滨海旅游地安全氛围对游客安全行为的影响机制 ——来自三亚和厦门的实证数据

旅游地安全氛围营造和游客安全行为引导,已引起了学界的广泛关注,但旅游地安全氛围对游客安全行为的影响仍值得探讨.文章建构旅游地安全氛围对游客安全行为的影响机制模型,选择并获取滨海旅游地的研究数据,实证检验了理论模型,研究结果表明:(1)旅游地安全氛围对游客安全态度具有显著的正向影响;在游客安全态度对游客安全行为的作用中,部分具有显著的正向影响;旅游地安全氛围对游客安全行为具有显著的正向影响.(2)游客安全认知、安全情感、安全意向在旅游地安全氛围对游客安全遵守、安全参与行为影响关系中起中介作用.(3)游客安全认知相对于游客安全情感、游客安全意向在旅游地安全氛围与游客安全遵守行为的中介作用都较大;而游客安全情感相对于游客安全认知、游客安全意向在旅游地安全氛围与游客安全参与行为的中介作用都较大;总体上看,游客安全态度在旅游地安全氛围与游客安全遵守之间的中介作用大于游客安全态度在旅游地安全氛围与游客安全参与行为之间的中介作用.     

外部学习能力与企业竞争优势——基于珠三角地区酒店业的实证研究

基于知识观和组织学习理论,通过对珠三角地区110家酒店企业的问卷调查,运用SPSS12.0以及LISREL8.72等统计软件,本文就以下问题展开分析:其一,探讨外部学习能力与酒店竞争优势之间的关系;其二,将知识资源视为影响外部学习能力与酒店绩效之间关系的中介变量,考察外部学习能力、知识资源以及绩效三者之间的关系.研究结果发现:外部学习能力与组织知识之间存在着显著的正相关关系;知识资源在外部学习能力与酒店绩效之间扮演着完全中介作用.因此,酒店企业应该注重通过建立学习型战略联盟、外部顾客内部化、标杆学习等方式来获取外部知识资源,进而提升其核心竞争力.     

服务型领导会影响酒店员工的品牌公民行为吗?——一个跨层级模型的构建与检验

文章分析了服务型领导对员工品牌公民行为的影响,并以员工的组织认同和关系认同作为中介变量解释两者之间的内在作用机制.同时检验了权力距离氛围作为情境变量发挥的作用.采用配对样本的方式对12家澳门、珠海高星级酒店的一线管理者和员工进行问卷调查.应用阶层线性模型的分析结果表明:服务型领导对员工的品牌公民行为产生显著的正向影响;员工的组织认同感、关系认同感产在服务型领导和品牌公民行为的关系中发挥中介作用;权力距离氛围对服务型领导风格和组织认同、关系认同之间的关系发挥调节作用.     

支持型领导与授权氛围对旅游企业员工服务质量的影响

文章基于对我国52个旅游企业进行的实证研究,同时检验企业层次变量（企业的支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围）和部门层次变量（部门的支持型领导氛围、心理受权氛围）对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业和部门的支持型领导氛围、部门的心理受权氛围和员工的心理受权对员工的服务质量都有显著的正向影响。此外,企业的支持型领导氛围会调节部门的支持型领导氛围、心理受权氛围和员工的工作满意感对员工服务质量的影响,部门的支持型领导氛围会调节员工的角色模糊、心理受权和工作满意感对服务质量的影响,部门的心理受权氛围会调节员工的角色负担过重对服务质量的影响。     

酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础.文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型.以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验.研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应.     

服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究

本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明：在博物馆服务环境中,（1）服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;（2）顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;（3）组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。     

优化星级酒店宴会服务质量的对策研究——以朝阳燕都国际酒店为例

酒店是综合性的服务企业,顾客的吃与住是酒店服务的两大服务主体,因此可以看出宴会在酒店服务中占有重要作用。服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从提升文化品位,增加宴会产品的文化附加值、立足拳头产品,打造宴会品牌、重视出品。提高质量、服务设施的有效保证、宴会菜单的精心制作、正确处理客人的投诉等方面着手,切实提高酒店宴会服务质量。     

