服务型领导的四项修炼

在内部营销理论看来，只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客，所以，在员工有效地为外部顾客服务之前，企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客，并以此为乐。其目的是，通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。     

星巴克的内部营销

在服务型企业中,越来越重视普通员工的作用。内部营销理论的提出就是出于这样一种考虑,即“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”,强调在企业内部管理活动中使用类营销方法以使员工具有主动的销售意识,从而使得内部营销成为整合企业不同职能部门,促进企业战略有效实施的一种工具。内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员,它包括所有的企业员工。因为在为客户创造价值的过程中,任何一个环节的低质量和低效率,都会影响到客户感受的价值。在内部营销的实践方面,著名的星巴克公司为我们提供了有益的经验。     

美国企业人力资源管理的特点

一、注重人力资源管理与发展战略相结合.美国企业对雇员的招聘雇佣和培训、使用,更注重与企业发展战略相结合.其工作重点不仅是对雇员问题的急救处理,而是从招聘开始就注重质量,要使所招聘的雇员,一定符合企业发展战略的需要,在使用上积极鼓励雇员参与企业的经营发展战略的拟定,激励雇员工作的积极性、主动性、创造性、挑战性,满足其成就感,营造雇员和企业共同的企业价值观、经营理念和企业文化.旨在使雇员更有效地进行工作,帮助企业成功地实现战略目标.……     

美国企业人力资源管理的特点

一、注重人力资源管理与发展战略相结合。美国企业对雇员的招聘雇佣和培训、使用,更注重与企业发展战略相结合。其工作重点不仅是对雇员问题的急救处理,而是从招聘开始就注重质量,要使所招聘的雇员,一定符合企业发展战略的需要,在使用上积极鼓励雇员参与企业的经营发展战略的拟定,激励雇员工作的积极性、主动性、创造性、挑战性,满足其成就感,营造雇员和企业共同企业价值观、经营理念和企业文化。旨在使雇员更有效地进行工作,帮助企业成功地实现战略目标。     

中美企业人力资源管理的五大差异

一、美国企业比我国国有企业更注重人力资源管理筠企业的发展战晤相结合 美国企业对雇员的招聘雇佣和培训，使用．更注重与企业发展战略相结合。其工作重点不仅是对雇员问题的急救处理．而是从招聘开始就注重质量．要使所招聘的雇员，一定符合企业发展战略的需要．在使用上积极鼓励雇员参与企业的经营发展战略的拟定，激励雇员工作的积极性、主动性、创造性、挑战性．满足其成就感．营造雇员和企业共同的企业价值观、经营理念和企业文化。旨在使雇员更有效地进行工作，帮助企业成功地实现战略目标。     

中美企业人力资源管理的差异

一、美国企业比我国国有企业更注重人力资源管理与企业的发展战略相结合 美国企业对雇员的招聘雇佣和培训、使用．更注重与企业发展战略相结合。其工作重点不仅是对雇员问题的急救处理．而是从招聘开始就注重质量．要使所招聘的雇员，一定符合企业发展战略的需要．在使用上积极鼓励雇员参与企业的经营发展战略的拟定．激励雇员工作的积极性、主动性、创造性、挑战性．满足其成就感．营造雇员和企业共同的企业价值观，经营理念和企业文化。旨在使雇员更有效地进行工作．帮助企业成功地实现战略目标。     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

管理快餐

与其他服务业的厂家相比，麦当劳非常注意在细微处让顾客更满意。为此，公司在顾客服务中制定了严格的标准，以便让进入麦当劳的顾客满意而来，满意而去。作为一个职员，会受到服务、质量、卫生等方面的训练。作为一位管理者，还要学会作出与顾客满意直接相关的决策，如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失和管理不服管的个人和小集体之类的决定。麦当劳公司对以上所有领域，都具有明确的行为标准。柜台的收银员被详细指教了关于接待顾客的六个步骤，从欢迎顾客、数零钱、到向顾客致谢。对六个步骤中的每一个步骤，都有明确的服务行为标准。仅早餐中…     

麦当劳的员工激励制度

作为快餐业的巨无霸，麦当劳以“高质量、刷到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”的优秀文化而著称于世。而这种优秀文化的落实和执行要靠每一名员工的热情服务来完成。麦当劳的员工激励制度是促进文化落地的“永动机”。在人力资源开发和管理方面。麦当劳并没有什么秘密，而是累积多年发展的经验，步步提高，努力达到顾客满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会。员工在感受到企业的诚意、活力和价值以后，自然更加忠诚。     

塑造体验营销中的顾客忠诚

今天，我们的社会已经从服务经济时代跨入了一个全新的体验经济时代。消费者的消费行为日益表现出个性化和情感化的特点，在接受产品或服务时的“非从众”心理日益增强，这就使得现代人们在消费时不仅仅关注得到怎样的产品，而是更加关注在使用或消费产品时的体验感受。同时，对于企业而言，顾客忠诚的培养在企业经营绩效方面发挥着巨大的作用，是企业在激烈的市场竞争中利于不败之地的关键因素。体验经济时代的到来使得企业面临着新的挑战，如何有效的培养企业的顾客忠诚成为企业关注的焦点。     

