从满意到忠诚

“满意”是人们感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种愉悦的感觉状态；“忠诚”则是从“满意”概念中延续的概念，是指人们满意后产生信赖、维护的一种心理倾向。满意度衡量的是人们的期望和感受，而忠诚度反映的是人们未来的行动和承诺。当满意度达到某一高度，就会引起忠诚度的大幅提高。如果一个企业能持续不断地给消费者以更高的价值，就能赢得他们的忠诚，市场份额和收入随之提高，同时获得或服务顾客的成本也就下降。事实证明，企业员工的忠诚是顾客忠诚的影响因素。员工在企业呆得越久，他们的产出也就越高，培训的成本也逐步下降，员工总体的满意度又直接影响到他们对待顾客的态度，他们对工作越满意则对消费者越认真，服务就越好。所以员工忠诚和顾客忠诚是企业忠诚系统的两个主要部分，它是企业中无形的价值链。     

我国物流标准化面临的问题及对策

随着科技的进步和经济的发展，顾客消费水平不断提高，企业之间的竞争日益加剧，加上政治、经济环境的巨大压力，使得整个市场需求的不确定性大大增加。谁能以敏锐的洞察力发现顾客的需求，并能在最短的时间内，以最低的成本、最满意的服务满足顾客的需求，谁就能在竞争中处于有利地位。由于现代物流已成为为企业提供优质     

客运站服务质量评价：四分图模型

目前，国内外在研究顾客满意度时，先后提出了多种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中，四分图服务质量评价模型被国内许多企业采用。四分图模型可以量化地评估企业的服务质量，区分企业的竞争优势和劣势，还能在众多影响顾客满意度的因素中，区分出哪些是亟需改进的、具有重要价值的因素，为企业改善服务质量、扩大顾客群体提供重要的科学依据。     

物流服务的顾客价值管理

顾客价值是物流企业竞争力的源泉,物流企业只有为顾客提供优异的价值,才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是顾客对物流企业提供服务的综合评价。通过对顾客感知质量、顾客感知付出、员工满意感、顾客感知价值、顾客忠诚度、物流企业价值关系构成的论述,提出物流企业的相应管理策略。     

国外企业管理新视点之五——链式管理

这是美国企业、特别是美国的一些零售业企业贯彻以人为本,以市场需求为导向,以顾客需求为中心的经营理念推出的一种新型管理方式。他们认为,零售模式,就是要分清谁是顾客,顾客的概念要比消费者大得多。所以,企业经营首先必须要找到目标顾客,其次要了解目标顾客的内心需求,第三要为目标顾客设计主题。他们认为供应链就是消费者驱动的需求链,因此须强调4种策略,即有效挑选、有效补充、有效促销、有效引入新产品。世界上最大的面食品生产和销售公司之一的布瑞公司,为了使产品既要满足市场的需求,不脱档,不脱销,又要避免大量的库存积压,即采用及…     

顾客价值理论视角下的服务企业竞争力探讨

当今,顾客价值已成为服务企业竞争力的新来源和企业战略管理的重要内容,本文运用服务营销中的顾客价值理论,在对服务企业竞争力的形成机理进行阐述的基础上,从有效获取顾客知识、加强顾客期望管理、设计完善的服务流程和实施服务补救机制四方面提出了服务企业竞争力提升的思路。     

简析利用逆向物流提高顾客让渡价值

当前，很多政府部门和企业已经认识到物流的重要性，物流管理水平也因此得到相应的提高。与此同时，蕴含着巨大客户价值的逆向物流也渐渐浮出水面。尽管逆向物流一直客观存在，甚至成为很多行业企业持续发展的瓶颈问题，但是直到最近几年人们才开始对这个领域进行深入研究。另一方面，随着竞争的日益激烈，能否让顾客获得最大的让渡价值成为决定企业竞争优势的关键因素。     

终端营销--未来营销模式发展的趋势

自产品变为商品、即市场由计划分配转为自由竞争的那一刻起，市场营销作为企业正常运作的一个重要组成部分就产生了。在社会的不断发展与进步中，在消费者需求的不断变化中，企业也随之创造出了各种各样的营销模式，如产品营销、渠道营销、权力营销、绿色营销等。随着人们对不同营销模式研究的深入，在此基础上，作为一种创新的营销模式——终端营销模式，越来越受到管理界和企业界的关注。     

建立“以消费者为核心”的现代市场营销体系：铁路运输企业

在运输市场激烈竞争中，路运输企业必须向“以消费者为核心，，的现代市场营销概念转变，建立符合消费者需要与欲求的整合营销观念，产品要对路，价格要合理，经销方式要方便，通过消费者的选择，创造“顾客价值”，并根据铁路实际，提出建立铁路运输企业营销管理机制的参考建议。     

企业发展创新与供应链管理

供应链是一种创新的产业构筑方式,它赋予一种新的产业形态。供应链是以网络信息技术纽带建立起来的,是虚拟经济的一个典型应用。供应链管理关注企业内部问题,但重点是解决企业间的管理问题,因此供应链管理是对参与顾客价值创造和需求满足的原材料商、制造商、销售商等企业形成的串联系统进行规划、设计、组织、营运的活动和过程。     