差别对待能激励酒店员工吗？——心理资本、领导成员交换与敬业度的跨层次研究

心理资本高的敬业的员工可为组织带来正能量,探讨激发员工积极心理资源与工作态度的边界条件对于优化酒店业人力资源管理具有重要意义。文章基于积极情绪的拓展-建构理论和平等匹配模式,通过对10家高星级酒店48个工作团队的226位员工进行调查,运用结构方程及多层次线性模型,从员工个体和工作团队两个层次探讨酒店员工心理资本、领导成员交换与敬业度之间的关系。结果表明：（1）在个体层次,心理资本对领导成员交换与敬业度均有显著正向影响,下属感知领导成员交换在心理资本与敬业度之间发挥部分中介作用;（2）团队层次领导成员交换质量对个体层次敬业度有跨层次影响,且团队层次的领导成员交换差异在该层次的领导成员交换质量和个体层次敬业度的关系中起负向调节作用,即与领导成员交换差异较大的团队相比,在差异较小的团队中,团队整体领导成员交换质量对个体层次敬业度的正向影响更大。换言之,公平对待更能激励酒店员工提升敬业度。     

变革型领导对服务绩效的影响——多层中介模型

现有文献几乎没有涉及变革型领导对服务绩效的多层影响.文章构建并检验了变革型领导影响服务绩效的多层中介模型.数据采集于某知名服务型跨国公司内的多个来源与多个层次,包括223家分店(连锁餐厅)的208位管理人员与1690位一线员工.实证结果显示:个体层面的变革型领导与分店层面的变革型领导都可以显著提升员工的服务绩效;个体层面的心理授权部分中介个体层面的变革型领导与员工的服务绩效,分店层面的授权氛围部分中介分店层面的变革型领导与员工的服务绩效.因此,国内服务型企业既可以实行分店层面的变革型领导风格与营造授权氛围来提升员工服务绩效,又可以实施个体层面的变革型领导风格与增加员工心理授权来提升员工服务绩效.     

浅析提高酒店前厅部服务质量的对策

服务质量既是酒店的生命线,也是酒店在市场上竞争的关键所在,酒店前厅服务由于接触客人时间早、频率高,往往是衡量酒店服务质量高低的关键部门。商务型度假酒店越来越认识到服务质量对酒店的重要性。本文针对酒店基本情况,分析了酒店前厅部服务质量存在的问题,提出了提高酒店前厅部服务质量的对策。     

基于旅客满意度的民航运输服务质量提升研究

<正>旅客满意度是指旅客对所接受的民航运输服务所产生的愉悦感、满足感或忠诚度，它反映了旅客对整个运输过程的评价和看法，是衡量民航运输服务质量的重要指标。文章从基于旅客满意度的民航运输服务质量提升的价值探寻与内容透视出发，指出服务设施、服务理念、服务标准、服务方式与服务评价等对民航运输服务质量提升具有重要影响，进而提出相应的服务质量提升路径，旨在切实改善旅客的出行体验。     

酒店员工不合理信念对工作投入的影响研究

正在我国旅游业蓬勃发展背景下,酒店行业受其驱动作用而得到快速发展,然而却在人力服务质量管理层面存在诸多问题,制约着行业发展。本文从酒店行业现存问题为导向,关注员工不合理信念,并探究其与工作投入之间存在的影响关系。本研究结论对于酒店企业提升人力服务质量具有积极的促进意义。一、引言随着我国经济的飞速发展,人们对于生活质量的要求不断提高,     

西安高星级酒店客户关系管理探析

面对日益激烈的行业竞争,提高酒店服务质量、维护好与客户之间的关系,是高星级酒店实现稳定发展的重要途径。随着人们生活水平的提高,人们对酒店服务提出了更多样化、定制化的要求。对此,酒店管理者应重视客户关系管理,满足客户需求,以不断提升客户忠诚度,树立良好的品牌形象,增强酒店的核心竞争力。文章以陕西西安高星级酒店为例,对酒店客户关系管理进行探析,并提出符合高星级酒店发展需求的客户关系管理策略。     

共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响

随着旅游需求的进一步多元细化，旅游志愿者的主动服务行为面临着更高的要求与挑战，而受志愿服务的组织属性和角色特征约束，一般的组织管理和激励策略往往无法适用于旅游志愿者。文章以情绪传染理论与个人和环境匹配理论为研究视角，基于468份旅游志愿者的调查问卷数据，运用结构方程模型从旅游志愿者团队成员互动共情、个人与团队匹配的角度揭示成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的激励作用机制。结果表明：（1）旅游志愿者认知共情对主动服务行为具有显著正向影响，而情绪共情对主动服务行为无显著影响；（2）旅游志愿者个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部分中介作用，在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主动服务行为的形成激励机制，拓展了旅游志愿者主动服务行为和个人与团队匹配的前因研究，并对旅游志愿者管理提供了理论依据和启示。     

