对话携程CEO范敏“精益服务”续写携程辉煌

记者：精益服务与传统旅游服务有哪些不同？ 范敏：在中国，旅游服务行业一直饱受诟病，携程要做成一个正大光明的精益服务的运作方式和体系，拉开旅游服务精益求精的新时代。希望通过我们的努力，让我们的旅游服务品质上升到一个新的阶段。     

携程计算机技术（上海）有限公司：商旅通开启携程新时代

“要想使服务有质的提高，还需要围绕客户为中心，提供更多高品质的服务内容。”围绕这一宗旨，携程近年来面对市场变化主动出招，不断创新，在国内旅游行业始终领先一步。     

携程:成功来自精耕

携程提出并践行的服务2.0创新,不仅有一套科学的管理体系,还围绕客户为中心,提供更多高品质的服务内容。这方面,携程始终领先国内旅游行业一步。     

精益实践:打造国际一流电力公司

上海市电力公司为适应上海城市发展,增强服务社会能力,实现国家电网战略并为打造国际一流电力公司,率先在电网行业开展了精益实践活动：构建了精益生产体系框架,注重多种形式营造精益氛围,采用“品”字型组织架构领导精益管理。其业务流程分为五大核心业务环节和若干核心业务模块,通过优先排序确定项目实施计划。上海电力在实践中确定了精益推进三要素,创立了精益生产“五步法”。     

刘绍勇牵手马云

东方航空公司董事长刘绍勇迈出了“不为携程和艺龙打工”的第一步。     

通过实施精益六西格玛项目创造新的财富——谘克希德·马丁公司案例

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 作者迈克尔·乔治是乔治咨询公司董事长兼首席执行官，为许多“《财富）500强”公司做过变革咨询。他在从事质量管理和咨询事业之前，曾任职于得克萨斯仪器公司，并创建了“国际能量机器公司”（IPM）。他还撰写了《精益六西格玛》、《美国人能够竞争》等著作。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用，全书包括运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势、在服务型组织展开精益六西格玛、改进服务三个部分。每个部分都有实际案例，包括洛克希德·马丁公司、第一银行、斯坦福医院等。 在国内服务行业，运用精益六西格玛的组织较少。该书作为我国第一部精益六西格玛在服务领域应用的译著，将推动精益六西格玛在我国服务行业的推广和应用。本刊将分期从《精益六西格玛服务》中节选有关案例的内容连续刊载，以飨读者。     

韦思堡市实施精益六西格玛项目案例

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用。本刊分期从该书中节选有关案例的内容连续刊载，本篇是连续刊载的第三篇。     

运用精益六西格王马的基本工具和原则——对三个案例的分析

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用。本刊分期从该书中节选有关案例的内容连续刊载，本篇是连续刊载的第五篇。     

斯坦福医院实施精益六西格玛项目案例

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用。本刊分期从该书中节选有关案例的内容连续刊载，本篇是连续刊载的第四篇。     

通过实施精益六西格玛，使组织变得更大更强——美国第一银行案例

《精益六西格玛服务》是上海质量管理科学研究院“六西格玛管理丛书”翻译系列的一部新作，由中国财政经济出版社在全国出版发行。 《精益六西格玛服务》主要介绍了精益六西格玛在服务领域的应用。本刊从上期始从该书中节选有关案例的内容连续刊载，本篇是连续刊载的第二篇。     

互补的精益生产与六西格玛管理

精益生产最终的目标是“平衡”．六西格玛管理关注的重点是“变异”．但精益生产与六西格玛具有很强的优势互补性：没有六西格玛水平的质量保证，单靠精益生产无法从根本上加快过程速度、减少生产周期；而没有通过精益生产消除非增值流程，减少缺陷机会，则无法真正实现六西格玛质量水平。因此，将精益生产和六西格玛进行有机整合．建立精益六西格玛的管理思想和方法体系，协调运用精益生产与六西格玛两套工具．有助于在消除过程浪费、减少过程波动的同时，加快过程速度．提高质量水平，从而真正实现利润最大化和顾客满意的双赢目的．提升组织的核心竞争力。     

企业社会责任核心要素构成研究

本文通过对精益六西格玛服务质量的含义、基本原理和提高服务质量的实现途径的研究．结合服务业推行精益六西格玛的案例。阐述了精益六西格玛服务实现的威功的要素．包括围绕组织的战略建立精益六西格玛服务的规划、项目的选择、     

把大象变成骏马

精益生产方式算是个新事物,我们一汽人从接触这个概念,到在实践中一步一步地摸索,认识也在逐步加深,现在回过头来看,一汽人对精益生产方式的认识可以说已经由浅入深、由知其然达到知其所以然。 1、精益生产方式的精髓在于“瘦”,它是一种瘦型生产方式。 美国人在总结丰田方式的基础上,提出了一个     

基于统一服务范式的服务频谱理论研究

文章从服务科学最新理论发展入手，依托统一服务范式，提出了服务频谱的概念。根据服务频谱，作者将服务识别为标准化服务与精益服务，并对精益服务的理论内涵进行剖析，对精益服务与基于精益思想的服务理论进行了分析、比较。     

携程旅行网的商业模式

携程旅行网原是一家计算机网络公司，创建于1999年5月。短时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息的查询检索。为更好地为会员提供服务并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了商务有限公司，共同参与旅行网的开发建设。携程使客户能够根据有关信息做出最符合成本效益的宾馆及机票预订。     