以服务创造顾客价值 实现企业效益最大化——关于航空公司全面实施“服务制胜”策略的几点思考

民用航空业就其本质来讲就是服务业, 服务业的本质也是持续满足顾客的需求, 不断为顾客创造价值, 从而实现企业效益的最大化。在当今航空市场中, 国际原油价格一路攀升,目前已飙升突破每桶 100 美元, 正不断侵蚀航空公司的利润;并随着天空的逐渐开放及飞机引进数量的加大, 竞争将变得越来越激烈, 经常是某条航线, 随着新进航班的加入, 运力供大于求, 黄金航线不再黄金。在这样激烈的航空市场竞争中,航空公司如果以完全同质化的产品竞争,最后一定会陷入价格战的旋涡, 恶性竞争将导致企业的效益不断下降。因为在消费者心目中, 既然产品没什么区别( 不是波音就是空客) , 那就只能是谁的价格便宜就买谁的。面对由竞争对手挑起的价格战, 顾客挑选的余地越来越大, 该如何应对?     

基于顾客价值的民营快递企业品牌竞争力提升策略

伴随跨国快递企业不断在国内开拓市场,国内民营快递企业迅速扩张但层次水平比较低的现状,品牌竞争力成为影响民营快递业生存与发展的核心要素。本文从顾客价值的角度研究民营快递业的品牌竞争力,分析了顾客价值和品牌竞争力的关系,从品牌形象、品牌特色、品牌知名度、品牌内涵四个角度来提出民营快递的品牌竞争力提升策略。     

物流企业顾客让渡价值的内涵及其应用的原则

物流企业为了实现自身利益最大化,必然要通过市场营销活动来吸引顾客.好的市场营销应该是企业内外各种要素的集成,其中顾客让渡价值应引起物流企业的广泛关注.     

以信息挖掘推动物流增值服务

依靠物流系统上基础信息所指导的基础服务并不能快速地满足日益个性化、多元化的顾客需求。要想提高物流增值服务水平，应在已有的信息基础上进行信息挖掘，在减轻基层信息处理工作负担的同时为企业寻找潜在的顾客需求，提供推动增值服务。     

从文化建设的角度浅谈打造员工热爱、顾客首选、社会信任的新东航

东航的总体目标是打造一个员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任的新东航。这是当前六万多名东航干部员工将为之努力奋斗的共同目标。如何实现这一目标，笔者认为：非常重要的是应着力加强和推进企业岗位文化建设，不断提升企业核心价值理念。     

道路客运企业的服务竞争策略

改革开放以来,随着社会经济的发展和道路交通运输条件的改善,我国道路客运行业得到迅猛发展,在综合运输体系中已成为承担旅客运输量最大的运输方式。但是,道路客运企业要进一步发展仍面临着激烈的市场竞争,企业必须适应环境的变化,在优胜劣汰的角逐中采取适当的竞争策略,才能立于不败之地。一、道路客运市场竞争的特点运输市场有三个主要参与者:顾客、运输企业和政府。顾客的运输需求是通过购买运输产品得以满足的,运输企业提供了运输产品并决定运输供给的规模、品种和质量。顾客选择运输品种是在现有的运输供给条件下进行的,由他选择谁来提…     

浅谈物流外包

一、物流是企业的核心竞争力在当今全球化的竞争环境下,顾客对服务、质量、价值、速度更为关注,物流必然成为更多厂商的核心竞争力之一。一般而言,企业运作物流有两种方式,分别是自营和外购,二者各有特点,可独立运作,又可交叉进行。生产企业期望第三方物流服务商提供的服务内容,主要以物流总代理、干线运输、仓储保管、市内配送为主;而商业企业期望第三方物流服务商提供的主     

第三方物流企业服务创新的价值与绩效分析

一、第三方物流服务创新的主要目标 第三方物流服务创新的主要目标主要有2个方面：一是推动第三方物流业的发展。服务创新是提升第三方物流产业结构、促进产业升级的重要手段；服务创新可以通过增强第三方物流商和物流产业的竞争力创造更多产出，同时也可以创造更多的就业机会，从而为社会提供更多地就业岗位。二是更好地满足客户的实际需求。要更好地满足客户的实际需求，就要求第三方物流商帮助企业实现“客户成功”，更好地满足企业的真正需求及其潜在需求。     

供应链管理与企业发展创新

供应链是一种创新的产业构筑方式，它赋予一种新的产业形态。供应链是以网络信息技术纽带建立起来的，是虚拟经济的一个典型应用。供应链管理关注企业内部问题，但重点是解决企业间的管理问题。因此，供应链管理是对参与顾客价值创造和需求满足的原材料商、制造商及销售商等形成的串联系统，进行规划、设计、组织和营运的活动和过程。     

用创新造就新生

创新要不断寻求新的顾客群，挖掘原有产品和服务的市场潜力，发现新的市场，寻找出供需双方利益的共同点；就是运用已知的资讯，不断突破常规，发现或产生某种有价值的新事物、新思想的活动。