实施渠道战略落实收入服务责任制--江西电信宜春市分公司公众客户部渠道建设纪实

江西电信宜春市分公司大力实施以四个主营销渠道为核心的渠道战略，结合本地网流程重组的契机，在完善营销渠道建设，落实收入服务责任制方面进行了有益的探索，取得了明显成效。新组建的宜春电信公众客户部提出了以“创环境、创特色、创一流、严制度，严管理、严考核”的总体思路，强化社区经理、农村统包、小灵通客户经理及营业厅的营销功能。加强服务标准化工作和基础管理工作，把公众客户部建成宜春电信营销主渠道之一。今年一季度，公众客户部各项收入计划指际均超过计划进度，其中收入完成1579万元，占年计划的24．68％。在去年末的客户满意度测评中，公众客户满意度居全省第一。     

泉州电信争当先锋

近两年来,在全国电信体制深化改革的过程中,泉州电信公司迎难而上,努力拼搏,不断推进侨乡电信事业发展的全面"开花结果".建成了全省第一、全国第三个城乡电话超百万户的地级市,建成全省规模容量最大、服务功能最全、技术层次最高的本地网.目前全市城乡交换机容量达180万门,互联网端口数6000多个,实现乡乡通数据通信,覆盖全区的本地网光缆总长度达8万芯公里以上.城乡电话用户数近130万户,因特网用户数超过13万户,分别占据全省用户数的五分之一和四分之一.     

传递对客户的关怀——记江西省宜春电信10000号客户服务中心

这是一个年轻的集体,成立仅4年,员工平均年龄只有23岁;这是一个屡创佳绩的集体,4年来先后荣获宜春市“女职工创新标兵岗”、江西省和宜春市“三八红旗集体”、江西省电信公司满意服务标杆单位、全国青年文明号、中国电信集团公司服务优秀团队、全国总工会职业道德建设百佳班组、国资委创建学习型红旗班组等光荣称号;这也是一个星光闪耀的集体,1人被评为江西省劳动模范,1人荣膺“中国电信集团公司优秀客户经理”称号,1人获得“中央企业知识型先进职工”、“江西省知识型职工标兵”称号,两人被评为江西省电信公司优秀客户经理。这就是江西省宜春电信10000号客户服务中心。4年来,他们始终坚持中国电信“用户至上、用心服务”的理念,不断加强职业道德建设,在10000号这个用户看不见的窗口演绎着一个个动人的故事。     

借力TCSI提升用户满意度

面对日益激烈的竞争,越来越多的电信企业发现定期对他们的用户做满意度测评是保持和改进企业市场努力的关键。最保守地讲,用户满意度测评可以让他们的用户知道,这家公司是真正看重用户意见的,这样首先可以提升公司的形象和声誉。实际上,用户满意度测评的作用远非仅限于此。用户满意度测评可以发现提升产品或服务的机会,同时从用户的意见和建议当中寻找解决用户不满的针对性的方法。在当今的商业社会,倾听用户的意见,无论是内部用户还是外部用户的意见,都变得越来越关键。澄清企业与用户期望的差距有多大,也许意味着企业离成功或是失败距离有多远。目前,我国已经建立起一套完善的测评体系,每年一度对国内电信行业的主要电信业务进行全面测评,从用户角度对电信服务质量进行整体评价,并为企业提供改进服务意见。在本文中,笔者将以电信服务质量用户满意度指数（TCSI）测评方法为手段,以A电信公司用户满意度调查、分析和研究为例,力求对其他电信公司的用户满意度评测提供一些可借鉴的经验。     

电信用户满意度指数测评的相关分析

3月14日，信息产业部召开新 闻发布会，公布了2002年第3号电信服务质量通告，其中包括固定电话、移动电话和互联网业务的用户满意度指数，涉及到中国电信、中国移动和中国联通等公司。这是我国第一次采用用户满意度指数测评电信服务质量，也是我国采用满意度指数进行行业质量测评的首次成功尝试。作为本信息产业部曾于1999年测评了电信用户满意度，2001年又测评了用户满意度指数。这两种指标有何区别？用户满意度指数不同于传统采用的用户满意度指标。用户满意度指数测评在美期望质量感知质量国等少数国家已经采用。和其他质量测评方法…     

真情营造"爱心乐园"

近年来,江西省九江电信市场竞争十分激烈。各家电信运营商把大客户作 为竞争的焦点,推出各种优惠举措吸引大客户。九江市电信分公司大客 户部在迎接挑战、狠抓经营的同时,秉承“用户至上、用心服务”理念,坚持“两手抓”,注重企业文化建设,以创造一流服务队伍来创建“模范职工小家”,在企业两个文明建设方面取得丰硕成果。2003 年被中华全国总工会授予“全国模范职工小家”荣誉称号。     

