SERVQUAL标尺测量社区卫生服务质量的应用研究

以PIB的服务质量理论为依据,运用SERVQUAL评价技术．对上海市某区社区卫生服务中心的服务质量进行了探索性的研究。分析了该区社区卫生服务质量的现状,认为SERVQUAL评价法可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,并发现社区卫生服务质量的薄弱环节,帮助社区卫生服务机构提高卫生服务质量。     

基层社区卫生服务中心的财务管理分析

社会的发展和医学的进步催生了社区卫生服务中心,同时又对其发展提出中心应致力于财务管理工作,从机构内部完善角度提高其服务质量和更高要求。文章对社区卫生服务中心的财务管理进行了探讨分析。     

杭州社区卫生服务利用的绩效评价概述

加强社区卫生服务的基础地位作为国家医药卫生体制改革的重点,决定了社会公共卫生和基本医疗服务能否可持续发展。文章依据世界卫生组织的绩效评价理论,对杭州市6大城区社区卫生服务的公平性、可及性、效率、满意度和可持续性重点进行调查和分析,从第三方角度评价杭州市社区卫生服务绩效。结果表明杭州市以社区卫生服务中心和医院为主题的卫生服务“二级网”模式已经形成,居民对医疗服务利用较充分,而对公共卫生服务利用处于较低水平,居民对社区卫生服务反应性和满意度仍存在提升空间。     

基于改进的SERVQUAL量表对A银行服务质量的调查研究

SERVQUAL量表广泛用于评价公司服务质量的量表,尤其是银行服务.但传统的SERVQUAL量表只能对所调查企业的服务情况与期望值进行比较,忽略了同行业其他竞争者的服务情况.本文首先在原有SERVQUAL量表的基础上进行改进,然后用改进后的SERVQUAL量表对A银行的服务质量进行调查评价,从而在提高服务质量方面提出建议,为银行业提出更全面的服务质量评价方法,帮助服务行业加强服务管理,提高竞争水平.     

以提高居民满意度为切入点 打造厦门市社区卫生服务中心建设

为了了解新医改后厦门市岛内居民对社区卫生服务中心的满意度,采用拦截式满意度问卷调查的方法,抽样调查了厦门大学附属第一医院所属的六个社区卫生服务中心在2014年上半年前来就诊的人员。调查结果表明,居民对社区卫生服务中心总体评价满意率达到90%以上。调查表体现了厦门市社区卫生服务中心在提供价廉、快捷的医疗服务等方面,得到了大部分居民的认可、接受,在一定程度上缓解了居民"看病难、看病贵"的问题。同时,居民普遍认为社区药品品种少,对节假日开设门诊、增加中医药治疗、增设医疗设备、增设分中心等较为期待。     

我国公共卫生服务机构的绩效评估体系研究

本文通过文献检索与实地调研,确立社区卫生服务绩效评估一级指标8项、二级指标30项,采用AHP层次分析法确定指标权重.运用所建立的指标体系对天津市社区卫生服务进行评估并经Fuzzy综合评价法数据处理.结果发现,天津市整体社区卫生服务水平良好,其中南开区和和平区社区卫生服务水平好于红桥区和塘沽区,社会效益低于经济效益.     

卫生资源的优化配置与社区卫生服务建设

卫生资源优化配置，是建立新型医疗卫生服务体系的需要，其目标在于提高卫生资源的利用效率，提高卫生服务质量和工作效率。社区卫生服务事业以其特有的服务内容和低廉、便捷的服务方式，有效地促进卫生资源的优化配置与整合。     

居民对社区卫生服务机构的知晓度和利用度调查分析——以四川省南充市为例

为了了解居民对社区卫生服务机构的知晓度、利用度及满意度,为社区卫生服务机构的发展提供理论参考,采用分层抽样的方法对四川省南充市三区居民进行了问卷调查。结果:有81.2%的居民听说过社区卫生服务机构,但只有38.4%的居民知道所在社区有社区卫生服务机构而且知道其具体位置;415名调查对象中,利用过社区卫生服务机构的占40.9%。文章指出应增加对社区卫生服务机构的投入,加大对社会卫生服务机构的宣传力度,提高社区卫生服务人员素质。     

服务质量及其绩效评价

在总结服务与服务质量的内涵的基础上,给出了服务质量绩效投入产出评价的逻辑框架,为服务质量绩效评价提供了一个新视角.     

