服务也须创新 不思进取危险

<正> 武汉一家商场几年前首创"不满意退货"的售后服务举措,此举使该商场在武汉三镇声名鹊起。可贵的是该商场并不让它的售后服务停留在这一水平上,随后他们又接二连三地推出了一系列"首创性"的服务举措:出台"消费者补偿办法",向消费者赔偿因退货而支出的差旅费、误工费等;实行质量先行负责制;建立     

KTC推出3+3+3用户放心服务

随着市场的逐步成熟,消费者认识的提高,血腥的价格战已不在是消费者关注的对象,大家都清楚地认识到脱离质量和服务来谈价格永远都只是一句空话,消费者和厂商都已趋于理性。日前,康冠公司为适应市场需求,推出3+3+3用户放心服,这项服务的推出,掀起了消费者关注服务的潮流! 这项服务的内容保证了KTC用户的最终受益,凡是购买KTC显示器的PC用户,均享有康冠公司3个星期包退、3个月包换、3年保修的售后服务。据悉,这项服务不但是国内众多显示器商家不可多见的服务承诺,就是在国外同行面前,也不失前瞻性! 众所周知,CRT显示器发展到今天,已发展到极致。无论从画面对比度、亮度,还是从色彩的锐利、细腻程度的提升余地都很小,     

创建“12358价格监督检查流动服务站”零距离服务社会群众

为深入推进法治惠民工程,苏州市物价局创新改进价格监管方式,前移价格维权服务平台,率先建立"12358价格监督检查流动服务站"(以下简称"流动服务站"),零距离服务企业、服务消费者,受到了社会各界的好评。     

商业服务观念上的新突破--东方商厦倡导"全方位服务"新理念

为了在零售商业领域中进一步提升服务水平,东方商厦率先在商界推出了"全方位服务"的理念,倡导了以市场需要为导向、以顾客满意为中心的全面、全程和全员服务.这一理念在商业服务观念上是一个突破,集中体现在一是突破了是否购物的界限;二是突破了营业员的界限;三是突破了空间界限;四是突破了原先服务内容的界限.     

恒升险触服务暗礁

!!!一连串的惊叹号,是质疑?是愤怒?加上颇具攻击力、吸引力的标题,简真是触目惊心!当您看到我们的网上实录(图1)之后,是不是也会有这种感觉? 恒生“触礁”已有时日,各界媒体也已有过相关的报道,PCSHOPPER也在有关文章中做过简单的陈述。而事隔多日,对于事件发展的最新动态,各媒体似乎一致地保持着沉默,与此相反的是,众多的消费者对此事表现出了极大的关注。最近PC SHOPPER编辑部不断接到消费者打来的电话,询问此事的最终结果。本着为读者服务,指导大众消费的办刊原则,我们觉得有必要把最新动态转达给消费者,因为质量和服务问题与消费者息息相关,因此我们对恒升及安特明作了电话采访。恒升公司某部袁经理及安特明一位自称     

幽默广告失效快？

广告主的产品和服务针对的目标市场是普通消费者。业内人土是否是典型的消费者呢？这一问题时常在广告界引起争论。DDB Needham Worldwide广告公司进行的一项研究表明,广告人与大众消费者在某些方面的确存在着明显差异。     

购买决策理论在服务营销中的应用

本文从服务的特殊性出发,探讨了风险承担论、心理控制论和多重属性论等消费者购买决策理论在购买程序与决策过程中的指导作用;指出了在消费者购买决策的不同阶段,企业应该运用不同的理论来指导营销实践;并在此基础上,提出了一个跨越整个消费者购买程序的综合模型。     

系列服务产生价值链 生活馆模式前景看好

<正>你看,各种各样的打着生活馆名头的概念店却如雨后春笋般的涌现。呈现在大众面前的是一种服务更周全,选择更多的宽敞专业店,它体现的不仅仅是满足消费者的需求,而是一种生活方式的改变。     

市场营销必须以「你」为本

长期以来,市场营销理论强调4PS理论,后来又发展到6PS理论,并在市场营销理论界中占据核心地位。随着时代的发展、市场的变化,这一理论渐渐不适应市场营销的需要,以"你"为本、强调满足消费者个性需要和心怀大众的大众营销理论开始盛行。     

浅析中国新主流消费者群体的特征及所带来的启示

全球著名的麦肯锡咨询公司在2012年春季发布了《"会面"2020中国消费者》的市场研究报告。本文根据该报告,总结了中国新主流消费者群体的主要特征,并阐述了企业面对中国消费群体的变化趋势,该如何适应此种变化。本文旨在让企业管理人员注意中国市场主流消费群体发生的内在变化,新主流消费者群体正在成长之中,这一群体的蓬勃发展势必影响未来10年中国市场的消费趋势。企业应采取相应的行动来适应这一变化趋势。     

