邮政金融客户流失因素探讨

当前邮政金融业务市场竞争激烈,客户流失情况不容忽视,文章从业务发展费用、客户排队、服务态度、业务品种、科技投入等方面分析了客户流失的原因,探讨了避免客户流失的解决办法。     

客户来自服务

绍兴市邮政局自开发银企对账单以来,已从最初的1家银行扩展到所有的21家银行,从最初的少量业务扩展到2009年的30万件,收入210万元;2010年上半年该业务收入已达到约150万元。这些成绩的取得,归功于全局的重视和对银企对账单的运作建立了一系列完善的配套制度、考核制度及考核标准,做到了职责明确、流程清晰。在业务发展中,绍兴局主要体会如下：     

提升网点产能的客户结构优化之道

近年来,国内银行网点销售化转型如火如荼地进行,其目的是改善银行服务质量,提升网点产能。网点转型通过到访客户需求激发、存量客户盘活、意向客户跟进和片区客户开发等手段来提升产能。这些都无一例外地涉及对网点各类客户的管理工作。客户管理是银行网点转型围绕的一条主线。因此,网点转型的核心工作就是客户管理,而客户管理的核心是了解自身的客户家底、通过提高产品交叉销售率和客户的联络频度,对不同的客户进行分类、分层、分群、分级挖潜,进而通过调整客户结构、挖掘客户需求,实现网点的客户结构合理化,带动网点产能持续提升。     

存量客户保有途径：电话经理

供职于外企的张先生早上开机后收到一条短信,内容是祝他生日快乐。张先生兴奋地拿着手机给他的同事看：“看吧,移动公司给我配了个电话经理,还祝我生日快乐呢。”忽然,张先生想到过几天要出国办事了,于是他拨通了电话经理小楠的号码。验证密码后,小楠为其开通了国际漫游、国际长途业务,这让张先生的同事羡慕不已：“老张,你又不是移动公司的金卡银卡客户,怎么办个业务两分钟就搞定啦？”张先生自豪地说：“这是移动公司给我配的电话经理,办个业务再也不用像以前那样去营业厅排队啦！”     

珠三角宽带客户细分及保持策略

虽然中国珠三角地区的电信宽带业务在用户数量、业务收入以及客户满意度等方面均有较好表现,但面对激烈的竞争环境,仍存在着发展的瓶颈,如宽带业务应用单一、客户黏性低、对客户需求的了解不够、服务不到位等。因此,深入理解各类客户需求,进而提出相应的保持策略成为电信企业关注的重要课题。     

用管理提升网点产能

邮政是网络型企业,核心优势是遍布城乡的营业网点。营业网点不仅是企业收入的主渠道,而且还是企业收益水平、尤其是单品收益水平最高的经营服务单元,可为企业带来大量的现金流。因此,我们要通过调整经营机制,匹配责权利关系,     

论邮政寄递业务客户体验提升策略

文章分析了邮政寄递业务客户体验的现状,提出了邮政寄递业务提升客户体验的工作目标,并从全面提速、科技投入、综合服务等方面探讨了邮政寄递业务提升客户体验的策略。     

三门峡联通：创新窗口管理 提升客户感知

营业厅作为企业的服务前沿,是客户接触的第一窗口,客户对企业服务的感知大多来源于营业厅的环境、服务功能以及营业员的服务行为和业务处理能力。2013年以来,河南三门峡联通通过改造装修营业厅、改善营业环境、完善各项规章制度,将营业厅由原来单一的服务功能转变成为集服务、营销、体验、宣传为一体的综合功能,加强窗口营业管理,完善服务设施,加大对营业前台服务人员的培训力度,规范服务标准,提高人员服务技能,创新服务举措,为广大客户提供满意服务,使客户对企业的感知普遍提高。     

践行科学发展观 提升客户满意度——山东联通提升服务质量纪实

新一轮通信业重组后,市场格局的变化,全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用,为通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵,也带来了全新的机遇的挑战。     

对现阶段发展集团客户的思考

集团客户又称政企客户,是电信运营商客户的重要组成部分,也是重要的收入和利润来源。随着移动互联网的快速发展,各行业对电信产品、信息服务的需求也发生变化,传统的产品及发展模式逐步表现出对新形势的不适应。以德国为例,传统电信业务(移动业务和固网业务)收入从2007年的663亿欧元持续下降至2013年的596亿欧元。如何顺应移动互联网发展潮流,适应不同行业的发展趋势,改进集团客户发展模式和产品,成为迫切需要解决的问题。本文在参考国内外相关资料的基础上,对现阶段集团客户的发展进行讨论。     

TD客户规模的快速形成策略

TD必须寻找一条快速扩大客户规模的道路世界各国的3G发展有一个共性,就是在3G商用初期发展缓慢,在经过12至24个月左右的发展之后,将出现拐点,增长速度明显加快。原因主要是3G服务刚推出时,缺乏有特色的3G业务,3G网络尚未实现全覆盖或者不稳定,产业链不完善,尤其是终端产品未能满足客户需求,     

