用户是上帝也是生产者

用户是上帝这句带有浓厚西方色彩的口号在中国市场已经妇孺皆知。市场是一个大舞台，每个人都有自己的角色。如果用户也认为自己真的是上帝的话，这戏就没法演下去。不能说用户不是上帝，但用户还有其它的角色。在服务市场中，用户是服务过程的参与和客户满意度的贡献。服务商不仅要提供好的眼务，而且要让用户清楚自己的角色，一起完成精彩的演出。     

从人入手,做好企业服务文章

我国加入ＷＴＯ后，电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力，是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊，主要提供用户语音及数据化信息的传递，所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中，由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此，服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论，服务有以下主要特点：一是无形性。顾客在购买服务之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不见的…     

要“与自己竞争”

一位中国电信的用户因欠费６个月，不仅被停机罚款，还跑了不少冤枉路，遭了不少白眼。这位用户气愤地说，电信局就是这样对待自己的客户吗？如果现在还有另一家电信企业可以提供服务，我马上会放弃中国电信。这是今年７月２４日刊登在《中国青年报》上的一封读者来信。编辑还加了这样一句评论：在市场力量起决定作用的今天，中国电信的傲慢植根于它在市场上的垄断。读了这篇文章，不知中国电信的诸位同仁有何感想？其实，中国电信的垄断地位早已被打破了，只是这位用户还不明了而已。看起来，中国电信“于漫不经心中透着的傲慢”，实在让这…     

用户·服务·质量·经营

在改革开放中,有的同志提出如何对待邮电企业经营的问题。对这个问题,中央对邮电工作的指示很明确,“邮电工作必须首先着眼于社会效益,在这个前提下加强经营管理,努力提高自身的经济效益。”问题的关键,不是要不要加强企业的经营,而是如何正确处理经营与用户、服务、质量的关系。首先要明确既是企业,就要讲经营,管经营,把经营搞好。但同时应明确的是,企业的经营必须建立在为社会为用户提供优质高效服务的基础上,没有用户,服务不好,质量低劣,就搞不好经营。尤其是通信企业,特别是电信通信企业的一个突出特点是,没有用户就没有产品,这是由于通信企业的生产过程与用户的消费过程是同时发生的。因此,决定了     

也说两句“服务”

也说两句“服务”王启春窗口服务问题已由多人讨论过，笔者在这里想说的是我们邮电内部的服务问题。笔者以为，每一名邮电职工，除了需要树立为用户服务的意识外，还应树立为生产服务的意识。首先是上道工序为下道工序服务的意识，这是由邮电作业全程全网的特性所决定的。...     

莫让用户“三伏寒”

莫让用户“三伏寒”黄胜强在对外服务工作中，我们的少数职工，态度粗暴，口气生硬。更有个别职工动辄与用户发生争吵，甚至叫骂。既违背了邮电职业道德和服务宗旨，又损害了邮电企业形象。常言道：“良言一句寒冬暖，恶语伤人三伏寒”。一声亲切的问候，一张和蔼的笑脸，...     

限时服务好在哪

限时服务好在哪高璐近来，“邮电限时服务”的字眼不时地出现在各种新闻报道中。简言之，“限时”就是严格规定或口营业人员办理某项业务所需的最长处理时间。这是邮电企业冲破传统经营观念的又一明智之举，是从用户角度出发，最大限度满足用户需求的具体表现。限时服务到...     

承诺之外也要服务好

承诺之外也要服务好朱道平一位用户来到某邮局营业厅寄包裹，营业员拆封验视后，用户因未自带针线而无法再缝上。用户着急地问营业员：“你们已经推行了承诺服务，窗口怎么没备针线？”营业员笑着指向贴在墙上的承诺服务标准说：“喏，那上面可没承诺这一条。”闻此，笔者...     

借"世纪"东风,催生电信服务的人性化时代--访世纪互联公司互联网应用事业部总经理杨晓松

今天，在家轻点鼠标，缴清电话费，已不是什么新鲜事。而人们还在期盼着更多更体贴的电信服务以更加便捷的方式出现在自己身边：网上技术支持、用户沟通、网上投诉、障碍处理……世纪互联近日推出的“电信综合服务门户网站解决方案”使这一切的实现成为可能。这一解决方案的出现预示着电信服务人性化时代的到来。 世纪互联的这套解决方案着重面对的问题是如何将市场前端的用户需求与企业后台管理愈发紧密地连接，营建从用户到企业内部一体化的服务管理神经网络系统。记者近日走访了该公司互联网应用事业部总经理杨晓松，对由世纪互联首推的…     

“100—1=0”的启示

笔者曾亲眼目睹了一位营业员与用户争吵的场面：双方大动肝火，各不相让，争吵到最后，用户扔下一句“我不在你们这里奇特快邮件了，到申通公司去寄”，便气呼呼地走了。这使笔者不禁联想到“100-1=0”的数学题。邮政特快营业员与用户发生争吵，不管出于什么原因，似乎都有不妥之处。表面上看，这仅仅是得罪了一位用户，但其所产生的不良影响却不那么简单，不但会让营业厅内的其他用户对企业“另眼相看”，而且可能会波及到用户的亲朋好友、同学、邻居……如今在特快市场竞争十分激烈的情况下，     

