完善五项机制 构建五个体系 着力打造12315行政执法品牌

近年来,我们福州市工商局秉承一切为了消费者的服务宗旨,以落实建设覆盖全市的12315消费维权网络为民办实事项目为契机,建立完善12315消费维权五项机制,构建12315行政执法五大体系,形成了政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、     

12315行政约谈制度的探索与实践

河南省工商局12315指挥中心为加快职能转变，强化服务意识，拓展维权手段，提升消费维权工作效能，对12315行政约谈制度进行了有益的探索。     

聚焦12315数据分析利用——数据就是生产力

12315数据分析利用G经成为工商部门感知市场秩序和消费者呼声的“神经元”。各地把12315数据挖掘应用作为服务升级转型的利器,研判消费趋向、把准维权主脉、回应社会关切,铸就了市场监管的“信息源”和“预警器”。探索了消费维权与经济分布之间的规律,总结公众消费特点,收到了良好效果。     

国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知

工商消字[2004]第39号各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:为进一贯彻落实“三个代表”重要思想,坚持以人为本、执法为民,增强消费维权服务意识,方便广大消费者申诉举报,提高12315工作水平,国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。二○○四年三月十五日全国工商行政管理机关12315维权服务措施一、提供全天受理服务。12315电话,工作时间人工受理,非工作时间录音电话受理。不具备录音电话受理条件的地区,在非工作时间,公布值班电话,受理消费者申诉举报。二…     

重庆:强化队伍建设提升整体素质

一是加强12315机构建设。进一步加强12315综合指挥调度中心、区县局12315申诉举报中心、工商所12315工作站的站点建设和制度规范,做到“机构人员健全、标示标志规范、规章制度明确、工作运行顺畅”,提升工商消费维权水平和工作形象。按照“属地管理、快速反应、处置及时、维权到位”原则,在全市43个区县局、直属局建立快速反应队伍,大大提升了12315消费维权快速反应能力。成功组织了2013年12315应急处置突发事件演练,检验了快速反应队伍在重大群体性消费纠纷中的应急处置效能。     

北京市工商局丰台分局创新消费维权机制专题

去年以来,北京市工商局丰台分局积极因应社会发展和消费形式的变化,不断整合社会各界力量,创新消费维权机制,充分利用工商12315热线、工商工作站、彩虹消费维权服务队、消费维权法律服务站、12315消费争议快速解决绿色通道等资源,探索完善了就近申诉工作机制、商品检测援助等机     

加强12315行政执法体系建设 构建消费维权服务平台

我们福建省工商局以科学发展观为指导,以全面提升12315消费维权工作水平为抓手,不断创新机制,积极推进消费维权“四化建设”,大力加强12315行政执法体系建设,全面构建以人为本的消费维权服务平台,取得了显著成效。     

创建“消费维权指数”监测平台

近年来,我们青岛市工商局12315申诉举报指挥中心密切跟踪消费者关注度高、消费纠纷多发的重点商品和服务领域申诉举报,创建“消费维权指数”市场监测平台,加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权,实现由事后调处为主向事前防范为主转变,确保广大消费者安全、放心消费,市场监管的质量和水平有了显著提升,“消费维权指数”逐渐成为岛城媒体关注、百姓关心的重要服务品牌。     

甘肃省工商局上“QQ”倾听消费者诉求

日前,甘肃省工商局12315指挥中心建立的＂QQ消费维权平台＂正式启动,该平台既能提供在线投诉、咨询,保护消费者的隐私,避免信息流失,还能进一步延伸12315的服务功能。     

推行“行政约谈”创新维权模式

我们赣州市工商局12315指挥中心统一受理全市消费投诉以来，充分利用12315数据集成优势，深入分析全市消费投诉特点，创造性地推行了“行政约谈”消费维权模式，较好地提升了全系统消费维权效能。     

新举措:开通“12315”金融消费维权直通车 搭建维权绿色通道

开通"12315"金融消费维权直通车,是武汉市工商局贯彻落实科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,创新社会管理的重要举措。自2011年7月开通以来,武汉市工商局"12315"消费者申投诉平台,受理金融消费者各类诉求1063件,办结率超过98%,回复率达100%。"12315"金融消费维权直通车开通充分发挥了"民生直通车、发展助推器、决策信息源、维稳防火墙"作用,成为人民群众与政府的"连心桥","12315——消费维权热线"的品牌效应已深入人心。     

