论酒店零干扰服务

近年来，我国酒店行业为了提高服务质量，倡导微笑服务、服务细微化等等。多数酒店在管理上采取了“规范化服务”的措施，但是太过规范化，不去领悟客人们的需求，把“过分热心”强加给客人，造成了对顾客的一种干扰。甚至引起客人的不满和投诉。酒店要尊重客人的“个性化需求”，尽量为客人提供一种零干扰服务。     

"左撇子创意"的启示

香港有家酒店,出高报酬征求独特广告创意。一天,一位左撇子来吃饭,吃完不买单,反而要酒店付钱给他。大堂经理同他讲理,他说:“我吃的是广告创意的报酬,按你们的开价,还没吃完!你们得付钱给我。”大堂经理问他要创意,他笑着说:“我下次来吃饭,你们得把餐具放在我方便的位置上。开张保证书。”大堂经理愣了愣,继而恍然大悟,写下了这段话:“假如你惯用左手的话,等你下次驾临时,你将发现所有的餐具均摆放在你习惯的位置上,让你进餐方便。”据统计,每百人中有11人是左撇子。过去又有谁很好地关心过他们的“左行其事”呢?前几年国外有些企业专门设…     

酒店接待口才

酒店,是以设备完善的建筑物为凭借,通过客房、餐饮等向客人提供服务,并经政府有关部门注册批准的以赢利为目的的社会经济组织。酒店的服务功能主要是通过酒店从业人员的一言一行来实现与客情感交流和沟通信息的,而酒店的接待服务工作就是随着问候客人到来开始,欢送客人离开结束的,可见,口才——口语表达的才能,对于酒店服务人员来讲是一项十分重要的技能,它决定对客人能否进行优质的服务并直接影响到酒店的社会声誉、经济效益。     

国外经济型酒店现状

经济型酒店尽管在国内发展起步较晚，但在欧美国家，经济型酒店已成为成熟的酒店业态。萌牙于1930年代，经济型酒店一直视“住宿与早餐（Bed＆Breakfast）”为核心，把所有其他高星级酒店的附加服务进行最大限度的减免，为客人提供最为简便的住宿设施和服务。不同于高星级酒店的目标客户，     

强化企业文化建设 提升员工满意度

一、开展酒店企业文化建设与提升员工满意度的重要意义 酒店业是服务型行业,在酒店的经营过程中,要想提高宾客满意度,就需要员工提供专业稳定的服务质量,需要员工在对客服务过程中完整地演绎和传递酒店的服务理念和服务标准,令客人在酒店入住过程中获得愉悦的体验,留下美好的回忆.员工对客人的重视和关爱,换来的是客人对酒店品牌的忠诚和认可,从而创造更多的“回头客”.     

继续为中小企业呐喊

时隔一年后，在国际会议中心酒店与老朋友王永正再次相逢，王永正依然是一身考究的高级订制西装，格外显眼。 寒喧过后，因王永正采访完要马上赶往下午的会议，所以我们只好在酒店大堂寻找“落脚点”，但几乎每个角落都被媒体占据了，最后，我们只好在大堂经理的席位落脚。     

大唐SP30-iHotel系统某酒店应用研究

目前旅游业蓬勃发展，外出旅游的人员增多，客人对酒店的服务要求也越来越高，使得各星级酒店更加注重星级服务标准，增加自身在酒店行业的信誉和地位，增加客人的入住率。而各种会议、团体活动也经常选择酒店举行。这就对酒店的电信服务提出的更高的要求，客人会希望酒店能提供全面、方便的电话服务；个性化、亲切的语音服务；痛快淋漓的宽带上网服务；快捷、准确的结算服务。旅游业已经成为众多省份的支柱产业。以陕西省为例，仅2005年，来陕旅游人口达105.92万人次，其中，外宾73.76万人，直接收益达95765.7万元，旅游外汇收入30871万美元。面对如此巨大的蛋糕，各个酒店自然是垂涎三尺。除了在硬件设施上的比拼之外，软件服务也是重点。其中，对包括语音服务在内的酒店管理系统的需求，也是越来越高。     

经济型酒店"有限服务"的市场竞争

经济型酒店（Economy Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service-Hotel）而存在的一种新的酒店业态，引入中国后发展势头强劲，这主要是归功于其“有限服务”的特征。经济型酒店之所以能在竞争激烈的酒店业市场异军突起，我认为主要是因为其“有限服务”更能满足市场的需要，更能顺应消费的发展趋势。特别是如今自助旅游盛行的年代，旅游者更愿意选择经济型酒店，例如：锦江之星、莫泰168、如家等知名经济型酒店的连锁品牌。     

“管家式服务”出现在京城高档楼盘

“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”,如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务,那么管家式服务则是借鉴自管家服务的,除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务,有些类似于酒店的“金钥匙”服务。     

脏毛巾擦完马桶擦茶杯你敢入住吗?

如家酒店集团是目前我国最大的经济型连锁酒店之一,自主拥有的酒店多达900多家,分布在我国30多个省份、150座城市,为纳斯达克上市企业,是我国经济型酒店的最有名品牌之一.如家快捷酒店宣传其使命是为客人提供“如家”的“干净、温馨”服务.入住过如家快捷酒店的客人,对其干干净净的房间都有印象.那么如家快捷酒店是否真的像它宣传中那样干净、温馨呢?2012年3月24日,城市信报记者应聘到岛城如家快捷酒店中山路劈柴院店,以客房服务人员的身份卧底暗访,为大众揭秘真实的如家快捷酒店客房服务.     