虚拟培训组织的比较优势与培训模式

一、虚拟培训组织的含义及特点虚拟培训组织(VTO)是在知识经济背景下为虚拟企业提供培训服务的学习型组织,将接受培训的员工视为内部顾客。培训工作以内部顾客为核心,侧重于学习和培训的有效性,通过远程网络、信息共享等技术支持,根据企业目标和内部顾客需求来提供培训,提高虚拟企业的核心竞争力。虚拟培训组织相对于传统培训部门在培训目标、培训过程等方面都有不同的特点,概括起来主要有以下三方面特点。     

内部审计业绩评价管见

一、内部审计业绩的内部评价平衡记分卡将组织的战略转化为可以评价的行为,把管理的焦点集中在组织战略目标的实现上,其主要从四个方面对企业业绩进行度量:(1)财务方面,包括利润、投资回报率、经济增加值等;(2)顾客方面,包括顾客满意度、顾客回报时间、市场份额以及顾客获利等;(3)内部经营方面,包括产品创新、生产效率、产品质量、售后服务等;(4)学习与成长方面,包括雇员能力、组织适应变化的能力等。平衡计分卡不仅可以评价整个企业的经营业绩,而且还可以评价企业中某一部分的业绩,因此可将平衡计分卡引入内部审计部门,从财务、客户、运作…     

物业管理的满意度测评

市场竞争的本质特征是什么?说到底,就是“争夺顾客”。没有顾客,就没有市场。一位美国企业总裁说:“我们不是要满足顾客,而是要取悦于顾客”;“让顾客满意不是装装门面而已,我们要靠它生存。”     

企业文化是企业第一核心竞争力

每时每刻，人们都在与企业文化打交道。我们看到过麦当劳巨大的“M”形标志，听到过摩托罗拉“为顾客服务，全心全意，尽善尽美”的誓言，体会过可口可乐代表的美国精神，感受过英特尔公司的“奔腾的‘芯’”。这些优秀企业鲜明的文化特质是如此引人注目，即使和他们的传统文化有明显的差异，即使和他们不从事一个行业，我们依然能切身感受到企业文化实实在在的力量。 一、企业文化的内涵 企业文化作为一门学科兴起于20世纪80年代初。当时，随着日本企业的崛起，人们注意到了文化差异对企业管理的影响，进而发现了社会文化与组织管理…     

眼光是金

雷克罗克在遇到一对兄弟之前已近暮年,并且一事无成,而这对兄弟改变了他的生活.因为这对兄弟有一个绝好的主意,但没有信心去做.于是他俩没要几个钱,就把自己的点子连同名字都卖给了雷克罗克.后来,雷克罗克跨人了美国最富有的阶层,身价高达数亿美元.而那俩兄弟是谁?他们是麦当劳兄弟.每当人们吃一份以他们的名字命名的汉堡包时,就不免会想起雷克罗克.他代表了一位智者的眼光、勇气和恒心,是他把麦当劳办成了一个成功的连锁企业,而不是那两位叫麦当劳的人.而今,麦当劳在全世界拥有3万家分店,每天有4600万名顾客,是世界上最大的快餐连锁企业.     

各种关系资产的相互作用与整体协调研究

一、关系资产的分类及构成 关系资产就是为企业实际拥有的或加以利用的,基于关系过程对创造顾客价值有所贡献的利益体现.企业的关系资产体现在企业与顾客、雇员、供应商、中间商、股东及其他合作者和相关者等关系上,它反映了这些成员与企业保持商业往来及合作以创造顾客价值的可能.这一定义涵盖了影响顾客价值创造的所有关系,包括组织内部与外部的各种关系.     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

眼光是金

雷克罗克在遇到一对兄弟之前已近暮年．并且一事无成．而这对兄弟改变了他的生活。因为这对兄弟有一个绝好的主意．但没有信心去做。于是他俩没要几个钱。就把自己的点子连同名字都卖给了雷克罗克。后来．需克罗克跨入了美国最富有的阶层，身价高达数亿美元。而那俩兄弟是谁?他们是麦当劳兄弟。每当人们吃一份以他们的名字命名的汉堡包时，就不免会想起雷克罗克、他代表了一位智者的眼光、勇气和恒心．是他把麦当劳办成了一个成功的连锁企业．而不是那两位叫麦当劳的人。而今．麦当劳在全世界拥有3万家分店。每天有4600万名顾客．是世界上最大的快餐连锁企业。     

星巴克的内部营销

在一些企业中，营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易，而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”，其意义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，星巴克就是这样的公司。     

洽洽瓜子的差异化策略

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造顾客。那么，面对熙来攘往的人群，创造顾客又从何谈起呢？同样一种功能的商品，富有者把高价和时髦作为身份、地位的象征，贫贱者把食饱腹、衣遮体当成衡量商品优劣的尺度。有贪虚荣的，有图实惠的，如此等等，顾客对商品看法的差异决定了他是否成为最终消费者。而从生产者来讲，产品是否为顾客所欢迎，最主要的是能否把自己的产品与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情。