3G时代 服务为先

随着中国进入3G时代,服务越来越成为各大电信运营商的核心竞争力。从＂满意100＂到＂诚信服务满意100＂再到＂金牌服务满意100＂,中国移动始终以服务为核心竞争力要素,践行＂服务社会、服务民生＂的行风要求。2009年,中国移动延续＂满意100＂系列主题服务活动,推出＂便捷服务满意100＂六项便捷服务举措,提高了信息服务尤其是3G服务的软实力。近日,为进一步提升服务水平,中国移动启动了＂便捷服务满意100＂体验周活动。在活动期间,广大用户将对中国移动的各项服务和业务尤其是3G服务与业务进行整体体验、监督、反馈,以进一步全面提升服务水平。     

全业务服务要把握三种关系

近来,服务提升专项行动在中国电信江苏各市县公司紧锣密鼓地开展,这项活动旨在从客户感知出发,排查服务短板,创新服务手段,通过加强服务管控、完善服务流程等举措,着力打造业内领先的优质服务品牌,争当同业全业务服务先锋。由于全业务经营时间不长,如何持续提升全业务服务,对于市县公司来说,是一个比较新的课题。根据多年来电信服务的规律,结合新的全业务经营背景和现状,笔者以为,目前提升全业务服务需要把握三种关系——     

服务创新代办港澳通行证异地签注

广东邮政历来注重为客户提供量身打造的邮政服务。2007年8月1日，广东邮政正式使用“交通违法文书业务处理信息系统”，对省内交通违法代办业务进行统一管理。今年2月，广东邮政又拓宽服务范围，在该系统上叠加了广东省公安厅和广东邮政联合推出的一项新业务——省内异地代办港澳通行证再次签注服务。     

亟待邮政开发的高等院校服务市场

以拓展邮政业务范围为目的，对当前高等院校大学生消费意识和实际需求进行了透析，提出了利用邮政企业独特的业务优势，大力开发高等院校服务市场的设想和可能性，并就其具体服务的目的、方式和内容进行了探讨。     

IT服务，时不我待

电信运营企业转型提出了企业信息化要成为新的业务增长点这一目标，投身信息化大潮、提供综合信息服务已成为电信业所关注的焦点。电信企业在提供信息服务的同时，自身亦处于企业信息化建设的关键时期，信息服务的提供思路与开展办法也应当基于这一重要背景进行考虑。信息服务新的业务增长点在哪里？IT服务是重要而现实的突破口。     

搞好普遍服务应该成为邮政的首要任务

以提高邮政普遍服务的社会效益为目的 ,文章对邮政普通服务的法律依据、社会地位 ,特别是函件寄递业务的有关问题作了阐述 ,提出当前应分清主次 ,从观念到实践真正确立函件业务的核心地位 ,提高邮政普遍服务的广度和深度。文章还就如何改进投递工作进行了探讨。     

增值服务重塑电信格局

电信增值业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务.应该说,电信增值业务是技术进步与市场开放的产物,尤其是近年来随着以IP为代表的信息技术迅猛发展,传统电信网络的架构体系和电信业务的经营模式发生了根本性变化.在这种形势下,电信增值服务领域不断扩大,业务种类日益丰富,经营模式推陈出新,市场竞争更加激烈,电信增值服务出现了崭新的市场格局.     

邮政金融旗舰精品网点服务流程再造

文章结合邮政代理金融业的新形势,对金融旗舰店的经营管理、前台服务能力及竞争力等问题进行深入思考,从客户引导、业务处理、服务时间、产品营销、业务流程、自助服务及内部协作七个方面对服务流程的改进与再造进行了探讨。     

中国电信全力规范信息服务

近日，中国电信按照信息产业部规范移动信息服务业务资费和收费行为要求，积极部署业务宣传、用户告知、技术支撑、服务保障等工作，加强移动信息服务业务资费和收费行为管理，努力净化移动信息服务市场消费环境。     

服务贵在跟进

在日常市场开发中，一旦发现市场开发信息，领导或管理者便安排相关部门及工作人员立即进行跟进服务。通常，符合客户需求的邮政业务一定会得到认可，对于暂不需求的邮政业务，客户一时的否定并不意味着永远否定，成功与否的关键在于怎样将客户对邮政业务的认识，从否定引导为接受甚至喜爱，这就是对客户的跟进服务。     

搞好普通服务应该成为邮政的首要任务

以提高邮政普遍服务的社会效益为目的，章对邮政普通服务的法律依据、社会地位，特别是函件寄业务的有关问题作了阐述，提出当前应分清主次，从观念到实践真下确立函件业务的核心地位，提高邮政普遍服务的广度和深度，章还就如何改进投递工作进行了探讨。     

透视大客户服务营销

广州市邮政局大客户服务中心在过去的一年里,采取“服务营销,以点带面”的策略,对政府机构及金融、公用事业、医药、通信与IT、零售、制造等十几个行业开展大客户服务营销。大客户营销的实践,收到了“二八”理论提到的显著效果,形成了低风险、低成本、高效益的业务增长点。一、大客户服务营销的管理要点1.统一管理,高层次开发为确保对大客户服务的质量,避免内部竞争,维护邮政整体利益,对行业性大客户的营销必须由市局营销机构统一管理和开发。其他提供具体服务的经营单位不得自行与大客户进行商务洽谈。2.标准化与个性化服务相结合为适应大…     