开放合作,实现客户价值提升

当前,随着移动互联网的高速发展,运营商服务内容不断外延,如今我们可以从运营商处获得出行服务、支付服务、商家优惠、互联网应用特权等,涉及我们生活的各个方面,这些都是运营商在“管道化”危机下不断自我突破和寻求跨界合作的结果。面对自身传统业务的不断下滑与来自新兴互联网企业的多重压力,运营商开始重新审视自身所拥有的资源优势,一改过去独断专行的作风,以开放合作的态度广泛寻求社会资源合作,一方面通过合作树立自身品牌,拉动业务销量;     

正确分析与管理客户业务需求

对于运营商而言,正确地分析与管理客户的业务需求是获得市场主动权的关键,也是业务开发链条中难度最大的环节。电信业务需求管理的实质是将客户需求快速转化为相对应的业务,主要包括业务需求的收集与整理、业务需求的分析、业务需求的变换、业务需求的实现与验证、业务需求变更的控制等环节。     

通过客户接触点管理提升产品质量

Hank Brigman说,一般在客户触点的循环周期中,企业会与客户产生至少100个触点。如果能找到这些触点并分析出目前的满意度情况,从而在这100个接触点让客户满意,就将给客户带来完美的体验,使满意度达到100%,就会培养客户的忠诚度,长久地留住他们。对于中国移动而言,近年来新业务层出不穷,如何通过客户接触点管理提升产品质量,是延长产品生命周期、实现口碑营销的关键。     

如何减少移动客户流失?

随着新技术、新业务的层出不穷,产业融合的不断深化,整个移动通信市场不断发展、普及率不断提升、大量价格敏感的低端用户迅速聚集,移动通信市场的竞争渐趋白热化,移动、联通和电信都在积极地争夺客户,其直观表现为竞相推出各种吸引客户使用的优惠措施,在收获新客户的同时也不断流失老客户。在这种情形下,一些价格敏感的低端用户经常在不同品牌、套餐中跳转,这使得客户流失率已成为困扰各大运营商的共同问题。因而亟待对客户流失的原因进行分析,并采取有力的措施进行改善。     

邮政储蓄客户排长队的原因与解决对策

为了解决邮政储蓄客户排长队问题,邮政储蓄银行网点和邮政综合网点普遍采取了安装叫号机、增加客户座椅、配备大堂经理或导邮人员等一系列措施。这些服务硬件上的改善,对做好邮政储蓄服务取得了一定成效,但在业务量较集中的城市邮政储蓄银行网点和邮政综合网点,邮政储蓄客户办理业务等候时间过长的问题依然未能得到完全解决。导致邮政储蓄客户排长队的原因,除个别时段业务量过于集中之外,以下三个因素也在主观上造成了储户排长队。     

以客户为导向建立投诉管理体系

伴随着全业务竞争不断加剧,智能手机普及率不断提高,数据业务、集团业务逐渐成为新的投诉热点,而且全网没有形成标准化的投诉处理流程,同时由于受投诉处理的标准不统一、投诉数据的归类不一致、咨询与投诉的界定受前台话务员解释能力的影响较大等一系列因素的影响,造成不利于生产经营分析的情况出现。因此,搭建投诉管理体系,制订投诉管理办法,对投诉处理流程及各项相关工作进行标准化、规范化管理,成为客户服务部门工作的重中之重。笔者基于多年从事通信行业服     

寄递业务外包全流程管理提升策略研究

寄递业务是中国邮政的主责主业,发展好寄递业务是中国邮政作为行业“国家队”的职责使命。文章基于中国邮政集团有限公司“管理提升年”工作要求,剖析业务外包管理现状,运用科学方法论,以SMART分析法为载体,分析目前寄递业务外包存在的问题,通过探究其成因,设定业务外包管理目标,细化实施举措,从而达到优化资源配置,有效提升外包全流程闭环管理水平。     

于蒙的一天

2012年,作为全国两个账户安全管理首批试点省份之一,吉林邮政短信业务发展形势喜人。截至2012年11月底,全省短信业务收入4732万元,较2011年同期净增1584万元,同比增长50.3%。这一优异成绩的背后是什么?带着这样的疑问,笔者和吉林邮政电子商务局短信业务负责人文芝玉一起,走进了长春邮政短信业务管理员于蒙的办公室,亲身体会在业务发展旺季,这名普通的基层邮政业务主管一天的工作情况。     

全业务时代如何管理集团客户？

集团客户的主要特征集团客户在对通信的需求、依赖、购买等方面有着明显的特征。具体如下：1．不同行业、单位的集团客户,根据自身需求不同,对通信服务和业务的需求是有差异的,有的以语音需求为主,有的需要提供全面的行业解决方案,有的需要提供一站式服务等。