郯城县价格维权服务心贴心

在今年的"3·15"国际消费者权益日宣传活动中,山东省郯城县物价局以"弘扬雷锋精神,争做价格维权先锋"为主题,设立了雷锋便民服务台,为前来咨询投诉的群众准备好一杯热水、一把椅子,一对一、面对面、心贴心地认真倾听群众心声,详细解答群众的咨询,拉近了与群众距离,解决了群众的困难,让每位前来投诉的群众满意而归。现场受理价格投诉5件,当场解决2件,对无法当场解决的承诺在3个工作日内给予回复。     

高安供电 以服务保电力

<正>江西高安供电有限责任公司以建设"一强三优"现代供电企业为目标,不断增强服务能力,努力打造"国家电网"品牌形象,推动了地方经济的快速发展。近年来,该公司曾先后荣获全国首批电力"三为"服务达标单位、农村电气化达标县;连续七届获江西省文明单位;全国精神文明建设工作先进单位;国家电网公司一流     

团购之大众点评

<正>团购,这个词现如今出现在人们生活中的频率越来越高。"折扣低"的团购产品和服务刺激了消费者潜在的消费欲望,将消费者模糊的消费需求转化为明确的消费行为,促使消费者决定"在哪里吃"、"吃什么";团购还激发了消费者对新店、新口味的尝鲜兴趣,以及对老品牌消费的重复度和忠实度。大众点评目前被业内认为是中国目前最具代表性的O2O领军者。截至2013年第三季度,大众点评月活跃用户数超过7500万,月综合浏览量(网站及移动设备)超过25亿;用户点评、电子优惠券、团购、餐厅在线预订     

“一站式”办公服务为消费者带来实惠

10月29日，北京市炎管局车管所利用周末时间在北京亚运村汽车交易市场举办了交通安全和“一站式”办公服务的现场咨询会，向北京市民和购车消费者宜传介绍交通安全和便民服务的有关措施和服务内容。自2003年6月份，由北京市各综合部门联手在北京亚运村汽车交易市场率先实行了消费者购车“‘站式”办公服务之后，截止到今年9月底，已累计为市民办理了61568辆新车注册、上牌的全部手续。     

服务忠诚的形成机制研究

在服务经济高速发展的今天,服务忠诚越来越受到理论界和实业界人士的关注。本文在梳理服务忠诚内涵及其影响因素相关文献的基础上,依据期望效用理论、满意度理论和刺激-反应的学习理论,结合服务忠诚的影响因素提出了基于服务特征的服务忠诚形成机制。该形成机制表明了服务忠诚的形成过程是"认知-态度-行为"范式的体现;同时指出,对于不满意的顾客可采用服务补救措施转变顾客的态度。     

北京市商业咨询公司服务经营成效显著

本刊讯:拥有一批专家、学者和有丰富实践经验的管理人员的北京市商业咨询公司(北京市商业信息中心),面向社会,在为国内外企业提供各种咨询服务,承接企业生产、经营管理项目的咨询及调研课题方面,走出了一条服务经营型的新路子。北京市商业咨询公司是北京市第一商业局领导下的全民所有制企业。公司成立近半年来,已接受了市商业系统、乡镇企业委托的十几个大的咨询项目,其中对北京市储运公司调整价格和新建中的北京复安商场经济效益预测、计算机管理方案等的咨询项目,提出了切实可行的意见,受到上级主管部     

浅谈我国服务贸易之服务外包政策

通过结合服务外包的基本理论、服务外包对经济的效应分析,得出我国大力发展服务外包的必要性在于通过服务外包可降低成本增加了收益;通过细化产业分工,促进了服务业加快发展,并促进了贸易和投资;促进就业和改善就业结构;增加了消费者福利等方面。政府应抓紧完善鼓励服务贸易的政策措施;大力发展国际服务外包;积极引入国外先进经验,在支持服务外包企业积极承接国际服务外包业务的同时,鼓励企业通过联合、并购、重组,组建大型国际化服务外包企业。     

创新工作思路 努力拓展价格服务进社区医疗

看病难、看病贵的问题,是政府关切、群众关心的热点难点问题。济南市天桥区物价局按照"创新、突破、发展"的工作思路,结合天桥区被列为国务院首批社区卫生服务体系建设重点联系城市试点区的实际,在价格服务进社区医疗方面进行了有益探索和大胆实践,创立了"一台两簿三规范四上墙"的价格服务工作模式。即设立价格咨询投诉台,建立价格咨询投诉登记簿和价格工作记录簿,规范管理服     

提升企业服务品牌的路径

目前我国的烟草行业正逐步由传统商业向服务型商业模式转变,商业公司的价值通过提供服务来实现。服务品牌是指在经济活动中,商业企业通过商品或服务的过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的形式,其核心就是服务。服务品牌的核心价值就是提升服务的魅力,强化消费者的消费动机,促使消费者对服务品牌忠诚,帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。     

牢固树立服务社会 服务消费的观念

2010年中消协的年主题是消费与服务,这一主题就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需,做好服务工作,服务广大消费者,服务经济发展,服务社会和谐。3月13日,湖南师范大学商学院和本刊编辑部在湖南师范大学红楼联合举办了一次消费与服务的理论与实践研讨会,40多位专家学者出席了会议。这里选登部分发言与论文。