濮阳：个性服务让客户满意

科学发展观的核心是以人为本。在学习实践科学发展观活动中，中国移动河南公司濮阳分公司秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，将客户满意服务摆在企业最首要的位置，紧紧同绕“便捷服务满意100”活动，立足“管理有规范、执行有标准、奖惩有依据、落实有时限”的思路，以“服务蓝图、峰终体验和QCPDCA理论”应用为基础，不断实施服务管理创新，加大精细化管理力度，扎实做好“后台支撑精细化”、“窗口服务主动化”、“VIP服务差异化”三项服务重点工作，将个性化服务渗透到社会生活的方方面面。     

满意不断升级服务没有止境——安徽移动1860提升服务能力纪实

安徽移动1860客服中心作为客户与移动公司联系的重要窗口之，一直把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。     

构建追求卓越的企业文化

“用户满意、行业领先、社会羡慕、职工自豪”是陕西邮政的企业愿景。为实现这一目标,我们把构建与时俱进、追求卓越的企业文化作为企业发展的战略之一,积极实践,认真思考。一、追求质量效果,以优质的服务赢得客户满意邮政是服务行业。我们始终坚持以客户满意为标准,塑造“百年邮政,诚信到家”的服务品牌。在实践中,我们规范营业网点,为客户创造亲切、舒适的用邮环境;改革投递体制,保证投递质量,提升客户满意度;采取严管重罚措施,加强全员服务意识,特别是通过强化机关工作人员的服务意识,达到“以服务树形象,以效率求效益”的要求。优质服务…     

追求客户满意服务 树立优势品牌形象

随着移动通信在我国的发展和普及,以优质服务赢得客户、赢得市场成为业界的共识。作为国内领先的移动通信运营企业,中国移动通信集团公司历来都十分重视客户服务工作。围绕“追求客户满意服务”的经营宗旨,今年中国移动主要是突出实施“服务与业务领先”的战略重点,把服务作为赢得客户、留住客户的必须手段,从客户利益和需求出发,在客户市场细分的基础上,实施差异化服务,为客户提供优质的     

“两个思考”下的企业文化建设

2008年以来，福建省邮政运输局深入开展了以“思考员工在想什么、思考客户在想什么”为主要内容的“两个思考”活动，建立、完善“员工满意”和“客户满意”的工作环境，畅通员工和领导、员工和客户之间的沟通渠道，较好地实现了思想政治工作与企业经营管理工作的有机融合，营造了和谐氛围，促进管理作风和员工服务态度的转变，使管理层不断贴近员工、员工进一步贴近客户，实现了员工满意度和客户满意度的稳步提高，也为企业文化建设注入了新的内涵。     

实施客户满意战略提升企业竞争力

面对来自国际市场的压力和挑战，天津市电信公司从培养员工的质量经营意识入手，坚持管理创新，实施以客户满意为中心的企业发展战略，提升了企业竞争力，为企业赢得了市场主动权。让客户满意：企业发展的长期战略2000年7月12日，中国电信集团天津市电信公司正式挂牌。成立伊始，在对公司所处的外部竞争环境和内部竞争实力进行实事求是的分析后，公司领导清楚地认识到，电信企业作为服务型企业，优质的服务是竞争的根本，良好的质量是企业的生命线，客户满意是企业重要的发展战略。基于这种思想认识，公司拉开了管理创新的序幕。1.转变经营…     

如意千万家--山东联通服务品牌建设纪实

２００４年是中国联通　“服务质量年”，全国联通统一开展了“满意在联通”活动。以此为契机，今年７ 月，山东联通认真总结提炼在客户服务领域积累的经验做法，结合市场竞争形势需要，整合优势，统一包装，推出了“如意千万家”服务品牌。围绕“诚信、真情、惊喜”六字方针，“把客户呼声当做第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择”，内求标准化、外求个性化，积极拓展服务的外延和内涵，为客户创造更大价值，实现了客户与企业的良性互动发展。日前，中国质量协会、全国用户委员会再次授予山东联通“全国用户满意企业”称号。     

服务-谱写2006企业行动主旋律——中国移动通信集团北京有限公司用服务缔造“新跨越”

2006年，对中国移动通信集团北京有限公司来说，是全面落实服务至上、提升服务品质的一年，也是企业从单一的服务向综合化、个性化服务转变，实现“响应快速．品质卓越．客户满意”的一年。在“内抓管理，外抓服务”两大重点工作方针指导下，“服务”的理念渗透到企业行动的方方面面。[编者按]     

构建大格局 搞好大服务

百年邮政品牌源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工，卓越的员工源于卓越的管理。服务是一种管理，优质服务必然呼唤和推进管理上的不断完善，并逐步建立适应市场经济和客户需求的高效运转的运行机制。而构建“以市场为导向、以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务运行机制，努力营造管理文化、促进文化管理，更应成为邮政企业的一项紧迫性任务。当务之急就是要不断加大管理中的文化含量，     

提升服务 创造满意——天津联通的实践与经验

对电信运营企业来说，经过电信产业市场化所带来的多年快速发展，当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司，始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段．坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，持续改进服务质量，取得了客户服务的突出成绩，不仅在市场上被客户广泛认可，而且收获了巨大的社会荣誉，被评为2005年全国通信行业用户满意企业，取得了良好的经济效益和社会效益。     