SERVQUAL模型在服务型政府绩效评价中的应用研究

服务型政府建设需要改革现有的政府绩效评价模式,从以效率评价为中心转为以服务质量为代表的综合效果评价为中心。作为评价服务质量的通用性工具———SERVQUAL模型同样适用于政府服务质量的评价。本文通过对SERVQUAL模型与现行政府绩效评价模式存在问题的分析,提出在政府服务绩效评价中引入SERVQUAL模型的意义,对SERVQUAL模型在政府服务绩效评价中的应用进行设计。     

网络书店服务失误预防措施探讨

网络书店服务质量影响其竞争力。预防并减少服务失误是提高网络书店服务质量的有效途径。通过建立网络书店服务质量评价体系,可以设立其服务质量衡量标准;进一步建立网络书店服务补救管理系统,可以有效预防和减少服务失误。     

基于SERVQUAL模型的长期护理服务质量研究

我国需要长期护理服务的老年人口逐年增多,为了解决失能、半失能老人的生活照料问题,为其提供所需的护理服务,需要继续推行长期护理保险制度,这也是积极应对人口老龄化的重要举措。基于SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度,构建长期护理保险服务质量的评价要素,运用AHP方法获得长期护理服务质量评价指标的权重,建立长期护理服务质量的评价模型,对上海市的长期护理服务质量进行评价,并提出相关建议,即制定详细的药品目录,适当延长护理服务时间,加大服务监管力度。     

顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略

随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势.影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择.但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升.本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略.     

社区卫生服务机构绩效管理体系构建的研究

目的根据国外先进社区卫生服务机构绩效考核管理体系的发展情况,从我国实际国情出发,建立一套适合我社区卫生服务机构的科学、完整以及实用的绩效考核指标体系。方法本次社区卫生服务机构绩效管理体系建立的方法,采用指标评定结合问卷调查的方法,经过访谈初定指标、确立指标体系、问卷调查、筛选评价、确定权重等步骤,确定体系构成的类别和一、二、三级级指标内容,最终将社区卫生服务绩效考核指标体系建立完成。结果通过采用上述方法,建立起了以社区效益指标、管理建设指标、经济效益指标共三大类别为基础,分设十四个二级指标及若干个三级指标,并确立了指标权重。结论该社区卫生服务机构绩效管理体系能够较好的体现出目前我社区卫生服务考核的主要思想,达到了完善我市社区卫生服务体系,提高社区医疗水平的目的。     

服务创新对物流企业绩效影响的实证研究

借鉴既有研究成果,构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效间关系的概念模型。对146家物流企业问卷调查的数据进行统计分析,对理论假设进行了实证检验。研究结果表明:物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响,服务质量水平的提高可提升客户对物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度,并对物流企业的绩效产生正向影响。     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

专利代理服务质量综合评价体系及实证研究

由于专利代理服务机构数量以及业务领域不断扩充，加之评价体系缺失，导致专利代理服务质量评价难度越来越高。基于专利代理服务业特征及内涵，结合服务质量的物理质量维度、交互质量维度和公司质量维度，构建包含3个维度、9个方面和21个具体指标的专利代理服务质量综合评价指标体系。然后依据该指标体系，运用jenks自然断点法和Matlab工具对北京地区专利代理服务质量进行分级评价与实证检验。研究结果对创新主体评价与选择专利代理服务机构、专利代理服务机构确立未来发展方向及战略具有一定指导与借鉴意义。     

基于信息熵的监理服务质量评判研究

探讨监理服务质量评价这一课题,通过信息熵理论对监理服务质量进行客观的评价,有助于完善监理服务的质量,提高监理行业的综合竞争力,从而在本质上规范监理的行业秩序。     

基于因子分析的百货店服务质量评价研究

本文采用因子分析法中的主成分分析法,从服务的帮助、服务的可靠、服务环境、服务的方便性、服务的信任、服务员工的素质六个方面对零售百货店服务质量进行了评价分析。     

社区卫生服务与医疗保险如何结合

近年来,国家政策大力推进社区卫生服务,但是由于种种原因,社区卫生服务发展并不理想。把社区卫生服务和医疗保险制度相结合,将在很大程度上解决社区卫生服务的筹资问题,并有利于维护医疗保险基金的平稳运行和控制参保人的健康风险。本文提出了社区卫生服务纳入医疗保险支付的基本条件,以及医疗保险支付社区卫生服务的基本方式,并且认为,在目前进行社区慢性病管理是必要的也是可行的,社区卫生服务和医疗保险制度的结合可以首先在社区慢性病管理方面进行尝试。