“人文关怀”——提升饭店服务质量的助推器

努力使饭店做到服务于人,感动于心,进而提升所有客人对饭店的忠诚度。被世人誉为现代饭店业之父的斯塔特勒先生曾经说过:"饭店仅出售一种特殊的‘商品’——服务"。他还在《斯塔特勒服务守则》上写明:"要让所有的人都感觉到,花同样的钱,他们可以在我们这里获得比任何别的饭店里更加诚挚的服务。"的确,饭店作为一种特殊的行业,其为客人提供的所有产品——从硬件到软件,从广义上来说     

美国饭店的企业文化

最早运用现代化管理方式的饭店在美国。两位号称“现代饭店管理之父”或“饭店大王”的斯塔特勒和希尔顿都是美国人。美国饭店企业一贯崇尚个人主义、权威主义、契约主义和制度主义，信奉机械性的组织理念，采用机械化的管理模式。其企业文化有如下特征：     

费佛尔主席谈中外饭店业差距

2003年3月,国际饭店与餐馆协会主席费佛尔先生来华参加中国旅游饭店业协会第五届会员代表大会。在京的五天里,他做了《国际饭店业发展潮流和趋势》的专题报告,接受了中央电视台等新闻媒体的采访,参观考察了北京的一些饭店。费佛尔先生从事饭店业二十多年,曾任世界最大的跨国饭店集团美国圣达特公司总裁,对饭店业有很高的专业学识和理论造诣,他充分肯定了中国饭店业改革开放二十多年来     

2007年饭店业十大趋势展望

根据安永国际会计公司近日发布的报告,2007年将对全球饭店业造成影响的十大趋势包括:日益稳定的美国住宿业市场、来源广泛的递增饭店业投资——包括海外基金,以及豪华品牌饭店的出色业绩。“我们在这份报告中共总结了十大关键宏观趋势,我们相信这些趋势将在今年重塑美国和世界主要饭店业市场,并在以后几年内持续影响这些市场。”安永公司饭店     

基于“服务交互本质”的饭店服务质量控制

在饭店业硬件设施设备相差无几的今天,如何提高饭店业的服务质量便成了饭店制胜的法宝。如今的饭店业已不是原来的标准化服务时代,而是越来越趋向于个性化服务的时代。虽然许多饭店采取了质量管理措施,使饭店的服务质量有了较大的改善和提高,但仍然没有达到理想的效果,质量问题在当今饭店业依旧很突出,究其原因是多方面的,但最关键的是由于许多饭店忽略了饭店服务的交互本质,因而不能针对交互双方采取有效的质量提高     

基于“服务交互本质”的饭店服务质量控制

在饭店业硬件设施、设备相差无几的今天,如何提高饭店业的服务质量便成了饭店制胜的法宝。如今的饭店业已不是原来的标准化服务时代,而是越来越趋向于个性化服务的时代。虽然许多饭店采取了质量管理措施,使饭店的服务质量有了较大的改善和提高,     

从双因素理论看饭店标准化和个性化服务

我国饭店在硬件设施上,已不逊于世界发达国家的水平,但是饭店竞争力不足却是事实。本文以双因素理论为根据,从饭店业的标准化服务和个性化服务展开,来探讨国内饭店真正的功夫应该下在哪里。     

饭店如何提供个性化服务

饭店为了提供高水平的个性化服务,需要明确一个目标,搞好两项保障、抓住“三特”机会、澄清四个误解。我国饭店业在改革开放后得到了快速发展．尤其是在国家旅游局对饭店行业大力推行星级评定制度后．我国饭店标准化服务得到了明显提升。但一方面随着饭店业的进步与发展．市场竞争日益激烈．另一方面消费者需求越来越成熟化．多元化．仅依靠标准化的设施．标     

饭店“新标准”推进三项新变革

一场饭店设计人才培养、饭店智能化设施研发以及重视星评队伍建设的变革时代即将来临。2011年1月1日实施的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(以下简称"新标准")是2011年中国旅游饭店业一件值得记忆和珍藏的大事。"新标准"在全国各地实施后给旅游饭店业带来了一种全新的感受。"新标准"在星评过程中强调     

答疑、解惑、交流、提高

为了更好的为饭店企业集团服务，2003年《中外饭店》杂志社应业界呼吁，曾派出由国内外知名饭店管理专家、资深编辑、作者组成的独家专题讲师团，开辟了为地区性的饭店群体服务的研讨讲座课堂，受到当地主管部门及饭店业的欢迎。2004年，讲师团将继续与业界智囊合作，为共同繁荣和发展饭店业而贡献力量。2004年讲师团推出如下独家专题可供企业及集团选择：     

