从人入手,做好企业服务文章

我国加入ＷＴＯ后，电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力，是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊，主要提供用户语音及数据化信息的传递，所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中，由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此，服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论，服务有以下主要特点：一是无形性。顾客在购买服务之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不见的…     

互联网的应用与服务

21世纪互联网所带来的数字化信息生活将延伸到千家万户、延伸到各行各业、延伸到地球的每一个角落。通过互联网提供语音服务的趋势已经不可阻挡。本作以“21世纪互联网的应用与服务前景”为主题，既从产业发展的角度，也从21世纪互联网应用的使用，受益角度，为读展现了互联网所开创的数字生活时代以及21世纪互联网的应用特征与发展前景。     

竞争形势下电信服务的特征及对策

电信业是特殊的服务行业，随着 我国加入ＷＴＯ，电信市场进一步开放，服务被作为营销手段广泛应用，并取得了明显的效果。但应当看到，电信服务不同于其他服务，特别是竞争形势下的电信服务有其鲜明特征，这些特征对改进服务有非常大的影响。因此，研究和探讨竞争形势下电信服务的特征及对策，对电信运营企业的生存和发展，有着深刻的时代意义。 电信服务的无形性及对策 电信运营企业不提供有形产品，因此，电信服务是无形的。用户在使用电信业务前，既看不见、摸不着，更听不到、嗅不出。这就增加了用户对电信服务质量不确定性的担心。为…     

电信企业呼唤差异化服务

差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化，于是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据。     

将客户服务工作产品化

客户服务工作产品化，就是体现以客户为中心的服务思想，将服务贯穿于市场营销活动的全过程，将公司的服务端口前移至市场营销的产品设计阶段，即对产品进行设计时，设计出该产品应为客户提供的服务，并作为产品的一部分和产品的功能及特点等包装在一起，作为一个整体推向市场。[编按]     

抱着理想赚钱--无敌服务制胜

十年前，在中国想寻找一家服务制胜的企业似乎是一件很难的事情。因为中国人向来不重视服务。客户可以为产品付大把的钱，却不愿意为售前服务(如设计)、售中服务(如舒适的购买场所)，以及售后服务(如维修)买单。我的许多欧洲的客户都许多次提及这个事实，认为中国人这样做其实很傻，因为想要一个产品真正发挥作用，服务可能比产品本身更关键!     

浅析移动客户服务中的经营工作

客户服务工作是维系用户和企业 的纽带，是增强用户忠诚度和依赖感、使用户长久留在企业的根本保证。如果将公司的经营理念渗透在客户服务工作中，一定会拓宽经营渠道，取得更好的业绩。 结合传统市场营销学中的“四Ｐ”组合，即产品、价格、渠道、促销，针对榆林市移动分公司的实际情况，简要做以下分析：产品 产品策略是企业市场营销的出发点，是其他相夫策略的出发点和基础。任何企业制定产品策略，都必须适应消费者需求及其发展趋势。而从诸多消费者需求而言可以分解为三个层次： ｌ、核心产品，指提供给用户的基本效用和利益，也就是产…     

邮政企业有形的品牌展示

一、品牌展示的服务价值 无形性是邮政企业服务的特征。但是在实际服务工作中，邮政人员办理业务或开展服务活动，都是充分利用有形的环境或有形的物品进行的，如邮政支局所在服务区的设置、邮政营业人员使用的邮戳和计算机、邮件运输的邮袋和邮车、投递员递送的信函和报刊等等，都是邮政有形的展示。     

定点超越:电信企业服务制胜的法宝

随着电信市场竞争的日趋激烈，服务营销越来越受到众多电信运营商的关注和重视。我们知道，服务营销已完全不同于传统的市场营销，针对当今电信市场竞争态势它有着更多的时代性、适应性和先进性，而成功的服务营销必须以致力提高服务质量为核心。无疑服务质量是电信运营企业在竞争中克敌制胜的法宝。那么我们在服务营销中又该用怎样的方法和手段来提高服务质量呢？现代服务营销的理论与实践证明，“定点超越”是有效提高服务质量、赢得市场竞争的一大法宝。     

11185补长EMS服务短板

服务竞争已成为现代企业竞争的一个核心领域，客户的不满始于产品而有可能止于服务。随着市场竞争的日益激烈，提高企业的形象，为用户提供最好的服务，争夺和挽留更多的客户从而增加企业利润已成为企业的核心工作。     