控制质量的关键在“人”

酒店对客服务的提供者是员工，他们的行为直接影响服务质量的优劣。员工个体行为的不确定性和随机性，决定了服务质量具有不稳定性。因此，只有在合适的环境、良好的气氛下开心工作，才能有力地感染客人，保证服务质量。服务质量的控制最主要还是对人的控制。酒店真正做到以人为本管理员工，也就管好了服务的大半。尊重员工。尊重和善待每一位员工，员工才会善待每一位客人，才会在规范的标准内，体现优质的个性化服务。尊重员工，更要重视感情投资，确立员工的“集体精神”、“主人翁意识”，不能仅仅将员工看成是饭店花钱雇佣的劳动工具。…     

“紫光阁专供饮品”真实的谎言？

近日，哈尔滨一位读者反映，他在哈尔滨一家较有规模的酒店就餐时，服务员在为客人上饮品的时候特意向客人推荐了一种饮料，服务员强调：“这是五大连池生产的纯正矿泉水，而且是中南海紫光阁特供饮品!”在座客人听后纷纷要品尝这“珍品矿泉水”。消费者表示：“我们只听说过燕京啤酒是人民大会堂国宴特供酒，可从没听说过五大连池的‘仙池’牌矿泉水是中南海紫光阁特供饮品”。职业敏感让记者急于想了解真相。     

提升酒店细节服务水平的有效途径

正细节服务是以顾客的需求为中心,最大限度地利用酒店现有的自身资源与外部环境,通过对服务进行周密的计划、执行和控制并不断创新的一种服务理念与服务过程。细节服务是贯穿在酒店服务中的一种服务理念,也是酒店的必然选择。与标准化服务不同的是,细节服务更注重个体消费者的特点和要求,为消费者提供相应的优质服务,是更为细微的主动服务、灵活服务以及超常服务,是一种真正以客人为中心的高质量服务。一、酒店细节服务的特征     

浅谈如何提高中式餐饮的服务质量

“民以食为天”，餐饮与人类的生活一直紧密相关。餐饮活动是人类生存与发展的前提，中餐是我国酒店餐饮部门的主要经营服务，起着举足轻重的作用，越来越多的酒店认识到服务在吸引高层次客人方面的重要性，并加强服务管理。文章从中式餐饮的特点及服务在餐饮中的重要性着手，分析中餐服务存在的问题，并提出如何提高服务质量的措施，从而提高经营中餐企业的经济效益，加强竞争优势。     

浅析酒店个性化服务

21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势，处于不败之地，最基础的是要提供规范化和标准化的服务，但目前酒店消费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求，所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展，根据酒店消费者不同需求提供不同的服务，即称之为“个性化服务”，个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求，在提高酒店的经营效益，提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用，本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。     

浅析酒店个性化服务

21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势，处于不败之地，最基础的是要提供规范化和标准化的服务，但目前酒店消费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求，所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展，根据酒店消费者不同需求提供不同的服务，即称之为“个性化服务”，个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求，在提高酒店的经营效益，提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用，本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。     

中国经济型酒店：竞争还不够激烈

国外经营模式：不设餐饮，人手极少。现在的新式经济型酒店，可算是市场的细分，它们在软硬件设施上的投入比旅馆、招待所甚至国外的MOTEL好，并以连锁方式经营，靠客房和酒店数量获得大批客人。国外的经济型酒店基本上是国内三星级酒店的标准，大概有120～180个客房，不带餐饮，主要收入来源就是客房，客房没有花哨的东西，简单干净。由于国外工资相对较高，为降低成本，几乎没有什么入手，一般只有客人登记入住和结账时才有服务人员提供当面服务。     

提高当前我国酒店服务质量的对策研究

高质量的酒店服务能赢得更多的客户,提升企业的竞争力,提高酒店经济效益。当前酒店服务质量存在的问题主要有：缺乏规范有效的服务质量管理体系,酒店整体服务意识淡薄,酒店缺乏一支稳定的高素质的员工队伍,设施设备的维修保养不及时等方面。可通过树立“全面质量管理”理念、强化酒店员工的整体服务意识、组建优质客户服务团队、注重满足客人个性化需求、加强酒店设施设备的配备和保养等方面有效提高服务质量。     

模糊预订

所谓“模糊预订”，即不告诉消费者具体的酒店名称，只提供一个折扣房价和简单的酒店描述，愿意“赌”一把的消费者根据自己的判断及需求下单，只有在信用卡被全额扣除房款后才能知道具体是哪家酒店，同时不能更改或取消。总的来说，对价格比较敏感、对酒店选择自由度较大的休闲客人是“模糊预订”模式的主要客源。     

浅议酒店客人投诉处理方法

随着旅游与商务活动的发展,酒店业也获得良好的发展契机,一个酒店在管理上无论多么严格,服务质量多么好,客人的投诉都是不可避免的。为了更好的处理客人的投诉,提高酒店的服务与管理质量,提高酒店的声誉,对设施设备、服务、酒店政策、客人自身原因造成的投诉,提出处理投诉的方法与减少投诉的建议。