节约型社会视角下建设生态型饭店的思考

随着我国旅游业的持续发展,饭店业发展迅猛。根据《中国旅游业统计年鉴》(2007),我国的星级饭店从2000年的6029家增长到了2007年年底的14327家,旅游饭店总数的年均增长率达到15.3%,饭店业的快速发展折射出社会各界对于饭店业投资     

“管理之父”与饭店管理

本文试图运用一代管理学大师——彼得·德鲁克的一些最基本的管理思想,并结合饭店管理,与饭店业同仁探讨,冀望成为引玉之砖。彼得·德鲁克(亦有译作杜拉克)是美国著名的,也是世界顶级的管理学家．其出版的管理专著有39本之多。他的研究和论述有一个显著的特征:深入浅出．具有很强的实用性．故被世人誉为“现代管理之父”．实在是众生所望。可惜这位伟人于美国西部时间2005年11月11日上午,在其加利福尼亚克莱蒙特的家中,驾鹤西去．举世震惊并为之扼腕．德鲁克终身研究．实践组织管理,     

中国饭店业的可持续发展之道

在目前的条件下,中国大多数星级饭店都已经具备采用像《绿色旅游饭店》标准这样的旅游可持续发展标准进行管理的能力。但由于饭店业的可持续发展是个系统流程,除了饭店经营者自身的努力外,还需要政府主管部门、行业协会甚至是全社会的共同努力。政府部门作为饭店业的主管政府部门,担负     

《旅游法》解读及饭店对策

本文着重从饭店业界角度,解析《旅游法》实施对饭店业的影响及饭店应采取的对策,以抛砖引玉,期待引起诸位同仁的重视和讨论。2013年4月25日,十二届全国人大常委会审议通过了《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）,并于2013年10月1日开始施行。《旅游法》的颁布实施,在旅游业届引起了较强烈的反响。     

IH&RA贺信

大国逢盛事。热烈祝贺伟大的中华人民共和国成立60周年!在此,我谨对《饭店现代化》杂志为中国饭店业的持续发展所做的贡献表示感谢。由于广大饭店业者、中国的饭店业协会以及《饭店现代化》杂志等媒体的努力,中国正在迅速成为全世界旅行者最感兴趣的旅游目的地之一。作为国际饭店与餐馆协会的主席,我对此深感自豪。     

饭店节能工作是利润的再生点——建设节约型社会从我做起

随着经济发展，能源上涨、资源短缺，使人们越来越感受到饭店合理利用能源、节能省电、提高效率的必要性和紧迫性。国家在“十一五规划”中明确提出了科学发展观。去年中国饭店协会发布了《饭店业节能81条》，不仅对饭店业节能工作起到了很好的促进作用，同时有效地指导了饭店节能工作的具体展开。在这里我就饭店通常进行能源利用、节能降耗的实际操作择要介绍如下，供大家参考交流。     

东莞现象

全球饭店业在世界经济一体化的潮流中稳步发展,上市、并购、融资以及扩张成为了近期饭店业的关键词。纵观全球饭店业的发展史我们不难发现,高楼大厦并非一日建成,饭店业巨头们都是白手起家,从一家小店做起,经过几十年甚至百年的时间逐步发展成为今天的行业领袖。自1996年由广东东莞民营资本投资的中国第一家乡镇四星级饭店成立至今,经过10年的不断发展,目前已经形成了国内最集中、条件最好、规模最大的饭店产业集群,投资规模已超过250亿元(人民币)。以发达的外向型经济和世界制造业基地闻名中外的东莞,如今已成为全球星级饭店最密集的城市之一,五星级饭店的拥有量仅次于北京、上海、业内外将这一发展奇迹冠之以——     

有降必有升——英国饭店呈两位数增长

2004年前六个月英国饭店业是欧洲增长速度最快的行业,每间可销售客房收入与2003年同期相比增长11％。德勤公司(Deloltte)最新公布的《饭店基准调查》的初步数字表明:英国饭店得益于入住率与平均客房价格的均衡增长。     

产权、竞争、中国饭店业绩效及改进路径研究

本文分析表明我国饭店业是国有饭店主导的竞争性行业,国有饭店主导和竞争性行业的不相容性是造成我国饭店业整体绩效水平较差的根本原因。根据这一分析结论,本文提出我国饭店业最终目标是建立为非国有饭店主导的垄断竞争性行业,改进我国饭店业整体绩效的具体路径是积极推进国有饭店退出和实施饭店集团化经营。     

忠诚的双向:饭店可持续发展的保证

饭店服务是饭店生存与发展的基础 ,在饭店业竞争日益激烈的今天 ,个性化服务越来越凸现其重要性 ,面对个性各异的客人 ,沟通是做好个性化服务的关键与核心 ,是饭店优质服务的基础。由于受标准化服务的束缚 ,在饭店对客服务中因沟通障碍而引起的问题时有发生 ,为此 ,本文从沟通理念着手 ,对饭店服务中的沟通实施、沟通技巧进行了探讨。