酒店绿色实践对个体亲环境行为的影响机制研究

个体亲环境行为对酒店的可持续发展具有重要意义，但已有研究缺乏对酒店特定空间情境的关注。绿色实践是酒店构建绿色空间情境的重要途径。文章以长沙市4家金叶级绿色饭店为研究案例，基于刺激-机体-反应理论，采用质性研究与结构方程模型相结合的方法，探讨了酒店绿色实践对个体亲环境行为的影响机制。质性研究结果表明，酒店绿色实践主要包括四大维度，分别为环境设计、绿色产品、绿色宣传和绿色管理。结构方程模型结果表明：（1）无论顾客组还是员工组，环境设计、绿色产品、绿色宣传和绿色管理对个体亲环境行为具有显著正向影响；（2）地方依恋在绿色实践与亲环境行为之间具有中介效应，由于绿色产品对员工地方依恋无显著影响，导致员工组在此维度上的中介效应不显著，而其他中介效应均显著；（3）在绿色管理维度，地方依恋的中介效应存在显著的组间差异。该研究强调了酒店空间情境的作用，有利于丰富酒店内亲环境行为的研究，并对酒店的绿色运营管理具有一定的启示。     

员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究

授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法，而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态，即员工心理受权。作者在广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究，探讨员工心理受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据分析的结果表明：员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力3个组成成分；员工心理受权的3个组成成分之间存在相互影响的关系；员工感知的个人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响；培训和奖励措施不仅影响员工心理受权，还对服务质量产生积极的影响。本项研究结果对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理受权感，进而提高服务质量有一定的指导意义。     

大学生酒店实习社会化及其留职意愿影响因素分析

实习社会化是大学生社会化过程中的一环,会对其职业生涯和留职意愿产生重要影响。本文通过实地调查,应用分层回归方法探讨了大学生酒店实习社会化及其留职意愿的影响因素。研究结果发现:(1)工作条件和组织信任与大学生实习社会化、留职意愿正相关;(2)大学生性格特征与实习社会化正相关;(3)实习社会化在工作条件、组织信任对大学生留职意愿的影响中起部分中介作用,在大学生性格特征对其留职意愿的影响中起完全中介作用。据此,文章最后提出了管理建议。     

金钥匙服务对山西酒店业发展的意义

在酒店顾客需求多元化日益显著的趋势下,顾客对于酒店服务质量的要求越来越高。山西省酒店业的服务水平与一线城市相比,还是有一定差距。金钥匙服务有着系统的服务标准、服务精神和服务目标,对于提升山西省酒店业的整体行业水平有着重要的意义。     

服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究

已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业绩效的关系,而在酒店业不同的发展阶段,各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同.为了揭示现阶段我国酒店最佳的营销管理组合,我们在充分总结有关研究的基础上,构建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型,随后对全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查,对221个有效样本的分析发现:在酒店服务营销管理体系中,服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效,且酒店星级对以上关系存在显著的调节作用.     

强颜欢笑还是真情实意:组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响

以往对情绪劳动前因变量的研究主要集中在个人因素、情景因素和组织因素3个方面,研究成果较为丰富,但对个人因素和组织因素间的互动过程对情绪劳动影响的探讨还比较缺乏.文章以社会交换理论为基础,通过对酒店一线服务人员的问卷调研探讨服务企业员工在与组织互动过程中的情感体验(组织认同和基于组织的自尊)对其情绪劳动的影响.层级回归分析和结构方程模型均表明,组织认同与基于组织的自尊都对情绪劳动具有显著影响,表现为组织认同水平越高,员工越倾向于采用深层表演策略,基于组织的自尊水平越高,员工越倾向于采用深层表演策略;基于组织的自尊在组织认同与表面表演作用关系中起完全中介作用,在组织认同与深层表演作用关系中起部分中介作用.因此,企业管理者应积极关注员工的情感需求,注重提升员工的组织认同感和基于组织的自尊感,以实现企业、员工与顾客的互利共赢.