金陵饭店的客户关系管理(CRM)

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)体现的是"以客户为中心"的经营理念。它主要是通过运用现代信息技术,弥补传统营销方式的不足,使公司与"客户"之间互动、互惠的关系更加密切。它的应用范围广泛,在酒店服务业、金融服务业、商业零售业等行业均可发挥其作用。本文主要探讨其在酒店业的应用。中国的酒店行业是最早向外资开放的行业之一,但酒店业效率低下也是不容置喙的事实。大部分酒店在发展到一定阶段后,员工热情度、服务质量等停留在原有水平,导致客源大量流失,利润下降。面对这种情况,酒店业引入CRM具有必然性。本文首先介绍了CRM的基本内容,在企业管理过程中的作用。以金陵饭店为例,通过分析其信息化管理系统,阐述其引入CRM的必要性;同时,通过对其客户进行细分和业务流程重组,对其市场和运营对策予以指导、提高销售自动化和个性化服务水平、稳定和提高客户保持率、提高经济效益。本文通过介绍CRM在企业经营中的作用,同时阐述了金陵饭店发展的历程和信息化管理系统中所存在的一些弊端,提出了公司实施CRM的必要性和紧迫性,希望对传统的酒店服务业有一定的参考价值。     

通信运营企业客户价值评定

中国通信企业正在积极寻求CRM,而CRM的核心问题是客户价值的评定。本文通过对客户价值指标加权评定和客户终身价值比较来确定通信企业的价值客户,为企业认识客户提供更为有效的途径。     

顾客价值驱动的CRM战略研究

分析了顾客价值的合理内涵和包含的关键维度,指出顾客价值驱动战略的意义,依据CRM战略模型的建立准则,构建了顾客价值驱动的CRM战略模型,它包括顾客价值挖掘与鉴别、价值创造、价值传递、绩效评估和顾客知识管理五个关键子过程。通过对关键子过程的分析,指出它对企业进行CRM实践的意义。     

客户关系管理(CRM)基础理论研究综述

客户关系管理(CRM)的应用使得企业营销理念从"以产品为中心"转移到"以客户为中心".企业受到CRM理念、 体制、 技术的三层驱动,同时也需要CRM基础理论的支撑.本文旨在综述客户关系管理相关基础理论从而为今后的研究打下基础.     

基于CRM的电子银行模式分析

本文分析了网络的迅速发展及我国加入WTO给我国银行业带来的激烈竞争，结合说明了CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)的重要性以及电子银行对CRM的需求；接着，介绍了电子银行CRM系统的体系结构，分析了基于CRM的电子银行模式。     

CRM魔三角：价值创造的神秘力量

当“CRM风暴”刮起的进候,一些企业已经身不由已地得了一种叫“CRM综合症”的怪病,究其原因,是没有探明“CRM魔三角”的“神秘”所在     

客户价值分析方法在客户关系管理中的应用

文章从客户价值一个方面入手对客户生命周期价值进行了分析和量化,并提出了在CRM实施中的应用对策,最大限度地体现出CRM的核心理念。     

基于供应链一体化的CRM模式研究

由于外部环境和自身资源的限制，单个企业在进行CRM时往往在信息和信任方面出现问题而使CRM达不到预期目标．以供应链一体化为基础的CRM不是在单个企业和顾客之间建立互动关系，而是以关键顾客和合适顾客的需要为起点，以顾客需求满足过程中的价值最大化为目标的全方位全流程的互动活动。     

客户价值与CRM的模式设计

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理（Customer Relationship Managernent CRM）的精髓和出发点。面对着庞大、复杂的消费群体，如何科学、有效地保持与客户的长久关系，特别是能给企业带来丰厚利润的客户关系．实现企业对客户的最优管理，是所有企业所面临的共同课题。本文主要是客户价值的内涵入手分析客户价值对于CRM模式（客户关系管理）建立的启示。     

CRM客户关系管理系统的重要作用

一、CRM系统的概念 CRM （Customer Relationship Management）客户关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。     