"三化"管理使瓷都电信驶上高速路

江西省景德镇市电信分公司运用现代管理思想，加快建立符合现代企业制度要求的公司管理体制，使瓷都电信发展驶上高速路。2001年，公司业务收入增长率排在全省前列，在全省大客户满意度调查评比中获得第一名。企业管理坚持科学化为顺应市场竞争形势的需要，建立符合经济规律、适应电信行业特点的现代企业制度，景德镇市电信分公司按照有利于开拓市场、有利于生产创收、有利于改善服务、有利于强化管理的原则，大胆地进行了内部管理组织的调整，将“168服务中心”单列出来，专门成立了声讯业务中心；将“112故障受理台”从市话线路中心分离出…     

"通航"业务火新余

今年以来，江西省新余市电信分公司加大转型业务的发展力度，在“通航”（即号码百事通和商务领航）业务发展方面采取了加强组织领导，借助政府力量、注重分析开发、拓宽营销渠道和加大机制创新五项举措，取得了显成效，使”通航”业务这朵转型业务之花越开越艳，越开越红。截至8月底，新余电信共完成“通航”业务收入48万元，发展用户3183户。其中，完成号码百事通业务收入239万元，提前4个多月完成了全年任务，签约用户226户，体验用户308户；完成商务领航业务收入241万元，签约用户2649户。     

温特主义与"微笑曲线"--电信业务运营模式变革趋势分析

世界电信经济虽然从2003年开始复苏，但力度严重不足，无线和宽带在最近两年发展对电信业的贡献没有能够成为人们所期望的“大救星”。其实，世纪之交的全球电信经济危机已经暗示着传统电信日寸代的结束，诸如电信运营业的鼻祖和楷模——AT＆T在2004年7月宣布从住宅电话用户市场撤军是必然的，尽管这无异于麦当劳不卖汉堡包了，因为传统电信网络和运营体制是不太可能产生新型“杀手级”业务的。全球电信运营业已处于必须作出抉择的十字路口。     

要"珍珠"更要"项链"访江西电信九江市分公司总经理党委书记高修林

在江西电信九江市分公司．诞生了全国劳动模范、全国“五一”劳动奖章获得、中央企业优秀共产党员向东．全国“五一”劳动奖章获得、江西省劳动模范屈勇，江西省劳动模范刘健；诞生了2个全国青年明号集体、6个省级青年明号集体、16个市级青年明号集体．正是他们的熠熠生辉．为九江电信赢得了“全国明单位”的称号。     

“激情管理’’成就东莞移动和谐之美

"东莞分公司有思路,有激情,能干事"——中国移动总裁王建宙东莞,毗邻香港,拥有众多世界级品牌生产加工企业,是广东乃至全国商品经济最活跃和最具发展潜力的地区之一。得天独厚的地理、经济环境,使得这个地处珠江三角洲经济区的岭南小城发展成为拥有1200万人口的"大都市"。但是,吸引记者的不是这些,而是一组数字:移动客户数量在2007年4月突破1000万户;在2006年上半年中国移动集团公司组织的员工满意度调查中,东莞分公司的综合排名位列全广东省第一,95个测评要素全部进入前5名,其中有83项要素全省第一,而此前,东莞分公司还戴着全省排名倒数第二的帽子。从倒数第二到位居第一,仅仅是名次的变化吗?这些数字的背后,东莞分公司有什么独特的"功夫"?     

宁波电信试水"商务领航"

自7月7日宁波电信在“商务领航”新闻发布会上签下第一份协议后的一个月内,截至8月3日,宁波电信“商务领航”已成功签下85份协议,宁波“商务领航”信息化应用平台正受到中小企业的青睐,这标志着宁波电信在企业转型的道路上成功地迈出了一大步。“商务领航”是浙江电信通过与合作伙伴开展广泛的合作,在整合自身网络资源的基础上,通过聚合应用、服务、设备等增值服务资源,面向浙江电信商业用户提供的综合信息化服务。它打破了以往由电信一家负责产品建设、维护的运营模式,实现由AP(应用提供商)提供产品建设及两次开发、由SP(服务提供商)负责…     