激活声讯服务市场

自从上世纪90年代国内第一家电话信息台出现，我国的电话信息服务业务已经历了近十年的发展。迄今为止，全国已有电话信息台545家，电话信息服务业务为我国的电信业的发展注入了活力，为电信用户提供了便捷、实用的信息，也为增值电信业务经营提供了良好的发展机遇，为经济发展作出了应有的贡献。声讯服务业务在发展的同时，一度曾出现一些问题，如个别电话信息台的信息内容不健康、收费不透明等，引起了媒体的曝光和消费的不满。经过整顿和规范，声讯市场秩序有了明显好转。特别是2002年10月，信息产业部下发了《关于整顿电话信息服务业务市场的通知》(信部电[2002]480号)以后，各电话信息台经过自查自纠和各通信管理局的监督检查，声讯服务业务经营的经营行为规范，电话信息服务业务市场秩序良好。声讯服务已经成为百姓了解信息、获得知识、交流思想不可缺少的工具。因此，必须进一步规范声讯服务业务经营的行为，加强声讯市场的监督管理，促进其腱康、有序的发展，使其为地方经济服务。     

移动增值服务特点凸现

随着我国语音服务资费水平的不断降低,通过价格竞争获得优势的空间已十分有限,移动运营商开始在增值服务内容、品质和实用性上下工夫。根据我们在今年第一季度获得的资料,移动增值服务呈现出用户和业务市场不断细分的趋势,同时表现出业务种类更加丰富,服务机制更加灵活,与其他行业领域的合作和向关联行业的渗透更加广泛和深入等特点。     

邮政信息服务业务经营战略初探

文章分析了邮政开办信息服务业务的必要性及邮政信息服务的现状,论证了邮政以全国邮政名址信息数据库为依托,以11185注册服务、黄页、搜索引擎、信息租赁等形式向社会有偿提供信息服务的商业模式,探讨了邮政信息服务业务的运作模式和发展策略。     

以185客服中心全面提升邮政服务

近几年来，客户服务中心一直被国家计委、科技部列为国家重点支持和鼓励发展的高科技项目。据了解，在国内各行业中，将客户服务中心业务需求和技术要求分别制定为行业标准（指导性文件）的，只有中国邮政一家。由此可见国家邮政局对客服中心建设的重视程度。原服务于特快专递业务的１８５电话特服号码，随着我国电子邮政的发展，其服务范围和内涵已大大扩展，建设中的１８５客服中心正在成为中国邮政新的服务窗口。以无形窗口拓展市场，创新经营理念我国现代邮政发展一百多年来，以为社会提供普遍服务为己任，在民众心目中树立了良好的形象…     

185客户服务中心运营模式探析

以寻求新邮政业务增长点为目的，对国内运营中的185客户服务中心模式进行了剖析，总结了各自的特点与缺陷，为弥补建设中的不足，结合沈阳市邮政客户服务中心建设情况，提出了机构设置、运营模式等方面的具体思路和举措。     

185客户服务中心发展浅析

随着邮政企业在物流配送和电子商务领域的发展，185客户服务中心的业务范围越来越宽。其价值也越来越重要。章对185客户服务中心运营现状进行了阐述和研究，并对185客户服务中心未来业务发展及规模优化设置提出了建议。     

全业务应追求全服务

经过新一轮的电信重组改革,国内信息通信业进入全业务运营时代,各通信运营公司也分别以创新和融合为手段,紧锣密鼓地进行了卓有成效的运作,取得了可喜的成果。那么如何巩固已有的成果,将全业务运营引向深入并能健康持续发展呢？在笔者看来,全业务运营还应追求“全”服务,即：全品种、全方位和全身心的服务。     

移动互联网背景下如何做好服务创新

服务创新是企业在高度饱和市场下应对潜在竞争者进入的常见竞争手段,在当前形势下,更具智慧的服务创新也许会帮助运营商参悟"以彼之道还施彼身"的法门,从而赢得更加有利的竞争位置。本文将从数据挖掘应用对客户体验的改变和2.0服务模式创新两个方面,探讨通信运营商如何更具智慧地服务好他们的客户。一方面,客户由于对移动互联网业务使用习惯与传统语音业务使用习惯的不同,带来了客户体验的全新需要,对于通信运营商而言,就要重新审视这些新的服务机会。借助并挖掘存储在各种系统中的海量用户消费和使用行为数据,通过服务内容和手段的创新,消除客户在使用流量业务过程中的顾虑,提升客户的体验感知和业务使用黏性,让通信运营商的管道变成真正的智能管道。另一方面,传统的1.0标准化服务(standard service)早已无法满足当前客户的个性化需求,1.5自助服务(selfservice)仅限于针对标准化业务和服务的人机互动,方便有余智能不足,移动互联网时代呼唤2.0互助服务模式(mutual-service)。因此,如何搭建起一个C2C的服务平台并不断引入大众开发的创新服务应用,将成为通信运营商值得研究的一个课题。