客户关系管理 掀起你的盖头来

<正> 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)已经成为公司战略的一个重要的因素。近几年,在理论界和实业界也渐渐成为一个热门的话题,许多研讨和宣传文章见诸于报刊、网络等媒体,也有许多企业开始导入和实施CRM。在这些企业中,一方面是部分企业实施CRM后,在市场拓展、提高效率和保留客户等方面都取得了长足的发展,创造出了惊人的成绩,如美国著名网络设备供应商。思科公     

谁是最佳客户？

简单地说，CRM就是用不同的方式对待不同的客户。我们都知道二八法则，20％的客户带来80％的收入，因此，实施CRM的前提就是找出这20％的最佳客户。最佳客户就是高忠诚度、高价值的客户，这两个条件缺一不可。     

客户关系管理系统在我国工商业中的应用

本文对我国工商业客户关系管理(CRM)系统进行了分析和探讨,内容涉及到CRM的基本概念、工商企业CRM系统的结构模型、CRM系统的功能模块,以及工商业实施CRM系统的目标、过程和效果。     

CRM实施的“机会切片”

CRM视点(着眼点)和CRM路线图,构成了CRM实施的“机会切片” 国内的电信、银行、保险、高科技制造等行业是最先接受CRM理念的行业,在CRM方面有一定的知识和经验。尽管行业中的不少“前卫者”对各类CRM产品已经有了较深刻的印象,有些也已经部分地实施了CRM,但     

不懂CRM,你的电商今年白干

进入2014年越来越多的卖家在谈“客户关系管理”,其中一部分开始在运营下设CRM专岗,花钱上CRM软件,制定年度CRM计划,把CRM列入KPI指标,玩的甚是开心.和很多大卖家小卖家交流,大家对CRM的理解都很具体,发短信、发邮件、发优惠券、回购率、响应率、ROI、RFM滔滔不绝,但是在这么多的CRM施工当中出现品牌二字的寥寥无几.CRM脱离品牌便失去方向和牵引;CRM脱离商品容易南辕北辙、本末倒置;CRM脱离店铺运营更是险象环生.正在实施CRM的卖家不妨细细思考：CRM的本质是什么？     

揭开CRM的面纱--客户关系管理座谈会观点集萃

CRM是否需要理念先行? 中企工易管理咨询有限公司总经理李显君博士: 关于CRM的认识,存在几种误区:误区一,CRM能代替企业管理.如果是这样的话,企业管理者都可以回家休息,只要用管理软件代劳就行了;误区二,软件CRM代替管理CRM.实际上,软件CRM和管理CRM不一样.先有管理CRM,然后才有软件CRM.软件CRM仅仅是实现管理CRM的一个工具、一个技术手段.管理CRM要大于软件CRM;误区三,上CRM程序颠倒、错位.应该先有咨询,后有软件.对业务系统、管理系统进行诊断和咨询,对流程进行梳理之后,分析它到底存在什么问题,针对问题进行解决.     

浅谈电子商务下的客户关系管理

本文利用CRM理论,从客户关系管理的基本原理入手,对客户关系管理产生的背景及发展动因、趋势进行分析,并分析客户关系管理对电子商务发展的影响。结合二者的特点,简析了电子商务模式下客户关系管理的实施及其成败因素。     

分布式架构在电信CRM系统中的研究与应用

随着科学技术日益进步,CRM系统已经成为电信行业竞争中的核心竞争力之一。文章根据现有的CRM系统的发展现状,探讨了CRM系统的基本架构及该架构的分布式原理,并对中国电信集团CRM项目分布式实现做了分析,从而凸显分布式架构在CRM系统的运用价值。     

分析型客户关系管理(CRM)在移动电话行业的应用

本文通过对移动电话行业面临问题的分析,提出在该行业应用CRM,并从客户盈利能力分析、客户获取、交叉销售、客户保持、客户细分、市场活动评估六个方面的应用进行了探讨。     

城市商业银行CRM战略微观机制实证研究

CRM是城市商业银行核心能力培育的一项关键性战略,但在具体的实施策略上有待深化。研究基于城市商业银行的业务调查数据,借助于结构方程模型,实证性地检验了CRM对核心能力的促进机理,发现了CRM规划、CRM实施和CRM资源配置在风险控制能力、内部控制能力、产品开发能力和市场营销能力上的微观促进路径,从而有针对性地提出了CRM的优化和改进措施。