温州电信：从“拉电线”到“做服务”

今后几年是固网运营商转型的攻坚阶段和发展的关键时期，中国电信集团总经理王晓初把中国电信的转型形象地比喻为从“拉电线”转为“做服务”。近年来，中国电信浙江温州分公司围绕“诚信服务，放心消费年”这一主题，重点开展“三大服务承诺”（提供市话详单、装机预约服务、收费确认规范）、“走近客户，诚信服务”等活动，对收费和资费、管理和营销、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容及投诉处理这七大重点项目进行梳理，提升了服务水平，公司也获得了“全国客户满意企业”的称号。     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

甘肃移动：优质服务促进企业快速发展

服务是通信企业永恒的主题，也是赢得客户信赖并最终选择的重要条件。长期以来，甘肃移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，以追求客户满意服务为目的，不断改善服务水平，提高服务质量，为广大用户提供优质高效的服务，促进了企业的快速发展。     

构建客户体验导向的数智化寄递服务体系研究

邮政寄递着力将服务体系打造为服务价值创造中心。以建设客户体验导向的全面质量管理体系为目标，邮政寄递服务体系从弥补客户体验缺口和消除客户体验缺口两方面入手，开展对外客户服务和对内质量监控工作，持续推进以11183为主要客户接入渠道的智能客服体系、以智能跟单为核心的运行质量保障体系、以客户体验为导向的质量提升体系、以突出问题整改为重点的质量考评体系等四个子体系建设；坚持顶层设计、底层逻辑原则，建设寄递服务质量管理平台和服务库，积极应用大数据、云计算、人工智能技术，依托工作流引擎驱动，构建了“极简赋能、柔性组织、智能调度、傻瓜作业、闭环管控”的数智化运营体系，实现服务质量工作与经营、运行、服务、信息等工作的业际和业技融合。     

客户期望值管控刻不容缓

4G时代的到来,意味着通信市场竞争将更加激烈。面对价格战、服务战,如何根据企业有限的成本赢得更多的市场,拥有更多的用户,尽可能做到让客户满意,已成为电信运营商共同面临的问题,客户的服务期望值管理管控已刻不容缓。一方面,客户服务需要成本,提升服务质量需要企业有相应的付出;另一方面,服务也是产品,是有价值的,要获取适当的利益,服务必须符合市场经济规律。服务的双重性使得企业要不断平衡"付出成本"和"获取利益"的关系。那么,该如何在合理区间平衡企业效益与客户满意度的关系,协同企业各部门共同关注客户感知,降低客户投诉量,提升客户服务质量?本文以福建厦门电信为例,从四个方面对客户期望值管理进行思考。     

江西联通：”加、减、乘、除”塑造新服务

江西联通在企业重组合并过程中，始终坚持用户利益第一的原则，将客户服务工作放在重组融合中的首位，并将“新联通、新网络、新服务”作为融合后企业的发展战略，     

庆阳电信:客服工作走上"特色之路"

实行“差异化”经营是现代企业发展的一项重要战略,也是打造企业核心竞争力的一个有力武器。甘肃省电信公司庆阳分公司客服中心坚持不懈地推行和实施“差异化”战略,客服工作坚持特色管理、特色营销、特色服务,走出了增值业务发展的一条“特色之路”。     

用管理激活发展动力--访陕西移动西安分公司总经理白延力

去年,陕西移动西安分公司(以下简称西安移动)创造性地实施了“千人客户经理满意工程”,引得业界一片哗然;今年,西安移动再度成为人们关注的焦点,公司将2005年定位为“管理提升年”,致力通过实施精细化管理工程,从抓企业内部员工队伍建设入手,强化经营生产执行力、提升企业核心竞争力、加快以提高客户满意度为核心的服务体系建设,着力为客户提供更加贴心的零距离服务。为探寻究竟,记者近日采访了西安移动总经理白延力。     

深化星级考评强调和特色服务

面对激烈竞争的通信市场，江西省电信公司抚州市分公司创新服务理念，推出星级服务考评办法，用优质服务赢客户、争市场、树品牌、图发展，创造了用户越级投诉率为零,电话装机及时率100%,电话障碍修复及时率达99.64%的可喜成绩。企业在社会公众中的诚信度、知名度明显提高，先后荣获江西省“消费者信得过单位”、“用户满意企业”、“质量效益型先进企业”和“文明单位”光荣称号。 星级考评推进服务管理 为了进一步提升服务水平，增强企业的市场竞争力，抚州电信积极探索新的管理模式，研究制定了《星级服务管理实施办法》。“实施办法”…     

企业管理的“四满意”模型

担任邮政企业管理者多年以来，笔者一直在思考一个课题，就是邮政企业应该建成一个什么样的企业，怎样建设一个现代邮政企业。在借鉴国内外先进管理理念的基础上，笔者提出了“出资人满意、客户满意、员工满意、社会满意”的企业目标，并对“四满意”提出了可测量的指标体系：（1）以省公司对市局的经济责任制考核得分作为出资人满意的衡量尺度；（2）以集团公司、省公司和地方城调部门调查的客户满意度作为客户满意的衡量尺度；