提升顾客价值 增强邮政竞争力

邮政市场营销的核心就在于以市场为导向、以顾客为核心，最大限度地满足顾客需要，增强邮政企业可持续发展的竞争力。正确认识和理解顾客价值的内涵和意义，有助于邮政企业竞争战略的确立和实施。 一、顾客价值的内涵和特征 所谓顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他们在评价、获得和使用该产品或服务所引起的预期代价进行比较后的差额。 在邮政市场营销中，首先应清楚地认识到，顾客价值具有极其丰富的内涵： 顾客价值中的“顾客”是一个广义的概念，它不仅指接受企业最终产品或服务的消费者，还包括企业内部的全体职…     

提升邮政服务需要变革的力量

作为现代服务业的重要成员，邮政服务已延伸到了经济社会发展的各个领域，渗透到了人们日常生活的方方面面。在当前产品同质化竞争加剧、社会需求层次逐步升级的新形势下，邮政业的市场竞争巳从产品、价格的角逐全面演变为服务品质的较量。可以说，服务已成为企业核心竞争力不可或缺的重要组成部分。     

再造服务流程

所谓流程，就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点，经过企业内部加工、传递，直至输出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。顾客并不关心这些活动，他们只关心这一流程的终点，即送到手或者说是自身体验到的产品或服务。大多数企业创办之初,其主要流程是简单的，由于运行中出现了一些问题，就会有人来修改原来的流程,其结果是越改越复杂，越复杂就越容易带来新问题，后来到了非改不可的地步。再造的目的就是要以顾客需求和顾客满意为中心，正本清源，还它本来面目。以移动公司业务办理流程为例，我们可采取的再造方案如下：一、…     

新经济视野中的服务品牌——访北京和君咨询有限公司副总经理郝继涛

科技的进步与市场结构的转变，使得传统的竞争优势如产品的更新、技术进步、低成本、规模优势等在较短的时间内，会被其他竞争对手模仿、赶上甚至超越。所以，有人说现代市场的竞争不是产品的竞争，而是服务的竞争，更是品牌的竞争。现在许多企业对产品品牌比较重视，     

世界邮政关注的议题——邮政普遍服务

一、邮政普遍服务的背景和概念 1．邮政普遍服务的背景 自古以来，人与人之间就存在信函交流。早在19世纪的法律文件中就已经谈到了公民应享有通信和信息方面的基本权利。邮政普遍服务对保障公民的通信权起着十分重要和不可替代的作用。 20世纪80年代末90年代初，由于世界经济的发展和市场的开放，许多邮政以外的企业开始进入邮政服务市场，邮政参与市场竞争和提供普遍服务之间的矛盾日益突出。在1994年汉城大会上，世界各国政府对邮政承担普遍服务的问题都给予了高度重视。在1999年的第22届万国邮政联盟大会上，通过了《北京邮政战略》，把…     

学学感知竞争

在众多的市场竞争策略中，感知竞争是近来才被提出和研究的新的竞争概念。所谓感知竞争，就是凭借产品先期的质量、价格、服务等方面的差别，企业的产品在客户心中形成了固定的品牌形象，即使将来不同企业产品趋于同质，客户仍依靠对品牌的感知而对产品作出不同的评价，并以此来影响自身的购买行为。感     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

服务营销：向服务要利润

现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起,电信业作为国民经济的支柱产业在国民经济中的地位越来越重要,中国已经加入WTO,国外电信巨头对我国电信业虎视眈眈,电信业市场营销大战即将出现白热化,服务营销的重要性日益突出。在本文中,笔者通过对服务营销的概念、特点及影响服务营销的主要因素进行阐述,针对电信业服务营销的特点提出了一些对策和服务营销案例,希望对电信业开展服务营销的企业带来启示。     

合理承担普遍服务义务

村通工程对于推动我国农村通信事业的发展以及发展农村经济意义重大。开展村通工程等电信普遍服务工作是我国电信运营企业义不容辞的责任，但也必须考虑到效益是企业发展的根本。尤其是对于已经上市的电信运营企业来说，在普遍服务基金下发之前，需要找到一个科学、合理的实施方式，在保证股东利益最大化的同时，合理承担普遍服务的义务。     

转型期电信大客户服务管理体系构建探讨

随着电信市场的迅速发展，市场格局的变化，中国电信在向综合服务提供商转型期间，面对电信大客户的激烈市场竞争，传统的竞争手段，如广告、渠道、价格等已不再是决定性的因素，而是服务的竞争。只有建立具有竞争优势的服务管理体系，才能在同质化竞争的环境中脱颖而出，成为拥有核心竞争力的运营商。本文对转型期间，电信企业如何重新构建新型的大客户服务管理体系做一些探讨。