投诉是金

集团董事长刘瑞旗曾经说过,在购买相同商品的10位顾客中,通常其中6位顾客会感到满意,4位顾客会感到不满意。感到不满意的人会将自己对该商品的不满分别告诉平均12个熟人相反,感到满意的人会分别向平均5个熟人推荐该商品。也就是说,10个人购买商品时会有6＋6×5=36人对该商品持有良好的印象,下次可能再购买;相反,会有4＋4X12=52人对该商品持有不良印象,今后不太可能再次购买。如果企业对此不加重视,这种对产品的不满就会随着产品销售量的扩大而越来越大,直至最终将产品“淹没”;相反,     

顾客投诉管理与顾客满意度提高

研究表明，在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度，分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。     

酒店投诉处理原则浅析

投诉是酒店经营过程中经常会遇到的问题。如果投诉处理不当，就可能永远失去这位顾客，并且可能会引起其他连锁反应，造成极坏的影响，也就是我们常说的“口碑”效应。投诉处理得当，能有利于降低经营成本，改进经营管理。因此，对酒店管理者、服务者而言，顾客投诉的处理是一项非常重要的工作。     

酒店顾客投诉的原因分析及对策研究

顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因,一是酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大,处理得当也有积极意义。处理酒店投诉,首先应该建立顾客投诉预警机制,其次以认真积极的态度受理顾客投诉,三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉,对于改善酒店服务质量,提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。     

“酒店服务说明书”解说

美国著名服务营销专家泽丝曼尔(Zeimaml)在其经典著作《服务营销》一书中提到：“服务是典型的生产和消费同时进行的活动。在许多情况下，员工、顾客、甚至服务环境中的其他人员相互影响，生产出最终的服务产品。由于顾客的参与，他们成为服务组织生产过程中必不可少的因素，他们实际上能控制或增加自己的满意度。”这也就是说，顾客满意度并不能只靠员工来提高，顾客自己的行为对提高满意度也具有重要的影响，甚至能够起决定性的作用。     

服务营销新理念：“顾客是女朋友”

进入20世纪以后，酒店行业中有经营者提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的男朋友。时代在不断进步，市场在竞争中不断地变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，想必迟早会得到顾客的垂青。其实在顾客与女朋友两者之间，只要我们在经营中细心地加以对比，不难发现确有许多相似之处，十分耐人寻味。     

当遭遇客户投诉

由于物流企业日常业务具有一定的特殊性，可能会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，自然也就成为大家共同关注的话题。[第一段]     

顾客首先是“上帝”,其次才是伙伴：与向栋才商榷

“顾客是上帝”不仅是对以消费者需求为中心的营销观念的简要和形象化的表达形式，也是对更加先进的社会营销观念的高度概括。因此，它是现代市场营销活动的基本准则。在市场营销活动中，企业只有以顾客为“上帝”，才可能与顾客建立起密切的合作伙伴关系。《价格与市场》杂志１９９９年第１２期刊载向栋才《几点经营理念的批判》一文（以下简称向文），作者对“顾客是上帝”的经营理念进行了种种指责和批判，并指出“顾客不是上帝，而是伙伴”。向文的这一观点不仅没有理论依据，而且也缺乏事实基础。 １．“顾客是上帝”理念是现代市场营…     

“体验”也是竞争力

<正>拥有强大核心竞争力、善打“硬球”的企业就能够所向披靡吗?一些海外巨头在中国市场的折戟沉沙,不断警醒管理者:在这个由顾客拥有“体     

应对顾客“营销免疫力”的“药方”

现今的营销面临着前所未有的挑战，企业发现顾客的芳心已越来越难打动，顾客的购买已越来越精明了。     

酒店投诉分析及处理艺术

近几年来，随着国内酒店业竞争的日益激烈，酒店服务质量越来越受到人们的重视，良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是，由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点，无投诉的服务很难实现。研究表明，当投诉得到满意的解决时，69％．80％的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此，酒店重视和处理好顾客投诉，就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

“她”营销

作为首家为商务女性推出特制服务的酒店品牌——Wyndham酒店,推出了Women On Their Way的服务,其中的细节非常吸引女性顾客,比如开辟女性专用的楼层．以保障隐秘感与安全感,放置女性喜爱阅读的读物,为女性设计菜单,贴心的美容美发服务等等。目前,Wyndham酒店50％以上的客人都是女性,这使它能够在女性项目上投入更多。     

雷克萨斯经销商的顾客投诉管理体制的构建

雷克萨斯品牌自2004年正式进入中国以来，始终秉承着“矢志不渝、追求完美”的经营理念。迄今为止，雷克萨斯经销商网络已达到67家，遍布大江南北。但在中国豪华车市场呈快速发展的今天，雷克萨斯由于各种各样的原因，并没有分得自己预期的一杯羹。因此，雷克萨斯已将注意力更多地集中在售后服务市场的争夺。“顾客第一”的服务理念必须深植于每一个雷克萨斯同仁心中，如何践行“顾客第一’理念是每一个雷克萨斯经销商不得不面对的课题。     

沉默是“金”

我不太热衷于政治，每当看到电视新闻里常出现的美国总统或英国首相，或是其他发达国家的领导人，总会以沉默来代替关注。直到我结识了来自挪威的“金”先生（KING），才似乎明白沉默的内涵。     

“世界城市”的出租车投诉奏效机制比较研究

出租车的发展折射出城市的经济发展水平和开放程度,对出租车的管理又反映出城市的管理理念和水平。本文通过对世界城市的出租车投诉奏效机制进行比较研究,从动态的视角来审视和制定出租车管理模式和管理政策,归纳出世界城市的出租车投诉奏效机制构建投诉中心、确立责任追究制度等特点。进而总结出设立投诉受理机构、完善投诉举报筛选、及时反馈投诉处理信息等借鉴意义,以期解决当前中国出租车行业在发展的过程中存在的问题。     

“金蜜蜂2020”国家电网倡议

企业社会责任不是公司的新业务，而是我们工作的新方式、新要求、新标准。这三个方面的内涵形成了企业社会责任的灵魂：一是应将社会责任视为企业价值观的重要内容，推动企业经营目标从利润最大化向经济、社会和环境的综合价值最大化转变；二是企业社会责任的视角应从内部转向外部，     

“三个要求”是企业立足之本

进入中国最早的直销企业是哪一家？雅芳在1990年进入中国。经过几年市场经营，出现混乱无序的局面；1996年、1997年国家开放41家转型企业，在相当长的时间里，整个行业处在一个被禁止的状态。我们很奇怪一直销这个行业为什么这么难？直销这个经营模式在全世界，许许多多的发展中国家，许许多多的发达国家，都是很盛行的，都是被认可的，已经证明它是一种对促进经济发展，对促进商品流通，对个人的成长都有帮助的经营模式。也许在中国的经营可能要经过这样一个困难时期，所以我们在总结和学习以往所有的行业经验后，我们给自己制定了非常重要的经营理念。这个经营理念把它总结起来，叫做“三个要求”。我们说到政府在管理一个国家，在管理一个人口众多的国家的时候，提出了“三个代表”的要求，那我们作为一个企业在带领这么大的经营队伍时，我们也提出“三个要求”。[编按]