波音公司用服务促销

眼下一些企业对传统的幸运大抽奖、买一送一、无效退款等促销手段越来越感兴趣,却忽略了服务促销这一人性化的经营策略。然而,解读一下波音公司用服务促销,塑造品牌形象的经营之道,也许对服务性企业会有一些启发。1992年,波音公司被全球客户评为民用飞机制造业中服务最优秀的航空公司。波音公司董事长梯威尔逊说:“不能让人说,波音只是在推销飞机时才对我们感兴趣。”波音公司的售前和售后服务无微不至,无与伦比,它在实践中建立了一个庞大的客户服务体系。在波音公司,客户的确是“上帝”。波音公司的客户服务方法,大致有以下四大特色。波音…     

全程呵护 服务贴心——苏州金龙心系用户 打造全程贴心服务

“安全用心，服务贴心”。这是每个苏州金龙人铭记在心的企业理念，更是公司许诺给用户的品质保障。从1998年创业伊始到2003年入围中国机械工业100强，苏州金龙从未停止过创新求实的发展脚步，始终将客户利益放在首位，扎扎实实做好每项工作，努力满足用户的所有需求。2003年以来，苏州金龙已达到年产15000辆大中型客车的生产能力，企业综合实力位居行业三甲。随着企业综合实力的提升，市场对企业的服务能力也提出了更高的要求。为此，苏州金龙提出了“安全用心，服务贴心”的企业理念。如果说“安全用心”仅仅代表企业在产品开发上下足功夫的话，那么，苏州金龙始终倡导和践行的“全程服务”和“主动服务”理念更是切切实实地把“服务贴心”根植到每个客户的心里。     

提高铁路客户服务水平的思考

在阐述铁路客户服务中心定位及工作职责的基础上,结合北京铁路客户服务中心客户服务工作实际,针对客户服务工作中存在的问题,提出提高铁路客户服务水平的对策,即:落实客户服务管理规范、密切沟通与协作、加强支持与配合、发挥"窗口"营销作用、做好站段客户服务工作、提高信息化服务水平、建立完备的知识库、强化客户服务业务培训等,以最终实现"客户满意"的服务目标。     

航空货运服务营销的策略研究

服务营销是企业在组织目标、资源和各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的营销管理过程,是企业通过各种可控营销因素的调整,应对或利用不可控环境作用力的营销活动。服务营销的实质就是促进服务的交换,它以客户满意为经营的核心理念,重视市场需求变化,通过     

和谐之音——重庆机场集团和谐企业建设纪实

个性化服务谱写和谐音符 家中来客人了主人给什么，客人就用什么，这是礼节，也是潜规则。但重庆机场已经打破了这种规矩，给旅客服务，他们按客所需，提出要为客户提供更个性化的优质服务，用创造满足客户需求。“我们所做的任何一项服务工作都是在追求旅客满意，而满足旅客需求是永无止境的追求。”是重庆机场员工的宣言。一位67岁的台湾老人陈传霖在重庆机场真正品味了“和谐”的滋味。[第一段]     

从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

航空公司货运客户忠诚研究

客户关系管理，是指通过向客户提供满意的产品和服务，同客户建立起长期稳定、互利互信合作关系的动态过程。通过客户关系管理可以使潜在的客户成为现实客户，使现实客户成为忠诚客户，从而不断拓展企业的市场和利润空间。     

基于层次分析法的提升物流客户满意度措施研究

随着物流行业竞争的加剧,物流企业越来越体会到服务水平对吸引客户、留住客户的重要性,这就促使物流企业不断寻求提高客户满意度的措施。本文通过文献和实证方面的研究建立起物流客户满意度指标,然后利用层次分析法对指标的重要性进行评价,最后得出结论——服务的可靠性,价格的合理性,人员的专业性以及抱怨解决满意性在权重中所占的比例均大于10%,并且服务的可靠性又遥遥领先,或为物流企业有针对性地提出了解决措施。     

企业服务的目标和动力——关于北京建材经贸大厦顾客满意度调查的思考

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉,它是企业服务工作的目标,也是企业成功的动力,几乎可以说是左右企业生存发展重要因素之一。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品(服务)的期望值和实际感受值之间的差异。顾客满意度调查是“以顾客为关注焦点”的具体体现,它不仅可以反映企业过去、当前和未来经营的质量,帮助企业决策者和管理者制定相应的政策,为企业的改进和发展提供方向和依据,而且其结果会促使企业的每个员工重视顾客满意度,更好地为顾客服务。北京建材经贸大厦是由北京建材经贸集团总公司投资建设并…     

