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本文在系统回顾国内外顾客消费情感及其与顾客忠诚关系等相关研究现状的基础上,剖析了消费过程中顾客忠诚的动态变化过程,提出了基于顾客消费情感的顾客忠诚形成机制的三阶段理论模型,并就模型的适用性、未来研究方向及其对我国服务企业的营销启示进行了探讨。 相似文献
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消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究 总被引:1,自引:0,他引:1
日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向. 相似文献
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谈顾客品牌体验的情感走向 总被引:2,自引:0,他引:2
商品对消费者来说不仅仅是使用价值,更重要的是附着在其品牌上的非经济价值.品牌的非经济价值更多地体现在商品的情感价值和审美价值上,品牌的情感和审美价值越来越受到消费者的偏爱.本文从认知品牌特性,体验品牌形象,拓展品牌价值,培养品牌情感价格几个方面探析顾客品牌体验的情感走向,并结合品牌的特性和消费心理,创造一种强调情感体验的品牌文化是消费者的必然要求. 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2019,(2)
在目前新时代经济条件下"以顾客为中心"的视觉体验式的营销越来越被顾客所接受。如何同现有顾客培养和维系长期共赢的顾客关系,培养顾客的忠诚已成为提高企业竞争力的核心因素,同时也是服务营销行业的重要因素。本文将以济南宜家家居为例探讨在服务营销中,视觉体验对顾客满意和顾客忠诚的影响作用。以视觉体验为切入点研究顾客忠诚,并根据实际调查来分析视觉体验对顾客忠诚的影响机制。在研究中发现视觉体验正向影响顾客满意,顾客满意促进顾客忠诚。另外,本文发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究,而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。 相似文献
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随着顾客需要层次的不断提升,以步入体验经济时代。人们的消费观念已悄然变化,越来越追求体验消费,这对企业的营销观念发生直接的影响,于是体验营销应运而生,目的就是让顾客满意。本文以房地产业为背景,就体验营销的价值、运用等加以阐述,从而说明体验消费是顾客满意的最高境界。 相似文献
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服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究 总被引:2,自引:0,他引:2
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪.道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施. 相似文献
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不同服务补救措施对顾客情绪的影响 总被引:3,自引:0,他引:3
服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救 有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2018,(2)
随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外站在客户角度重新审视服务质量;对内站在提高管理效率的角度实现"全员服务与内部服务"的目标。本论文基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的"峰·终"体验关键时刻,结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,发掘客户的服务需求。 相似文献
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房地产的体验作为一种更注重挖掘内涵、更具深层次和更有感染力的营销模式,逐步得到认可和重视。消费者体验是房地产营销中非常重要的一个环节,对顾客满意和品牌信任的形成会产生积极影响,进而影响品牌忠诚。 相似文献
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体验营销是一种为体验所驱动的营销和管理模式,很快将取代传统的营销和经营方法。本文分析体验营销的策略,引入顾客满意与品牌体验的相关概念,提出基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略。 相似文献
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基于服务生产与消费的不可分割和即时性,顾客参与不可避免,同时这种参与会在很大程度上影响顾客自身的满意度。因此,研究服务行业中顾客参与如何影响自身满意度将尤为重要。本文以中度参与的美发服务业作为研究对象,经过数据调查与分析,着重探究顾客参与各维度与顾客满意的关系。 相似文献
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论服务补救对顾客忠诚度的影响 总被引:7,自引:0,他引:7
服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。 相似文献
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针对目前学术界关于产品行业品牌体验与顾客满意关系研究较少的现象,本文借助顾客感知价值这一中间因素,同时借鉴服务行业的研究成果来初步探讨产品行业品牌体验与顾客满意之间的相互关系. 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2019,(9):34-35
近年来,基于大数据、物联网等"互联网+"技术极大地推动了酒店服务的智慧化、智能化发展。文章立足于顾客体验,结合顾客从预订到离开酒店全过程的服务接触点,构建了酒店智慧服务体系,旨在为酒店优化服务流程、提升用户体验提供参考和借鉴。 相似文献