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随着市场经济的繁荣,消费者越来越理性,对商品和服务的要求也越来越高,企业越来越不能做到每次都让所有顾客满意,顾客投诉时有发生。本文通过分析顾客抱怨产生的原因与顾客投诉对企业的好处,提出了三点建议,试图通过良好地处理顾客投诉达到顾客满意。 相似文献
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对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。 相似文献
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论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。 相似文献
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正确认识和处理顾客投诉 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客投诉是客观存在的。正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业和新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚。基于此,本文介绍和提出了处理顾客投诉的C-SMART标准、主要步骤和具体措施。 相似文献
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研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。 相似文献
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顾客投诉管理与顾客满意度提高 总被引:1,自引:0,他引:1
研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系.顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践.本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度. 相似文献
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研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2015,(4)
顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。 相似文献
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本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。 相似文献
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本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。 相似文献
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“现在的客人真是越来越难伺候,一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实,任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己改进工作,防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为,就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。 相似文献
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文章针对客诉管理中的投诉渠道不畅、投诉受理后不能及时得到处理等常见问题,提出了以下应对措施:推行首接负责制和24或48小时响应制;制定常见投诉处理办法;优先解决投诉问题;重视客服人员培训;及时分析和改进. 相似文献
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随着顾客需求的日益多样化与差异化,顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高,其敏感度也不断增强,对酒店投诉可能性增大。在这种情况下,我们应如何针对顾客投诉心理进行防范、最大限度地减少顾客投诉呢? 相似文献
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随着改革开放深入开展,我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源,培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然,这种状况加大了酒店之间的竞争,而顾客作为酒店的财富之源,自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是,由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点,难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望,因而产生不满造成投诉,但在顾客有所不满的情况下,表面投诉的比例通常较低,更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉,而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以,酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉,而且更重要的是解决潜在投诉,使顾客满意与员工满意实现双赢。 相似文献
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如何获得顾客,争取客源是许多饭店所关心的事,但是如何保留住顾客,却常常被忽视了。饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。本文从顾客行为学的角度分析了积极有效服务补救对顾客满意的影响,并提出饭店有效的实施服务补救的几点建议。 相似文献
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顾客投诉在不少商家不同程度地存在着,要从根本上有效减少顾客投诉现象,必须深入剖析导致顾客投诉生成的深层原因,以便采取措施,对症下药,着眼防范,有效解决。 相似文献