行业发展呼唤规范服务

电信业务经营在长期的经营活动中，与用户签订了各种各样的服务协议，如业务受理单、业务变更登记单等，这些服务协议对于规范经营经营行为、明确消费有关权益起到了一定的保证作用。但在服务协议中也存在着一些不容忽视的问题，如部分条款不够公平和规范，对双方的权责利把握不准等，如果得不到有效解决，有可能引发服务纠纷和侵权事件的发生。     

用户满意闪耀邮政品牌-延边邮政：全心服务树品牌

对中国邮政这样的网络型企业来说，“用户满意”既是各地基层企业不懈追求的目标，也是基层企业经营发展的根基。而要获得“用户满意”的好评，做好服务可以说是基层邮政企业的唯一选择。由中国通信企业协会组织的通信行业用户满意企业审定工作日前已经圆满结束，21个地市邮政局进入审定的“2013年通信行业用户满意企业名单”，可喜可贺。在这里，我们选取吉林延边、陕西汉中、湖南邵阳、江苏徐州四家荣获“用户满意企业”称号的基层邮政企业，介绍一下他们为民服务的特色所在。     

专注所以专业——中国卫通以精品业务打造竞争优势

当2007被打上电信业务经营的烙印时，“诚信服务 放心消费”年应运而生。之所以这么说，是因为为构建和谐电信业，促进社会诚信建设，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用用户委员会已经决定在电信行业联合发起“诚信服务放心消费”行动，     

充分发挥邮政服务监督系统的有效性

充分发挥邮政服务监督系统的有效性沈阳市邮政局苗凌云邮政经营与服务的改善和加强，是切实贯彻人民邮电为人民的服务宗旨的最佳体现。向社会提供优质高效的通信服务是邮政总体工作的出发点和落脚点。而对邮政服务优与劣的评价最有发言权和权威性的则是广大用户，将邮政服...     

业务宣传切忌简单化

在快件业务取消后的一天上午，笔者在某邮政营业厅内看到这样一幕：一位用户急匆匆地走近营业柜台对营业员说：“我想寄一件快件。”正在办理业务的营业员小姐低着头说：“不办了。”“怎么不办了呢？前几天我还寄过呢！”那位用户不悦地追问了一句。营业员小姐不耐烦地说...     

关于邮政大用户问题的思考

关于邮政大用户问题的思考高地在邮政面向市场的实践中，邮政大用户的问题越来越成为研究邮政发展的中心和热点问题，对此笔者谈几点粗浅的看法。一、对邮政大用户重要性的认识我们说邮政大用户问题是邮政面向市场的中心、热点问题，关键在于其在邮政经营、竞争、生存、发...     

精通业务是服务之本

精通业务是服务之本志向一位用户在交寄邮件过程中，虽说得到了营业员的微笑服务，但用户还是留下了遗憾。这位用户说：“这位营业员服务态度很好，就是有点慢条斯理，看来业务不太熟悉，办点事要等好一会儿，太浪费时间了”。用户的感叹说明，精通业务乃服务之本，只有在...     

配合窗口服务 做好支撑工作

配合窗口服务　做好支撑工作在“邮电服务年”，为了确保邮政通信工作的全面完成，使邮电服务工作再上一个新台阶，树立邮电行业良好的服务形象，成都局决定对经营系统作出以下７个方面的１１项承诺：一、通信生产部各单位设立接待用户、分局反映问题专人负责制，做到用户...     

"六字"真经把脉电信服务

为深入贯彻管理局长座谈会和全国信息产业工作会议精神，新年伊始，河北管局就如何建立和谐的电信服务与消费环境这一问题进行了深入探讨，在电信服务监管方面，提出要紧紧围绕贯彻落实《电信服务规范》，开展“诚信服务，放心消费年”活动，进一步强化监管为民意识，维护用户合法权益，全面排查，认真解决当前消费者关心的热点和难点问题，并在启动“加强监管抓服务，维护权益促和谐”专项行动的同时，从用户申诉问题的解决，典型案例的分析和处理以及对企业经营，服务行为的考核三个方面，明确了监管措施，将监管为民突出体现在保护用户权益，促进和谐发展的具体工作中。[编者按]     

建立完善用户档案系统适应现代化邮政发展需要

为了改善投递服务，提高市场竞争能力，建设和完善适合时代发展的邮政物品递送体系，开发实物递送市场，邮政已经初步完成了普通包裹按地址投递到户的目标，各类邮件实现了全面提速，邮政主要从事的是实物信息的传递工作，但就邮政的工作性质而言，主要是与用户打交道，因此及时详尽地掌握用户的相关信息对我们提高服务质量，改善经营水平和降低生产成本都起着重要的作用，这也是邮政开展物流配送业务的一个重要前提。