用"心"打造服务价值链--与甘肃电信副总经理秦学寿就服务问题的对话

不久前,在兰州市电信分公司营业厅办理了小灵通入网手续两天还未开通的张先生,打电话到兰州电信客服中心询问事由。第二天,话务员先后两次接到张先生电话投诉。第三天,张先生再次投诉。两天后,电话还未开通的张先生把电话打到了甘肃省电信公司总经理热线。在总经理热线的多次过问和催办下,张先生的小灵通在办理手续后的第8天才得以开通。 此次投诉事件,在甘肃电信上下掀起了“千层浪”,全省电信企业组织员工围绕这一事件展开了一场“到底哪个系统出了问题”的服务大讨论。 省电信公司对于此次投诉不捂不盖、勇于揭短,并进行了深刻的反省和剖析。 投诉反映的不仅仅是服务问题,更反映了一个企业的服务观念、经营实力、管理水平等方面的问题。对于这次投诉事件,省电信公司决策层有着更深刻的剖析。于是,就有了以下本刊特约记者与省电信公司副总秦学寿的一次对话。     

“用户满意”的背后：浙江联通蝉联“全国用户满意企业”称号

经中国质量协会、全国用户委员会严格审定,第三方用户满意度测评,浙江联通日前蝉联2006年“全国用户满意企业”称号。这是浙江联通继荣获“2006年全国通信行业用户满意企业”称号后,再一次在全国“用户满意”PK中胜出。     

“六维度”锻造“大服务”

江苏既是经济文化大省,也是电信服务大省,在全省7800万人口中有超过9100万的电话用户和近1200万的宽带用户,电信服务已基本成为一种“全民服务”。面对如此巨大的用户群体,江苏省通信管理局从目标管理、制度管理、网络管理、业务管理、申诉管理和感知管理六个维度持续锻造“大服务”能力,不断提高用户满意度。截至2011年年底,江苏电话用户满意度指数连续四年超过80分,在全国电信行业处于先进水平。江苏省质监局公布的2011年江苏十大服务行业公众满意度调查结果显示,江苏通信业公众满意度列第二位。     

公交、电信联营"羊城通"

随着广州城市信息化进程的加快,“羊城通” 作为广州公交部门发行的用于公交费用支付的一卡通,拥有群体呈快速增长趋势,到2003年底,发卡量已达到250万张。如果能将“羊城通”卡的功能进一步扩展到通信应用领域,那么200多万的“羊城通”用户将直接被激活成为电信公话市场的潜在消费群体,对电信公司来说,这将是一项投资少、收益好、见效快的项目,为电信业务的发展带来新的增长点。据了解,此项目在国内还属空白。本文从技术和实施的角度出发,重点围绕业务系统的运营方案、系统结构改造中的关键技术问题,对广州市公交“羊城通”卡在广州电信公话终端上实现语音通话等业务的可行性进行探讨。     

来自春天的报告--山西晋城通信服务管理纪实

最近,从山西省电信公司晋城市分公司传来一个令人振奋的好消息,全国用户满意工程联合推进办公室授予公司“2003年全国实施用户满意工程先进单位”荣誉称号。这是中国网通集团公司获此殊荣的唯一单位。     

从“人”着手──武汉电信三项制度改革纪实

在全国省会城市电信分公司中，武汉电信拥有的职工人数最多（近６０００人），科以上干部人数最多（５００多人）；而综合电信业务收入仅在全国九个可比省会城市中倒数第三，人均劳动生产率倒数第一；资产负债率接近６０％。两个最多、两个倒数和沉重的负债让武汉电信痛下决心，２０００年８月，武汉电信进行公司化改制，第一步棋就是：     

乘势而上 再铸辉煌——江苏省电信公司连云港分公司创建工作纪实

连云港市位于江苏北部，属全省欠发达地区，2000年GDP仅增长3％，列全省倒数第一，农民人均收入增长—15．8％。就是在这样的条件下，连云港电信分公司全体员工在党委的统一领导下，始终把“创一流文明，树一流形象”作为兴企之本，内抓管理增活力，外抓服务树形象，两个文明建设取得了丰硕成果。1999年、2000年连云港电信系统连续两年实现创建市级以上文明单位“满堂红”；在全省电信系统绩效考核中，连云港分公司取得了全省第二的好成绩。以创文明行业为载体，促进两个文明建设协调发展 分公司党委认为，形象就是信誉，形象就是无形资产…     

安徽全省建成16个大本地网

6月25日零时,淮北、铜陵、宣城3地市正式建成本地网,并实现7位拨号。至此,安徽全省16个地市全部建成大本地网,所属63个县、700余个农村乡镇的电话号码全部升为7位,世纪之交,安徽向世界亮出一张崭新的名片。 自1986年12月安徽在全国开通第一个1万门上海贝尔生产的S1240程控电话以来,安徽程控电话发展取得了巨大战绩。日前,全省从城市到农村已基本形成先进的程控电话交换网,到今年5月底全省城乡电话交换总容量达到184万门,城乡电话用户达到123万户。随着电信网络规模的扩