日本部的精益服务之旅

面对FESCO日本部这支团队,“精益服务”四个字自始至终弥漫在我的脑海中,挥之不去,那种精致、精细、精益的服务方式体现出FESCO日本团队所特有的服务品质。我们所知道的“精益”概念最初来自日本丰田公司的生产方式,之后,精益模式改写了全球产业的历史,当“精益制造”模式融入到服务业中,“精益服务”则让客户需求在未被提出之前就得到满足,用最优的服务过程为客户创造最大的价值,同时也为企业带来新的生机。而FESCO日本部就将这种“精益”融入到了他们一点一滴的服务中。     

入侵者携程——一家互联网公司改变传统产业的简单秘密

携程网的商业模式一望即知:庞大的会员卡客户群体——向酒店和航空公司获取更低的折扣——自己获取中间的佣金。这未免使人产生两个感觉: 携程是容易模仿的;携程这样的企业并非传统旅游企业直接的竞争对手。这两个感觉很可能都是错的。事实证明,尽管携程身后模仿者众,同一个行业内最知名的竞争对手e龙几乎是近身而搏,但携程业绩之优秀却是一骑绝尘。——为什幺是携程?旅游行业和携程体内的特殊基因、其独有的秉赋能力许是其根本原因。这篇封面故事, 对携程这家网络服务公司如制造企业般精细化的管理进行了深入的梳理。而第二个感觉之“错”似乎尚未被证实。携程目前的业务模式使得传统旅游企业尚可以大而化之地不把携程、e龙视作直接的竞争对手。“e龙、携程提供的是单向旅游服务, 机票、酒店预订的服务,他们很难提供导游和面对面的服务”(某服务于传统旅行服务商的人士语)。但事实上,已经开始进入自助游和商旅管理等传统旅行服务的携程,正在分流传统旅游公司的现有客源,而且它还有可能倚重手中掌控的数十万、乃至更大量的会员客户资源,对酒店、旅行社等进行筛选、排名等整合工作,携程们会迫使他们降低价格、缩小利润空间,部分企业甚至被淘汰出局——就像沃尔玛、国美等连锁巨头今天对传统制造业所作的那样。受此冲击, 劳动密集型、分散经营、产品销售严重依赖人员推销和门店渠道的传统旅行服务运营模式可能进一步被消解和颠覆。虽然,今天携程收益的70％来自于呼叫中心(Call center) 的电话服务,直接的网络收益只有 30％。但这并没有削弱携程的攻击性。携程网的迅速长大甚至剥夺了传统旅行社主动向在线服务转型的机会。尽管传统旅行社已经开始纷纷推出自己的在线订票和旅游服务,但效果不佳。中青旅与美国胜腾公司合作推出的在线旅游服务——遨游网,仅成立1年,2005 年即报亏3172万元,中青旅被迫向美方转让20％股份,大股东的位置拱手相让。 1994年,30岁的杰夫·贝佐斯用30 万美元启动资金,在西雅图郊区租来房子的车库中,创建了一家网络图书零售公司(Amazon．com)。公司草创期间,仅有3台服务器和300名免费试用的顾客。 5年后,杰夫·贝佐斯创办的亚马逊网上书店的年销售额超过了6亿美元。10 年后,美国传统的图书产业已经被网络冲击得“支离破碎”。老牌图书经销商 Barnes＆Noble公司已濒临倒闭,因为亚马逊已经彻底改变了图书市场的传统游戏规则。现在,携程网也在不事声张地扮演“入侵者”的角色,试图重新书写中国旅游产业的游戏规则。当然,它的改写能够在多大程度上成功,还有待进一步观察。技术的发展正在飞速更新哪怕刚出现不久的商业模式。如竞争者语,携程如何在领先的情况下还能保持创新是它最大的挑战。而在携程之外,我们看到,在教育、医疗、地产、图书这样的传统行业,更多的“入侵者”已潜伏下来,爱康网、搜房网、中国精品学习网都希望成为另一个“携程”,他们已经翘首以待。     

孙洁 携程“成人礼”

2017年,携程好像是遇到了“水逆”。在刚刚过去的这一年里,一系列事件让携程深陷舆论旋涡。在接受《中国企业家》采访时,携程CEO孙洁将这一年的遭遇比喻为“成人礼”。2017年,携程刚满18岁,18岁意味着成熟和责任,经历的挫折和磨练也让携程不得不重新审视企业创立的初心和价值观念。据媒体报道,在“亲子园虐童”等事件后,携程内部曾举行了一场长达三小时的、以“重塑文化”为主旨的中高层会议,而携程的初心一直都是“以客户为中心”。     

店大欺客？——携程服务质量调查

作为中国旅游业首家在美国上市的知名公司，携程旅行网宣称自己“可靠，不让客户担一点心”“真诚，全心全意地为客户着想”，但有不少消费者屡屡反映，携程的实际做法与其承诺相差较远，让人不仅感受不到“可靠”和“真诚”，反而尝到了“不负责”，那么，携程的产品及服务质量究竟如何？携程究竟是否涉嫌欺骗消费者？[编者按]     

携程喊冤一场没有对错的对决

“马天兰;是携网友以令携程．”携程人抱怨道。而消费者——马天兰在这场粗看宛若唐吉诃德与强大巨人间的斗争中．毫不退让。但无论对错．企业应牢记．投诉是客户送来的礼物。