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在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。 相似文献
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顾客满意的服务质量管理探讨 总被引:1,自引:1,他引:0
在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。 相似文献
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基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。通过研究分析机械电器业服务质量管理的现状及其存在的问题,结合国外企业服务质量管理的特点,提出了加强机械电器行业服务质量管理的方法和途径。 相似文献
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如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有同向性与同时性特点,顾客在接受服务的过程中其特定的经历将会给他对服务质量感知与顾客对价格等其它营销要素的评价一起决定了他对服务环节的满意程度,因此,对服务质量的感知直接导致了顾客满意度的高低。顾客对服务经历的每一环节都有了满意方面的判断后,就形成了顾客对整体服务质量的评价。本文在论述服务市场营销的理念与特点的基础上,重点阐述服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度,提出了服务质量改进的方法和策略。 相似文献
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在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足,在对全面质量管理的核心认识上,提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。 相似文献
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近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题。对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用QFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务的整个过程中,为顾客提供优质服务,尽可能让顾客满意。 相似文献
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论"超越期望"在市场服务中的作用 总被引:2,自引:0,他引:2
服务质量的高低并不是由企业自己单独决定,对它的评价往往更多地取决于顾客的期望,顾客感知服务质量主要是通过服务的两类属性实现的:技术性质量和功能性质量.顾客对服务产品质量的判断取决于顾客预期的质量和实际感觉到的质量之间的对比,合理管理顾客期望,是企业服务质量管理的一项重要内容.优秀的服务质量不能停留在简单地满足顾客期望的水平上,必须超越顾客的期望. 相似文献
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服务质量和顾客满意感是服务管理理论研究的两个重要概念。在服务管理领域的文献中,这两个概念通常同时出现。许多服务营销工作者都把顾客满意看成是服务质量水平高的标志。在实践中,许多服务性企业也是根据顾客对企业的各项服务质量指标的评价来评估顾客满意程度的。尽管服务质量和顾客满意感有许多相似之处,两者之间存在密切联系,但事实上它们是两个不同的概念。本文从服务质量和顾客满意感的含义、计量方法和形成过程等入手,深入地分析了两个概念的异同,阐述两者之间的关系。 相似文献
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服务感知质量对顾客忠诚度的影响研究 总被引:3,自引:0,他引:3
由于产品日趋同质化,企业的经营战略规划日益重视服务在营销活动的作用.而服务的好坏可以直接被顾客所感知,无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中.服务质量直接关系到企业经营的成败,服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点。本文在对服务感知质量和客户忠诚度的理论梳理的基础上,着重从顾客的差异性和服务差异性对服务感知质量影响的角度进行分析.揭示了服务感知质量差异的根源.进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化、加强客户关系管理和整合营销的方式加强服务规范管理。 相似文献
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武晓琳 《商业经济(哈尔滨)》2013,(8)
顾客满意度决定着餐饮企业的生存与发展。影响顾客满意度的主要因素是感知价值和服务质量。餐饮企业应在激烈的市场竞争中不断创新管理与服务方式,准确把握顾客心理,不断规范服务标准,持续改进服务质量,强化服务过程的监管。同时,要控制企业服务承诺与顾客期望距离,积极制定有效的服务缺陷补救措施,为顾客提供更好产品与服务,培养稳定的、有忠诚度的顾客群体,以提升餐饮行业的市场竞争力。 相似文献
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我国零售企业发展迅速,同时,服务质量一直为外界所诟病。服务从业人员的意识急需提高,且更谈不上超越和满足顾客期望等……随着人民生活水平的进一步提高,人们必然对企业服务有着更高的期望。提高服务质量和服务管理就成为学术界更为关注的话题。真正树立正确的商业服务思想;建立健全服务质量体系;超越顾客期望值,提供超值服务;符合顾客期望值,提供差异化服务;调整顾客期望值,达到顾客满意,使顾客得到真正的实惠。企业也借此得到长足发展,如此有利循环,将大大促进社会的发展和人民生活水平的提高。 相似文献
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随着经济全球化和信息技术的飞速发展,专业服务型企业引领着整个现代服务业的快速前进。然而在国际竞争越来越激烈的现代社会,中国专业服务企业也面临着如何制定策略提高服务质量的困扰。本文从顾客感知价值的角度,提出专业服务企业以知识管理为基础,加强服务的期望、过程和情境管理,从而提高服务企业顾客感知价值、增强企业竞争力的策略。 相似文献
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顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议. 相似文献
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本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。 相似文献
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近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。 相似文献
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服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度. 相似文献