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在宏观层面最具代表性的3个CSI模型的基础上进行归纳整合得出普适的整合模型,整合模型由6个隐变量构成:顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中顾客期望、感知质量和感知价值为原因变量,顾客抱怨、顾客忠诚为结果变量。并对该整合模型的一个异议进行了分析。 相似文献
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基于对顾客感知价值要素的研究,初步构建网络购物模式下顾客感知价值要素体系,基于探索性因子分析发现大学生网购消费者的顾客感知价值由风险、网站设计、成本、服务、体验和便捷性六个要素构成,为网络商家提升大学生网购消费者顾客价值的感知,提高顾客满意度,实施有针对性的营销活动提供了依据。 相似文献
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周佳莹 《商业经济(哈尔滨)》2014,(24):42-43
顾客满意度调查对于企业提升产品服务质量及改进方向提供了很好的方法,通过实践此理论已相对成熟,将满意度评价应用于以客户为中心的啤酒企业顾客满意度评价上。结合我国啤酒企业生产的实际情况在ACSI模型的基础上,从顾客满意度、顾客的期望、感知价值、感知质量、顾客的抱怨和顾客的信任六个角度对公众满意度指标体系进行构建,并应用结构方程模型进行了路径分析。啤酒企业顾客满意度评价体系具有很大程度的主观性和可操作性,为保证其科学和客观性,可以在测评过程中应用独立专业的第三方评测机构进行评估,对于工作的流程进行监督,使其透明化。 相似文献
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基于预期不确认理论和技术接受模型构建网络购物顾客满意度影响因素模型,将顾客满意度影响因素分为五个维度:个体创新性、顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度。通过结构方程模型方法进行验证,结果支持该模型及大多数假设,其中顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度均显著影响顾客满意度,个体创新性对顾客满意度的影响并不显著,并且网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度之间的假设关系得到验证。 相似文献
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满意度指标权重确定方法比较 总被引:2,自引:0,他引:2
本文针对顾客满意度数据分析中指标权重确定这一环节,以烟草公司顾客满意度调查数据为例,分别利用客户排序法、层次分析法以及主成分分析法对其满意度指标权重进行计算,说明了这三种方法在满意度数据分析中的具体应用模型,比较了三种方法在该案例中的计算结果,由此得出三种方法在实际应用中的使用条件和不同作用。 相似文献
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基于预期不确定理论,建立了网络购物顾客感知价值、顾客期望与顾客满意度之间关系的结构模型,并以当前网络购物主体之一的高校学生为调查样本对模型进行了实证检验,实证研究结果支持这一模型和多数假设。在影响网络购物满意度的诸多因素中采用统计分析法提取影响满意度的主要因素:商品因素、交易支付、物流配送、网站平台、销售服务5项,最后应用多元回归技术分析了5个因素对网络购物顾客满意度的影响程度。 相似文献
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本文介绍了结构方程模型的基本原理,然后在SCCB、ACSI、ESCI等顾客满意度模型的基础上,提出一个适合成都大型连锁超市的满意度模型,并运用结构方程模型对这个模型进行实证分析。结果表明影响百佳顾客忠诚度的因素主要有感知价值、企业形象与服务质量。 相似文献
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本文以团购网站为研究对象,利用文案调研法初步提出了探索顾客感知价值的构成要素及测评指标的假设,从而构建出顾客感知价值评价体系。在此基础上,利用问卷调查收集充足的数据并运用SPSS等统计软件进行分析,通过数据分析结果对评价体系进行修正和检验,最终构建了比较科学合理的网络团购顾客感知价值评价体系,从而为团购网站提升顾客感知价值提供可行性建议。 相似文献
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服务的不可存储性、异质性、生产和消费的同时性以及需求的不可预测性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品。该文论述了在服务失败后,企业如何在顾客感知价值的理论基础上,研究顾客感知价值对服务顾客满意度的影响要素,并找到提高顾客对服务补救满意度的策略。 相似文献
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顾客感知服务公平性对满意感的影响研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文以上海高校学生为对象进行问卷调查,采用因子分析、回归分析等统计方法,探讨顾客感知服务公平性是否存在差异及对满意度的影响。数据分析结果表明,服务公平性可归结为四个属性:结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性;顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响,结果公平性对满意感的影响最大,交往公平性的影响次之,程序和信息公平性的影响较小。 相似文献
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顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。 相似文献
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以顾客满意度理论为依据,利用卡诺模型,使用对300名大学生进行抽样调查获得的数据,对通过淘宝平台进行购物的顾客进行定性分析,探究目前网络购物中影响顾客满意度的理所当然质量、一元质量、魅力质量所包括的要素,并对各要素的不同影响程度进行分析,最后提出了关于提升网络购物顾客满意度的相关建议。 相似文献
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本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析,并结合服务质量差距模型,提出了"基于双因素的顾客满意模型"。首先将影响酒店顾客满意度的指标分为五类。在深入了解酒店服务操作流程的基础上,根据五个指标类别的涵义,设计出酒店顾客满意度指标分类模型,并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响,并将各指标分类量化。在此基础上,对酒店如何提升顾客满意度提出了针对性建议。 相似文献
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对顾客满意度理论进行了阐述,并通过清华顾客满意度指数模型的分析和提炼,构建了适合外贸服装加工企业的客户满意度指数模型.通过问卷调查和数据分析确定了客户满意度测评指标体系并进行实证研究,针对分析结果找出实证企业的优劣所在,为企业制定发展战略提供重要参考. 相似文献
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本文采用文献研究、问卷调查等多种研究方法构建了一个包含5个影响因子42个测量项目的顾客感知购物价值量表,并基于广州、香港和澳门顾客购物行为的问卷调查数据,采用SPSS19.0和Lisrel8.7对量表进行探索性因子分析和验证性因子分析。分析结果表明,本文所构建的顾客感知购物价值量表具有较好的可靠性、收敛效度和判别效度。同时,本文研究了在不同地区影响顾客感知购物价值的各因素与购物满意度的关系,回归分析的结果表明三地顾客的购物满意度均受购物环境和价格的影响。此外,顾客的购物满意度在广州还受人员服务以及商店规章和制度的影响,在香港还受商店规章和制度的影响,在澳门还受商品的影响。 相似文献