信息技术创新提升春兰经营质态

在产业链的信息化建设方面，春兰采用的是具有先进水准的“企业动态资源管理系统”，它可以有效整合采购、制造、销售、服务和客户支持等各个环节的资源，实现资源合理的配置、优化和应用，同时，通过该系统，春兰能够充分响应消费者和市场对春兰产品的需求，提高企业按单定制、柔性生产的能力。此外，进一步改进的“客户关系管理系统（CRM）”和“多功能服务系统（KM）”，也在其经营中发挥着重要作用，它能及时、充分地应对客户需求和市场环境的变化，不断提高客户满意度，从而始终保证春兰服务的主动性。例如，春兰将信息技术与物流管理集成后，可以随时掌握物流的状态，了解仓储货物的品种、规格和数量，以及售点的销售情况，使物流更加科学和快捷，仓储更具保障力，销售更具灵活性，从而大幅度提高经营效率。     

情蕴江南水——记东航江苏公司服务品牌建设

东航江苏公司在现代市场营销观念指导下，认为企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务。公司的首要任务就是“创造顾客”。其核心就是一方面吸引新的客源，一方面留住老顾客，使顾客群呈同心圆放大。在长期的服务实践中，他们依据著名的“服务金三角”理论，结合民航工作的特点和本公司的实际，着力打造自己的服务品牌。     

“感动服务”

在湖北省黄冈金沙汽车有限公司，公司董事长带领员工练习微笑服务的照片让人久久难忘。公司副总经理罗涛指着照片，动情地说：“要想感动客户，首先得感动自己，公司服务理念由满意服务到感动服务，不是简单的形式上的跨越，而是公司品质的升华。”     

浅谈国企人力资源管理

人力资源管理，通俗地讲就是对人的管理。与传统人事管理相比，人力资源管理更强调员工的发展，强调“员工满意”，这是人力资源管理不同于传统人事管理的一个显著特征。人力资源管理理论提出，企业的发展，最终应通过投资者、消费者、员工“三满意”来实现。因为企业是以赢利为目的的，企业赢利即可实现投资者满意，或者叫股东满意；为实现投资者满意，就需要通过消费者购买企业的产品或享受企业提供的服务实现消费者满意。     

“上航快运”在航空货运服务营销中的策略分析

服务营销是企业在组织目标、资源和各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的营销管理过程,是企业通过各种可控营销因素的调整,应对或利用不可控环境作用力的营销活动。其实质就是促进服务的交换,以客户满意为经营的核心理念,     

浅论铁路运输企业服务质量管理

按照ISO9000标准建立我国铁路运输企业服务质量管理体系，首先要明确经营理念，在全路开展“三新”教育，其次要调整企业组织和文化，从根本上加强对服务质量的控制，然后，根据不同的工作内容，服务岗位分别采取流水线法和授权法，制定岗位职责和服务规范，并通过自检和他检两种方式实现质量控制规范，同时，为了更好地为旅客，货主服务，还需采取各种调查方式，进行客户调查，确保铁路运输企业提供的服务能经受市场考验。     

如何轻松实现物流整体外包?

上海惠尔物流有限公司作为专业的第三方物流供应商，为企业客户提供个性化物流解决方案。它利用遍布全国的区域分发中心（RDC）在24小时之内把客户产品送到其销售终端或客户手中（新疆、西藏除外），受到客户的好评。公司业务范围涉及：运输、仓储、拆零、分拣、包装、配送和整体物流方案设计。2005年度被中国物流与采购联合会评为AAA级物流企业、2004年度“中国物流百强企业第33强”、2004年度“中国民营物流企业前10强”。[编者按]     

凭风遇浪立潮头——玉柴物流发展之道

广西玉柴物流集团有限公司（下称玉柴物流）是全国首批获得道路货运一级资质的20家企业之一。近年来还先后荣获“中国用户十大最满意物流品牌”、“中国物流用户十佳满意品牌”、“诚信、质量与服务先进单位”（中国保护消费者基金会推介）称号，在“2005年中国道路货物运输企业50强”中排名第一、“2006年中国道路运输企业100强”中排名第二。     

针对行业特点探求思想政治工作新途径

公路运输是社会经济发展的基础产业之一,较之其它行业,它有着自身的发展规律和行业特点。研究公路运输业的特殊性,才能有的放矢地施于正确的思想政治工作,取得满意的效果。一、公路运输的行业特点及其表现形式公路运输行业的基本特点可概括为“广、散、险、活”四个字,即:服务广泛性、管理松散性、生产危险性、思想活跃性。由这四个基本特点派生出来的方方面面的“点”,其总和就构成了公路运输企业不同于其它     

欧洲商务包裹为企业客户提供高性价比的中欧快递服务

本刊讯8月15日，英国皇家邮政集团宣布，旗下的欧洲包裹业务提供商GLS公司将与中国快递企业宅急送合作，提供中国到欧洲的快递服务——“欧洲商务包裹”。该服务专为企业客户推出，专注于B2B领域，并可对包裹进行全程跟踪。     

论我国物流企业客户服务

物流企业客户服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的距离进行的物流业务活动。它追求的目标是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点，满足客户各方面的要求。