推进12315“五进”工作

一、以制度创新为保障,推进12315"五进"工作1.深化和扩大消费维权网络的覆盖面,拓宽12315"五进"延伸领域,形式载体实现新转变。为规范电视直销行为,我们在东方购物频道实现12315进媒体;为维护老年人合法权益,我们在老年人密集的区域设立12315联络点;为保护网购消费者的权益,我们在电商注册集中地实现12315进信息园区。据统计,全市共建"消费维权服务站"2428个,有效夯实了遍布全市的基层消费维权网络。     

着力构建“四大平台”推进首都工商12315行政执法体系建设

去年以来,国家工商总局先后制定下发了加强12315行政执法体系“四个平台”建设和“一会两站”建设的规范性文件,开发了“全国12315主要数据信息管理系统”软件,积极创新消费维权机制和手段。本刊也先后刊登文章系统介绍了宁夏自治区局开展消费教育、深圳市局推行消费争议“和解在先”工作模式、福建省局积极构建“四个平台”、上海市局推进服务领域消费维权以及江苏省局规范强化商品质量检测等方面的工作经验。本期集中选登部分地区进一步创新消费维权维权机制和手段,加大消费者权益保护力度的实践做法。     

新疆:不断完善12315 "大集中”申投诉举报体系

2013年,新疆自治区工商局紧紧围绕服务改善民生和构建和谐社会两大历史任务,全力深化消费维权效能和水平,成效显著。以提升12315能力建设和服务水平为抓手,进一步完善12315“大集中”申投诉举报体系,推进12315行政执法体系“四个平台”建设     

全力推进基层消费维权网络建设

一、以政府支持为推动力,努力实现基层消费维权网络全覆盖 1．将消费维权工作纳入党委政府重要工作议程进行部署。福建省委、省政府连续5年将“继续完善12315消费维权网络”列入为民办实事工作项目内容,并写入了《福建省贯彻落实（国务院关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见）的实施意见》;省政府办公厅先后两次出台《关于加强12315消费维权工作的意见》,     

四个对接 促成消费和解

在海门市的大型商场、超市、市场及酒店、餐饮、汽车维修、通信等规模较大的服务场所和自来水、供电、公交等公用事业的服务窗口,都会有一个投诉服务站、维权联络站或12315消费维权直通站,一旦发生消费争议或纠纷,消费者可以直接通过这个服务站或直通站快速解决问题。     

建立“四结合、两规范”消费教育引导机制

一、结合12315＂五进＂活动,开展消费维权教育一是举办大学生村官消费维权知识讲座。去年内江、达州、广安等地在当地市委党校给大学生村干部举办了消费维权知识讲座,     

宁夏:加强教育引导 营造和谐环境

一、加强网络建设,进一步提升基层消费维权体系运行能力全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议是我们宁夏自治区工商局承办的规格最高、规模最大的一次盛会。会后,我局进一步整合消保、12315指挥中心和消协的工作职能和工作力量,在全区形成消费维权"一盘棋",有效提升了消费维权工作的规范化水平。一是加强12315申诉举报指挥中心建设。在区、市、县(区)、工商所、维权站五级纵向贯通、横向联接的申诉举报网络系统基础上,建立     

五大措施强化12315数据分析利用

以12315执法平台提升改造为契机强化数据分析应用功能。浙江省工商局自2013年开始着手建设省局的12315指挥中心平台，通过信息化手段实现省局与系统之间的可视化连接以及工商与外部“维权服务站”之间的互联互通，进一步拓展12315的指挥调度、数据分析、视频会议等功能。对12315执法软件部分，将数据架构从分级部署改为集中部署，着手建立比较完整的消费维权信息数据库：包括12315举报申诉信息数据库、抽检信息资源库、重点行业专项监管信息数据库、消费维权服务站信息数据库、重大典型案例信息数据库等。     

努力构建“四个平台” 切实提升消费维权工作水平

一、紧紧依靠党委和政府,加快推进12315消费维权网络建设福建省省委、省政府连续三年把建设和完善12315消费维权网络列入为民办实事的工作内容,并把＂一会两站＂建设作为构建农村食品安全群众监督网的主要任务,要求在2010年底全面建成;