顾客价值与作业管理的结合探析

竞争优势是企业获得竞争成功的主要保障。而独特的竞争优势归根到底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值,即顾客价值。企业的任何战略都要以顾客价值最大化为战略目标。基于新企业观的作业管理是一种全新的管理思维,它与顾客价值之间的关系是:顾客价值战略指导作业管理,作业管理则可以从成本方面和非成本方面提升顾客价值,使顾客价值最大化。对作业的分析和管理能够为顾客价值最大化这一战略目标服务,顾客价值战略也应指导作业管理。     

浅论顾客关系管理与企业竞争优势

<正> 随着中国"入世"步伐的加快,中国企业将面临严峻的竞争局面。如何在开放、公平、无扭曲的竞争中,取得优势,立稳脚跟,拓展市场,则是国内企业亟待解决的一个课题。美国学者迈克尔·波特认为,企业竞争优势的来源有两个:成本领先和差别化。这也可以归结为通常所说的价格优势和非价格(如质量、品种、规格和服务方式等方而的)优势。"入世"后,关税的下调和非关税壁垒的减少只会影响到价格因素,并不会影响到非价格因素即差异化。因此,国内企业在获取相关成本优势的同时,更应侧重在差异化方面加以努力以取得优势。实施顾客关系管理,与顾客建立一种长期友好的合作伙伴关系,是企业取得竞争优势的一个重要途径。     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…     

基于顾客价值管理构建房地产企业竞争优势

顾客价值是竞争优势的重要源泉,构建基于顾客价值的竞争战略是房地产企业获取竞争优势的新途径。经营模式的转变及传统竞争策略的痼疾,使我国房地产业需要采取基于顾客价值管理获取竞争优势的新型竞争战略。     

顾客满意感和顾客忠诚感

对顾客满意感与忠诚感的研究一直是企业界和学术界研究的热点问题.有的企业把最大限度地使顾客满意作为本企业营销战略的目标,而有的企业管理人员和学者则认为仅仅使顾客满意还不够,企业需要的是忠诚的顾客.然而,美国著名营销学家奥立佛(Oliver)认为,由于产品本身的特性或消费者主持公正的本质,许多企业无法将顾客忠诚作为其目标.对有的企业而言,他们唯一可实现的目标只能是使顾客满意.因此我们认为,企业是以满意感还是忠诚感作为其目标不能一概而论,有的企业由于其实际情况只能以使顾客满意作为其目标,而另一些企业则可能是以保持顾客忠诚为目标的.     

顾客的终生价值

罗伊·加德夫先生有一家经营邮购业务的公司,为了节省开支,他决定要砍去部分未来价值不高的顾客.市场分析人员交给了加德夫先生三类顾客的名单:第一类顾客在过去几年内光顾过公司几次,但是购买的数量极少;另一类顾客只光顾过一次,但是一次购买的数量很大;第三类顾客和公司有着长期的,但是零星的购买关系.     

顾客资产管理战略地图的构建

分析了顾客资产管理兴起的驱动因素,回顾和梳理了当前的顾客资产管理模型,结合平衡计分卡理论,构建了顾客资产管理的战略地图,并分析了顾客资产管理的未来研究主张。     

别问顾客想要什么

一般认为：公司要先知道顾客想要什么，再推出符合他们需求的产品，才容易成功．其中最常见的做法就是询问顾客。而在一项调查中，顾客走进超市之前，如果先被询问对超市的期望，这类顾客在购物之后的满意度，比购物前没有被询问的顾客要低很多。先问顾客要什么，会增加他们失望的几率。     

顾客流失的诊断与对策

买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”顾客价值与顾客流失现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物１００元，一年５０周就是５０００元，假定他在该区域居住１０年，就是５万元；按１…     

顾客价值最大化战略的探讨

以最低的寿命周期成本获取最满意的功能是顾客追求的最大价值 ,即顾客价值。将顾客价值最大化列为企业经营战略的核心战略 ,是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。本文分析了顾客价值、企业价值、顾客价值最大化战略与企业经营战略体系的关系 ,提出了顾客价值最大化战略的一些基本对策     

从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势

顾客满意度测评已经在国内持续开展了十多年,但该项工作近年来的发展速度受到了一定的限制。本文通过探讨顾客满意度测评的发展趋势,将顾客满意度测评从原先的质量改进范畴拓展至顾客反馈、顾客需求的研究,并且使研究结果成为企业经营战略的反馈因素,对企业战略制订、调整产生影响,形成企业战略系统中的组成部分。     

市场经济也是顾客经济

20世纪90年代,市场经济逐渐成为社会主导。厂商推出个又一个新产品,开发出一个又一个新市场,市场竞争已经演变成观念和技术水平的竞争,演变成为能否让顾客满意的竞争。顾客利益是企业利益的保证在企业的生产经营活动中,必然涉及到人与自然、社会的相互关系问题。中国古代“天人合一”思想强调与自然的和谐,提出了“先天而不违,后天而奉时”,“人与天调”等思想,积极追求人的物质生活和精神生活的平衡。在市场竞争中,没有顾客利益最终就没有企业利益,这迫使企业必须以“物美价廉”来招揽顾客,让社会了解本企业的产品和服务,以产…     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

从顾客满意陷阱看商业银行顾客忠诚战略

<正>一、顾客忠诚战略与顾客满意陷阱继以塑造企业形象为宗旨的CI(Corporate Identity)战略和以顾客满意为宗旨的CS(Customer Satisfaction)战略之后,CL(Customer Loyalty)战略也应运而生了。因为有远见卓识的企业家已敏感地意识到,一个企业要在竞争中立于不败之地,不仅应有良好的     

论战略性顾客价值优势的构建

经济全球化时代,快速变化的市场环境,正在不断催生新的企业竞争优势。本文在回顾并评析国内外学者关于顾客价值、企业竞争优势经典理论的基础上,提出顾客价值优势是企业一切竞争优势的最高层级,并研究了顾客价值优势的形成机理,以及构建顾客价值优势的策略。     

打造顾客忠诚——赢得竞争优势

在微利时代的市场竞争中，顾客竞争至关重要，争取和保持顾客也是企业生存和发展的使命。正如管理学大师彼得·德鲁克所说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”因此，企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，又要努力保持现有顾客，提高市场占有率。     

顾客满意与顾客期望透视——以金陵饭店为例

1、顾客满意与顾客期望理论的研究综述目前,国内外相当一部分学者专家都认识到顾客满意和顾客期望在企业中运用的重要性,纷纷提出自己的见解,对于我们有着很大的指导意义。特别是对服务行业,社会各界都发表了自己的看法。如:日本企业     

商业银行提高顾客满意度的途径分析

随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立,市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型,买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致,我国银行也实现了由卖方市场向买方市场的转变,四大专业银行一统天下的格局被大破,金融机构争夺市场份额,竞争空前激烈。工农中建四大专业银行向商业银行转变,注意改善管理和开发新产品,新业务;各省市城市合作银行凭借地域优势,争夺当地市场;新型商业银行逐步摆脱地域限制,努力扩张机构、增加网点;外资银行逐渐介入人民币业务领域,凭借雄厚的资金实力强占中国金融市场,面对激烈的市场竞争,商业银行欲提高市场竞争力,占有一席之地,必须树立市场营销观念,全面提高客户满意度,顾客满意度的指导思想是建立顾客至上的服务,使服务获得百分之百的满意,从而使企业效益倍增。通过何种途径提高客户满意度是每个商业银行面临的新课题。     

顾客期望管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好.如果服务人员告诉你"马上",即使10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到"马上".