有效沟通在酒店对客服务中的应用

与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。     

用诚心赢得顾客

为客建档,即为顾客建立购物档案。为客建档与开拓市场看起来好像毫不相干,其实二者的联系极为密切。厂家、商家为顾客建立购物档案,有利于市场的巩固和拓宽。 一家经营家用电器的商店,4年前尝试性地开始实施“为顾客建立购     

现代经营动向

<正> 以快取胜。现代消费者越来越重视时间和效率,企业必须以"快"去争取那些急不可待的顾客。创造便利。顾客对"便利"的要求总是有增无减的,故要设法使你的产品和服务令顾客觉得更加简便。创造便利就是创造财富。区别客层营销。不同年龄的顾客有其不同的嗜好和需要,今后要针对不同客层来调整产品和     

饭店顾客满意度探析

向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标,应从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求不了了之以及顾客应该被肯定、被接纳等4个方面提高顾客满意度.     

9块9失意南京城

每逢保健品销售旺季，厂（商）家通过各种适当方式来拉拢客源，其中以低价促销最为普遍。若低价推广的同时兼顾客情服务质量的话，更会得到顾客的长期青睐。     

基于博弈理论的“价随客变”策略实施条件分析

"价随客变"策略可极大限度挖掘有价值的顾客,但市场的扩张能否给企业带来更大的利益一直是企业担忧和困惑的问题。本文构建"价随客变"策略博弈关系模型,对企业和顾客的期望收益进行博弈分析,并对该策略的实施条件进行深入分析。研究认为当企业所处行业竞争激烈、行业公平经营的秩序较好,且顾客消费的公平意识更强情况下,企业选择不定价策略更有益。     

百货店怎么改

<正>"这种衣服明天会降价销售。"面对一位正要掏钱购买衣服的顾客,柜台的导购员却说出这样的话,着实让人吃惊不已。须知,这并不是某一位导购员的"良心发现",在名叫信誉楼的连锁百货商场,由于员工的薪酬并不和营业额挂钩,而是以平时的工作表现和对顾客的服务水平为考评标准,因此这类"视客为友"的诚信服务不胜枚举。     

顾客参与创新过程中授权对消费者创造力的影响研究

文章从顾客层面出发,探讨了顾客授权对消费者创造力的影响,同时加深了对顾客参与构念的理解。通过两个实验,利用不同情景和处理方法,对文中所提假设进行了验证。认为顾客参与创新过程中,相对高的顾客授权会提升产品新奇性,削弱产品功能性。同时,内在快乐和经济奖励会调节以上作用。     

经济型酒店的网络对客互动研究——以我国8家经济型酒店为例

当前经济型酒店竞争越来越激烈,维护好顾客关系,打造优质品牌,给予顾客良好的消费体验是经济型酒店的重要任务。本文以经济型酒店对客互动为切入点,以当前我国经济规模最多的8家经济型酒店为样本,从网络角度研究了经济型酒店对客互动的方式和互动的效果。     

电子商务与实体连锁客户群互动实证

电子商务高速发展,实体连锁卖场的客户群发生前所未有的大迁徙,网店客户与实体店铺客户相互转换、互为调节,已经成为现实.顾客群网上购物意愿对实体连锁卖场集客力存在促进和压力作用,是对传统卖场拥堵现象的重要调节,而且不同特征的顾客群,其网上购物意愿对实体连锁集客力的分解调节作用也有差异.     

顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”

在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。     

论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。     

我国零售业竞争取胜的法宝——核心竞争力分析(中)

<正>二、卖场布局及商品配置 零售业,特别是超市业所获利润的多少,取决于顾客在店内的停留时间以及顾客游离时接触到商品的多少。有效地诱导顾客,最大限度地延长顾客在店内的行走距离,创造使其能欣赏到更多的商品的布局环境,是卖场管理的重点,也是摆在零售企业经营者面前的一个难题。国外零售企业经过长期的研究和实践摸索出的卖场布局和商品配置三原理,即“客导线、主辅通道、磁石效应卖场”,成为解答这一难题的有效处方。 “客导线、主辅通道、磁石效应卖场”的宗旨是     

浅谈营业员的售货操作技术对顾客购物的心理影响

营业员的售货操作技术是在接待顽客过程中必不可少的重要环节,对顾客购物的心理有着重要的影响。     

如何培育自己的忠诚顾客

市场竞争就是顾客竞争，企业只有赢得长期忠诚顾客，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。本文就忠苎壁客对企业的价值进行了探讨，并就企业如何培育忠诚顾客进行了研究，提出了一套可供企业遵循、借鉴的忠诚顾客培育模式。     

销售中的拿来主义

拿来之一：做列专业、高效，为顾客着想。在和刘春杰聊天时，谈到她做配单的经历。与其他对手做同一个订单时，以最短的时间把专业的方案送到顾客的手中，当颐客看到如此合理高效的方案时，生意也成功了一半。在给顾客上门铺地毯时，为顾客多带一些地毯，给顾客更多的选择，搭配最合适的地毯。     

浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对策

酒店前厅部最为酒店的门面,其对客服务质量的好坏,影响着顾客对酒店的满意程度。本文分析了酒店前厅部在对客服务中存在的问题,并针对每个问题提出了加强员工职业素质的培训、完善客史档案、注重细节服务等具体策略,以期为酒店行业的持续健发展作出贡献。     

回头是金—建立顾客忠诚

当营销观念已发展到服务营销、关系营销、忠诚营销时，商家才真正认识到顾客满意和顾客忠诚对自身的生存和发展多么重要。对绝大多数商家而言，其大部分的业务来自于现有的对其提供的产品和服务感到满意的顾客，并且，维系这样的老主顾比去寻求新颖客所花的代价要小得多。这已是被广泛承认和验证的。因此，怎样维系顾客、建立顾客忠诚正是商家应全力关注的地方。     

饭店顾客消费心理解析

在竞争日益激烈的今天，饭店总是希望能够借助一种方法，将自己的特色展现在顾客眼前。这就要求我们对顾客心理有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。一个善于把握顾客需求心理的饭店，能够在对客服务中起到事半功倍的效果，本文就饭店顾客常见的心理，结合案例进行解析，希望给饭店业界有所启示。     

利润中心在企业之外

顾客关系是个难题。处理得不好,会造成大量时间、金钱和人力的浪费。但是下面3种情况却屡见不鲜。 1.顾客的不满主要来自经营关系与服务方面,而一些企业所投入的大部分人力、物力和财力却都集中于产品本身。 2.无论是获得新顾客,还是重新获得失去的顾客,都比维持现有的顾客代价高得多。但是,许多公司却把大部分金钱和人力用于吸引新顾客。 3.公司的收入主要取决于顾客的购买决