谈客户忠诚及其培养

客户忠诚是客户关系管理研究的核心。研究客户忠诚的重要性，从一些统计数据就可以看得出来：获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5～10倍；向现有客户销售的几率是50％，而向一个新客户销售成功产品的几率仅有15％；客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长25-85％。     

如何邀请客户参加说明会

传统寿险展业流程。传统寿险展业流程包括：搜寻准客户、面晤机会、鉴定、建立个人信任关系、说服、需求分析、拟订保险计划、促成和填单、生调和体检、收费等10个环节。假设100位准客户，即便各个环节平均成功率高达7。％，最终成功签约4位，即签约成功率4％，此流程中只要有一个环节因执行下到位，最终成功率也就会因此打折。     

对波特学说的思考

美国学者迈克尔·波特认为,影响行业内竞争结构及其强度的主要因素有现有竞争者、潜在竞争者、替代品竞争者、原材料供应商以及产品用户等五种。现有竞争者、潜在竞争者、替代品竞争者实际上是讲竞争者的三种不同状态,总体而言,还是竞争者。这样我们就可以把波特的五因素归纳为三个因素,即客户、供应商、竞争者。下面从客户、供应商、竞争者三个方面谈谈企业靠什么赢得竞争。一、客户企业是为满足客户需要而存在的,客户是吸收企业产出的主体,决定着企业的命运与前途。对企业而言,客户的重要性不言而喻。企业该如何对待客户呢?1.提高客户的忠…     

企业在渠道多元化后……

曾几何时，企业只需要一个渠道就可以向客户提供所有产品和服务。但如今，为了满足客户对更多渠道的需求，企业已纷纷开拓多种与客户接触途径。通常，客户使用多种渠道会比只用一种渠道平均多消费20％～30％，而且像互联网和海外电话中心这样的渠道还可以节约大量成本。     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

日本“战略之父”的观点 想象力多大商机多大

“所谓战略，可用3个C来定义，即竞争对手（Competitor）、顾客（Customer）、公司（Company）。换句话说，战略就是以优于竞争对手的形式，不断向客户提供他们所需要的东西。”这是大约30年以前，我在《企业参谋》一书中的观点。     

发现你的内在价值

其实市场经济这四个字．是两个词的组合，前面叫市场，后面叫经济，合起来才是市场经济。前面的市场，就是要有客户意识。企业之所以存在，是因为客户而存在。     

基于客户价值评价的客户细分

随着以客户为中心的商业模式的出现,客户成为企业最重要的资源。然而,在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中,客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,客户长期潜在价值关系到企业的长远利润,因此,对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分对提高企业效益具有重要的研究意义。从客户的当前价值和潜在价值两个方面,建立了一个客户价值评价指标体系,给出了客户价值评价流程,并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算,由此对客户进行了细分。     

客户真的对你满意吗？

贝恩公司最近对362家企业做了客户导向型增长分析调查，发现：80％的公司认为自己已经向客户提供了“上佳体验”的服务．但是，客户却表示只有8％的公司真正做到了这一点！[编者按]     

谈客户忠诚及其培养

客户忠诚是客户关系管理研究的核心。研究客户忠诚的重要性,从一些统计数据就可以看得出来:获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5～10倍;向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售成功产品的几率仅有15%;客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长25～85%。     

CRM系统实施的关键成功因素

文章针对我国CRM系统实施成功率较低的现状,结合自己的实际工作体会,从企业客户与企业本身两个角度提出了CRM系统实施应当注意的一些问题,分析和探讨了“客户成熟度”及“企业成熟度”对CRM系统成功实施的影响。     

留住客户:现代企业经营理念的核心

<正>随着实物经济向服务经济的转变,企业以产品为中心的经营观念也逐步转变为以客户为中心。为了实现这种转移,现今的企业在制定产品及行销策略时,必须以客户的角度为出发点;在吸引客户、服务客户、留住客户上,必须具备策略性的思维及顺畅的服务流程;同时也要从与客户的互动模式中找出问题点,予以改进。为达成到上述种种需求,企业界纷纷接受并引进顾客关系管理的概念及工具,以期能够留住顾客的心,同时也留住企业的竞争力。而在客户关系管理中首先提倡的是保持现有客户,实现现有客户的重复购买,这是企业追求的首要目标。     

成功的客户关系管理需要什么？

对于是否上CRM，国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益，更少人将它与员工利益联系起来。然而，IBM的调查表明：当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高，而股东利益最大化对成功的正面影响只有1％！     

如何防范客户流失

有市场调研数据显示，在自然状态下一家企业的年客户流失率为10％-25％。如此之高的客户流失率让企业不得不认真思考这样一个问题--     

客户关系管理在物流企业中的应用

1客户关系管理概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)是一种旨在改变企业与潜在和当前的客户之间关系的新型运作机制。它是基于互联网技术的发展,通过利用信息技术获得并管理客户知识,建立和优化客户的满意度和忠诚度,创造客户价值,以增加企业利润并实现企业可持续发展的战略目标。其主要特点包括两个方面,一方面是适应现代企业“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的管理理念的转移。另一方面是适应现代科技迅猛发展的形势,如互联网技术、各种现代交通、通信技术等等,所以,客户关系管理是现代管理科学与先进信…     

制造企业如何培育其潜在客户：创业企业

全球经济中，风险创业企业日益成为经济增长的源泉，很多原来的创业小企业已经成为各自行业中的主要代表，制造企业应该认识到这一趋势，他们的客户选择不应再局限于原来的那些成熟企业，而应把业务伙伴对象范围加以拓展，将这些风险创业企业纳入视角，本文将重点分析制造企业选择风险企业作为潜在客户的决策过程，以及为降低合作风险所应采取的培育措施。     

基于Agent的物流企业客户竞争建模与仿真

根据物流市场的特点,将物流企业的客户分为潜在客户、中间客户以及企业客户,利用Agent建模方法建立了物流企业客户竞争模型,并用Anylogic仿真软件进行多次实验,实验结果显示,提高服务质量是物流企业客户竞争的关键,而提升物流企业的品牌以及拉拢中间客户也能够增加物流企业的客户竞争力。     

挖掘潜在客户5招

<正> 老客户是企业稳定收入的主要来源,是企业长期稳定发展的基石,然而,新客户的加入,能为企业注入新的血液,特别是大的潜在客户的加入,对企业赢利产生着重要的影响。 广告搜索法 所谓广告搜索法是指利用各种广告媒体寻找客户的方法。越来越多的大公司利用广告帮助销售人员挖掘潜在     

提高认识，精心组织，广泛深入开展QC小组活动

广州供电分公司是南方电网广电集团属下的国有特大型供电企业，现有主业职工4466人，担负着向广东省省会广州市和增城、从化两个县级市供应电力以及作为南方电网两电东送的受端枢纽，向珠江三角洲输送电力的任务，供电面积7434平方公里，供电人口1015万人，用电客户314万户。     

“顾客忠诚”盲区

“企业获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍～10倍”、“而一个企业的顾客忠诚度若提升5％，其利润就能增长25％～85％”——