基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型研究及应用

在当前电信运营商向综合信息服务提供商转型的背景下,文章从客户信息应用体验角度出发,构建“基于客户端服务融合的电信价值链延伸模型”,形成“供应商—电信运营商—客户—客户的客户”的新型四维价值链,关注客户的客户,以客户价值的创造作为收益获得的基础。基于该模型理念推出的“汇信通”业务,实现了客户端“多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸”,丰富了客户对信息服务融合的体验,以持续服务填充提升客户价值,达成运营商、供应商和客户的多方共赢,在电信本地网转型中取得了良好效益。     

基于电信运营企业的服务探索及渠道运营优化

移动互联时代背景下,手机业务、宽带业务、设备终端等业务需求成为联结电信运营商实体厅店与顾客的需求纽带,营业厅作为电信运营商对接客户的第一接口,其服务流程与渠道运营能力的优化程度将直接影响客户的服务体验与最终的消费选择。本文通过探索实体营业厅的运营背景及服务流程,对厅店布局及渠道运营优化建设得到了一些启示。     

如何打造电信行业优秀服务团队

电信行业是非常典型的服务行业,企业收益在销售完成后,主要靠长期服务带来收益.运营商服务水平越好,客户满意度越高,在网贡献时间就会越长.几家电信运营商同质化的竞争,使客户更换产品的门槛变得很低.致使服务水平成为电信运营商获得持久竞争力的竞争焦点.如何打造优秀的服务团队,赢得良好口碑,是运营商非常重要的课题.     

关于打造高效集中融合的全业务运维服务体系探究

电信企业整合后端资源、建立适应企业转型的客户网络维护体系,进一步加强客户服务保障工作,提升品牌客户服务支撑能力,对企业战略转型具有重要意义。电信企业迫切需要对后端维护组织架构进行调整,打造适应全业务运营的网络运维支撑体系。     

电信企业基于客户生命周期的CRM策略研究

一、我国电信企业客户细分存在的弊端 当前,我国电信企业客户细分在运营商中的应用主要存在以下问题： 1．客户细分不细造成客户管理和服务功效欠佳 当前,电信企业如移动运营商依据客户消费额度将客户分为大客户（钻、金、银卡客户）和普通客户,为卡类客户设定客户经理制,     

客户化知识管理在电信企业的应用

随着电信行业市场竞争不断加剧,企业越来越重视客户服务领域的竞争。本文从客户化知识内容及种类、客户化知识管理流程、客户化知识库系统、互联网渠道应用形式、客户化运营等五方面研究了电信企业建立客户化知识管理体系的方法。客户化知识管理系统以获取、创建、分享和更新面向客户的知识信息,并通过互联网渠道发布方便客户获取,不仅满足客户自助获取知识的需要,还将分流人工服务量,降低电信企业成本,从而提升客户感知,打造企业核心竞争力。     

电信产品的个性化服务策略

电信产品是由一系列业务组合而成,满足用户一系列的通信需求。其中,业务是指特定的端到端的、可以单独付费的实体。完整的电信产品概念还应该包括资费、品牌、渠道以及服务等营销元素。随着消费者对通信消费需求的多元化及个性化趋势的增强,提供个性化的定制服务和解决方案已成为电信企业客户关系管理中最为重要的内容。     

电信企业转型中的组织与人力资源机制创新研究

电信企业转型是一个从市场转型到服务与技术转型再到企业管理转型的多种内容并存、全方位、相互交叉的过程,而管理转型中的一个关键问题是组织与人力资源机制创新问题。通过对当前电信企业转型中组织与人力资源机制创新的必然性和基本内涵的阐述,研究了电信企业组织人力资源机制创新的主要措施,即以市场化导向创新组织架构、以岗位和职务通道分类管理创新用人机制、以多渠道吸纳新兴业务人才创新用工机制和以市场与客户价值为导向创新分配机制。     

中小型物流企业客户忠诚度分析

客户忠诚是由于受价格、产品／服务特性或其他要素的影响，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。它为企业带来的收益是长期且具有累积效果的。客户忠诚度对于物流企业来说是非常重要的，能够为物流企业带来稳定的业务。     

