、在服务型组织展开精益六西格玛、改进服务三个部分。每个部分都有实际案例，包括洛克希德·马丁公司、第一银行、斯坦福医院等。 在国内服务行业，运用精益六西格玛的组织较少。该书作为我国第一部精益六西格玛在服务领域应用的译著，将推动精益六西格玛在我国服务行业的推广和应用。本刊将分期从《精益六西格玛服务》中节选有关案例的内容连续刊载，以飨读者。     

携程服务联络中心的传奇演变

“基本上每隔两年，我们会进入一个新的业务领域，前一个业务稳定了，在行业进入前三了，才考虑发展下一个业务。”严丽说。     

携程旅行网的商业模式

携程旅行网原是一家计算机网络公司，创建于1999年5月。短时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息的查询检索。为更好地为会员提供服务并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了商务有限公司，共同参与旅行网的开发建设。携程使客户能够根据有关信息做出最符合成本效益的宾馆及机票预订。     

精益生产与六西格玛的融合——精益六西格玛探索之二

基于精益生产和六西格玛的比较分析，我们认为精益生产与六西格玛具有很强的优势互补性：没有六西格玛水平的质量保证，单靠精益生产无法从根本上加快过程速度、减少生产周期，而没有通过精益生产消除非增值流程，减少缺陷机会．则无法真正实现六西格玛质量水平。因此，将精益生产和六西格玛进行有机整合，建立精益六西格玛的管理思想和方法体系，协调运用精益生产与六西格玛两套工具，有助于在消除过程浪费、减少过程波动的同时．加快过程速度，提高质量水平，从而真正实现利润最大化和顾客满意的双赢目的，提升组织的核心竞争力。     

佰程网：国际版携程

曾松对佰程网有一个期望：提到国内旅游人们想到携程，提到出境旅游人们会想到佰程     

入侵者携程——一家互联网公司改变传统产业的简单秘密

携程网的商业模式一望即知:庞大的会员卡客户群体——向酒店和航空公司获取更低的折扣——自己获取中间的佣金。这未免使人产生两个感觉: 携程是容易模仿的;携程这样的企业并非传统旅游企业直接的竞争对手。这两个感觉很可能都是错的。事实证明,尽管携程身后模仿者众,同一个行业内最知名的竞争对手e龙几乎是近身而搏,但携程业绩之优秀却是一骑绝尘。——为什幺是携程?旅游行业和携程体内的特殊基因、其独有的秉赋能力许是其根本原因。这篇封面故事, 对携程这家网络服务公司如制造企业般精细化的管理进行了深入的梳理。而第二个感觉之“错”似乎尚未被证实。携程目前的业务模式使得传统旅游企业尚可以大而化之地不把携程、e龙视作直接的竞争对手。“e龙、携程提供的是单向旅游服务, 机票、酒店预订的服务,他们很难提供导游和面对面的服务”(某服务于传统旅行服务商的人士语)。但事实上,已经开始进入自助游和商旅管理等传统旅行服务的携程,正在分流传统旅游公司的现有客源,而且它还有可能倚重手中掌控的数十万、乃至更大量的会员客户资源,对酒店、旅行社等进行筛选、排名等整合工作,携程们会迫使他们降低价格、缩小利润空间,部分企业甚至被淘汰出局——就像沃尔玛、国美等连锁巨头今天对传统制造业所作的那样。受此冲击, 劳动密集型、分散经营、产品销售严重依赖人员推销和门店渠道的传统旅行服务运营模式可能进一步被消解和颠覆。虽然,今天携程收益的70％来自于呼叫中心(Call center) 的电话服务,直接的网络收益只有 30％。但这并没有削弱携程的攻击性。携程网的迅速长大甚至剥夺了传统旅行社主动向在线服务转型的机会。尽管传统旅行社已经开始纷纷推出自己的在线订票和旅游服务,但效果不佳。中青旅与美国胜腾公司合作推出的在线旅游服务——遨游网,仅成立1年,2005 年即报亏3172万元,中青旅被迫向美方转让20％股份,大股东的位置拱手相让。 1994年,30岁的杰夫·贝佐斯用30 万美元启动资金,在西雅图郊区租来房子的车库中,创建了一家网络图书零售公司(Amazon．com)。公司草创期间,仅有3台服务器和300名免费试用的顾客。 5年后,杰夫·贝佐斯创办的亚马逊网上书店的年销售额超过了6亿美元。10 年后,美国传统的图书产业已经被网络冲击得“支离破碎”。老牌图书经销商 Barnes＆Noble公司已濒临倒闭,因为亚马逊已经彻底改变了图书市场的传统游戏规则。现在,携程网也在不事声张地扮演“入侵者”的角色,试图重新书写中国旅游产业的游戏规则。当然,它的改写能够在多大程度上成功,还有待进一步观察。技术的发展正在飞速更新哪怕刚出现不久的商业模式。如竞争者语,携程如何在领先的情况下还能保持创新是它最大的挑战。而在携程之外,我们看到,在教育、医疗、地产、图书这样的传统行业,更多的“入侵者”已潜伏下来,爱康网、搜房网、中国精品学习网都希望成为另一个“携程”,他们已经翘首以待。     

携程:在线旅游商业模式之辩

2010年4月19日,永安旅游股东大会批准了公司将下属旅游业务90%股权出售给携程旅行网(以下简称携程)的决议。新收购的香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场,给其带来的新的营收增长点。从创立至今,携程在不到10年的时间里已经从一家单纯的酒店+机票在线预定商发展成为具有强大品牌效应的在线旅游服务资源的整合者与运营商。     

运用精益六西格王马的基本工具和原则——对三个案例的分析

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用。本刊分期从该书中节选有关案例的内容连续刊载，本篇是连续刊载的第五篇。     

斯坦福医院实施精益六西格玛项目案例

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用。本刊分期从该书中节选有关案例的内容连续刊载，本篇是连续刊载的第四篇。     

韦思堡市实施精益六西格玛项目案例

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用。本刊分期从该书中节选有关案例的内容连续刊载，本篇是连续刊载的第三篇。