餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

港币不翼而飞

港商祝先生今天要退房，他把旅行箱拉到大堂行李部寄存于行李房。然后他与本地一位朋友一起到餐厅用午餐，用餐后即从行李房取出行李到总台办退房手续。祝先生在总台收银员为其核算之时，不知出于何因，打开了旅行箱。突然，祝先生喊起来：“糟糕，我装在信封里的港币不见了！”他的话立即引起大家的注目。     

五杯茶水 一生智慧

某日上午，前厅经理例行MBWA走动管理，巡查至酒店大堂时发现有2位外国客人和3位国内客人在大堂沙发上休息，此时负责大堂区域服务的Johnson正站在大门口，“守望着”大堂内外。     

大堂副理经典案例三则

案例再现：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。     

探寻酒店餐饮的留客之道

酒店住店客人越来越少在酒店内用餐,通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐。而非住店客人的消费习惯也发生了改变,以前搞宴请,客人首选酒店,现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐厅已风光不在,酒店正面临社会餐饮的严重挑战,目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。酒店餐饮陷入泥潭,出路何在?本文将试图寻找我国星级酒店餐厅的留客之道。     

精明的犹太人

2001年农历正月十五，郑州的天气和往年有着极大的反差，气温在零下五度。北风依然那么凛冽、刺骨。而在郑州市金水河畔的海天大酒店二楼中餐厅，却温暖如春。每一位服务员都在忙碌而有序地接待着第一位用餐的客人。     

客人赌气不肯付帐

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”[第一段]     

笑一笑

防伪标志一位客人在餐厅用餐时,发现他点的"红烧鸡块"上居然有根鸡毛。于是他叫来老板,质问道:"老板,这个红烧鸡块上,怎么还有鸡毛?"老板:"这、这、这个嘛,是我们的防伪标志!"     

也谈服务代偿的价值

广州日报曾报道，有一客人在一家餐馆用餐发现了一只苍蝇，其经理过来后将苍蝇一口吞入肚内，客人无证可查，争执之后，只有愤而认帐买单。先不说这位经理如何随机应变，如何为企业利益着想，就这位客人而言可能再也不会光临这家餐厅了，同时他有可能还会通过其他途径向他周边的人述说此事，那些得知此事的人还会上这家餐馆消费吗？     

做大堂副理的三点体会

时间过得真快，一晃做大堂副理已快三年了。每天接触来自全国各地的客人，经历了许许多多的事情，对大堂副理的工作感触很多，我认为，要做好一名合格的大堂副理，必须要做到“三心”。     

四川西羌国际大酒店室内环境装饰设计的思路和实践(中)

3、大堂从入口进入大堂,左侧可直接进入餐厅(外来宾客可直接用餐),右侧是总服务台,从大堂前行可进入电梯厅。大堂地面采用对角线斜交的图案,使视觉空间出现跳跃的符号。天棚采用假梁,梁底有暗灯箱,透过镂刻的图案散射出明亮的光线,使“洞”的效果得到了强化,右侧是服务台,台立面采用片石堆砌,在暗灯槽的柔和光照下,表达出“洞”的效果,粗犷而原始,台后的大型镂刻,是采用牛角和羊角的构图,用现代的手法重新组合,在灯光的配合下,使艺术环境得到大大的强化,现代风中有羌族品味的气息。从大堂进入电梯时,存在一个9m宽,     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

鹦鹉学舌

A饭店的常住客李先生很少在本饭店用餐，总是步行到饭店对面的一家酒楼用餐。该饭店的大堂副理得知这个情况后，亲自去拜访李先生，问其原委。李先生说：“饭店的服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只是会‘鹦鹉学舌’地说‘您好’、‘欢迎光临’、‘这边请’。而对面酒楼的服务员是‘百灵鸟’，我每次去总能听到曲目不同的悦耳歌声，有时是‘李先生，欢迎您每天光临餐厅，我们感到非常荣幸’，     

发生在服务岗位的故事

一 一天晚上10点多钟，有几位女士进入饭店大堂，似乎需要帮助，当值礼宾员小丁就热情地迎上前询问：“请问您需要帮忙吗？”一位女士回答：“我是协美企业集团的，我们4月份要举办一个会议，想看一下你们饭店的会议室与客房。”“行啊，我可以先带您几位去看一看。”小丁边说边领着客人看不同形式的会场及房间，介绍会议室的各项设施，并征询客人需求，帮忙设计会场摆放形式……     

中午的“早餐”

某山庄（酒店）餐厅，午餐时间，已有不少客人正在用餐。 有电话打进餐厅吧台，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：12点差10分。她本能地笑出声来，本想向对方说：“您不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“您是哪个旅游团的？”     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

特许趣事

世界上最高档的餐厅德州达拉斯的洛克非勒宫(RockefellerRoom)也许是全世界最高档的餐厅。这里只放置了一张餐桌,四把座椅,要想在这儿获得一席用餐之地,你必须提前几十年预订才行。这里的位置之所以如此令人向往,并不是因为它的饭菜诱人:餐厅最近供应的菜品包括白脱奶特南瓜姜汤和平锅烤大马哈鱼,这些菜品上档次,但并不复杂。同样,酒水单也并非它的魅力所在:因为这里根本不允许喝烈性酒。事实上,洛克非勒宫之所以如此声名显赫,是因为来此用餐的客人均为石油行业中的达官显贵。约翰·洛克非勒(JohnD.Rockefeller)曾在此单独用餐,餐厅以他的…     

当服务被拒绝时

一位入住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说，     

对不起，不能减免

某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。“陈先生．您好！”总台的接待员热情地与他打招呼。陈先生边点头示意边听手机：“好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧!”陈先生挂了手机．笑着对接待员说：“小李，我的客户顾先生住在体们宾馆1818房．按我的折头给他打五折，由我来签单!’     

浅谈个性化餐饮服务

细致的个性化服务一定是发自内心的服务。细致的个性化服务能否做到，就在于服务员是否会“用心”多想一想、多问一问，同时要求服务员应具有敏锐的观察力。莱酒店餐厅，四位客人拿着文件在人声嘈杂的餐厅里商谈生意，服务员小王见状，主动询问客房部有无空房一用，客房部随即提供了空房，当这四位客人知道这些后，感到十分惊喜。