提高电信运营企业核心竞争力的策略

企业在加快发展的过程中，必须坚持以市场为龙头的经营理念。即把市场、客户放在核心位置上。对电信运营企业来说，就是要注重客户发展，实现企业业务的新突破。客户发展是企业业务发展的一项重要内容，如果企业的客户数量不足，企业就没有后劲，就很难实现可持续发展。企业业务发展要始终坚持以市场为龙头的指导思想，面对不断增长的消费需求，正确预测市场发展方向及市场发展潜力，找准企业的市场定位，根据市场的变化不断调整企业的发展目标，坚持“不唯指标唯市场”的原则。坚信市场潜力有多大市场就能做多大，力争在竞争格局出现新变化前，抢占发展先机，扩大规模，延伸产业链，保持企业在市场上的主导地位。     

电信服务的创新路径

我国电信市场的开放,电信运营商的增加,使市场竞争日益激烈。事实证明,电信企业只有不断进行服务创新,才能为客户创造更多的价值,提高客户的满意度,最终取得持续的竞争优势。     

电信企业本地化信息化战略规划研究

本文通过对某电信企业的市级分公司进行信息化战略规划，系统分析并总结了电信企业的本地化信息化架构，以及在本地化的约束框架内，市级电信公司如何通过构建完整的信息化流程应对充分竞争环境的挑战，完善客户质量，提升服务响应速度与水平。     

电信政企服务平台探索

当前政企客户市场竞争日趋激烈,电信市场的竞争已经从以网络、技术为中心,转变为以客户服务为核心的阶段,对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。文章借鉴互联网O2O电商模式,对电信行业政企客户服务平台进行探索分析。     

基于数据挖掘的电信行业分析型CRM系统研究

先进的CRM管理理念需要适当的信息技术作为支撑才能得以落实。本文旨在利用数据挖掘等技术构建面向电信企业的分析型CRM系统，并力求使分类与预测等功能准确、灵活、实用，从电信企业业务数据中挖掘有意义的决策支持信息，使企业获得更大的收益。     

基于客户生命周期理论的电信营销策略

客户关系管理，是现代企业获得可持续发展的重要措施。我国电信市场在越来越激烈的竞争中，已进入客户为王的时代，客户关系管理已成为电信企业竞争的重点。电信企业只有不断提升客户关系管理能力，完善客户服务，最大限度地满足客户的个性化需求，维系企业与客户间的关系才能提高企业的竞争能力。客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时问变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。     

山东移动——信息化推进的主力军

“行业应用百项工程”是山东移动服务与业务领先战略的一部分，主要是以2．5代移动通信技术GPRS以及短信为主要载体。以VPMN业务为基础的移动电子商务工程。它以丰富客户体验、推进行业应用为重点，通过整合数据网络资源，努力为客户提供包括企业     

电信运营商信息化集成项目财务处理优化探讨

信息化集成项目是电信行业新兴的战略型业务,在全业务竞争环境下,信息化集成项目俨然已成为运营商争夺集团客户的重要业务.与传统的电信业务不同,信息化集成业务以项目为单位,面向集团单位客户,投入高、回收期长,因此其对投入成本管理和效益评估的要求较高.而目前传统的电信业务财务处理方式无法满足信息化集成项目对投入产出的精细化管理要求.在作业成本尚无法在电信运营商的财务实践中应用的情况下,本文通过探讨,借鉴融资租赁的会计处理方式应用于运营商的信息化集成项目财务处理,可以弥补传统电信财务处理方式的不足,满足电信运营商信息化集成项目对成本管理和效益评估的精细化管理要求,这对运营商新兴的战略性业务管理有着重要的意义.     

用心服务 广州电信开启绿色通道

我国三大通信枢纽局、三大国际电信出入口局、因特网三大出入口局之一的广东省电信有限公司广州市分公司（以下简称广州电信），也是广州地区最大的信息网络运营商、信息化建设的积极推动者和最主要的电信普遍服务提供者。在面临全新竞争形势下，根据中国电信集团提出的向现代综合信息服务提供商转型的战略目标，一直坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营策略，不断通过创新服务理念，规范服务流程，丰富服务内涵，强化服务监督，全面提升服务水平。     

东莞市天纬通信有限公司

该公司是一家以经营通信服务业务及电信增值业务为主的非公有制企业，是东莞移动公司的长期劳务合作伙伴，至今为东莞移动公司输入人员近千人。     

电信企业实施CRM的对策和措施

本文简述了客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)的内涵及电信行业的CRM应用现状,由此从提高电信企业的客户关系管理能力、建立智能化CRM(iCRM)、呼叫中心技术与互联网技术相结合、向客户提供多种联系方式、实施弹性价格策略、健全客户服务系统并通过俱乐部营销开拓CRM新领域六个方面提出了电信企业实施CRM的对策和措施。