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中国即将加入WTO,中国企业最早提出的“质量第一,用户至上”、“用户是上帝”的口号,已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性,没有过硬的产品质量,就没有市场,没有用户。在现代市场营销中,特别值得我们学习和借鉴的海尔集团、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念,以适应市场经济发展的要求,赢得了市场、赢得了用户,充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。何谓企业营销服务从市场营销学看,营销服务是凝结在实体商品营销中,并表现为多层次的综合性的… 相似文献
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从温饱型消费到小康型消费,人们的消费越来越“感性化”,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面,“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的第一标准。在这种情况下,与其说顾客是在购买“功能”,不如说是在购买服务,购买“态度”。于是,态度优劣、服务好坏成了企业面对挑剔的消费者所要解决的第一难题。 说起服务,一般人习惯于想到交通、旅游、医疗等纯服务性质的单位,事实上,即使以提供产品为主要手段的企业也必须向顾客提供并经营各种服务组合。这些服务组合在争取顾客方面有时比有形产… 相似文献
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优秀的物业管理服务,应该把物业服务的定义从“满足客户的需求”扩展为“满足客户的需求以及各种潜在的需求”;把物业服务的对象从“客户是购买我们产品的人”扩充为“客户是一切与我们打交道的人”,明天他将成为购买我们物业的人,把潜在的顾客发掘出来,从而不断提升物业的价值。 相似文献
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个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向,它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务,以此提高顾客的满意度,形成回头顾客。但目前从酒店行业来说,个性化服务的执行还有一些不足之处,没有形成一种较为完备的个性化服务体系。个性化服务需要酒店全体员工的参与。本文以青岛蓝海大饭店为例,从酒店员工的个性化服务现状和不足之处进行论述,并辅之以一些案例。最后根据青岛蓝海大饭店个性化服务的一些问题提出相应的策略。 相似文献
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论服务企业服务力测评指标体系的建立 总被引:1,自引:0,他引:1
<正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L.Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与 相似文献
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上世纪八十年代.瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果,格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量,这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素 相似文献
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“细微之处见功夫”强调的是企业在提供产品和服务过程中,必须关注各种细节,因为它是企业增强顾客满意的又一条非常重要准则。在充满竞争的社会中.我们经常看到,很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动,从此经常光顾该企业。当然,也可能因为某一细节处理不当.而使顾客大失所望,甚至耿耿于怀,从此不肯再度光顾。因为从企业角度看.关注各种细节,企业往往付出较少,而顾客获得的价值却相对较大。 相似文献
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<正>顾客是谁?有的说:“顾客是上帝”,有的说“顾客第一,还有的说“顾客的意见是金言玉语”,“顾客的建议耳分之百是真诚的”。然而,这种顾客地位越来越受到一些“苛刻而高明”的市场专家和管理者的批评和挑战,顾客的本来面目和意义价值在一些厂商手里已被分解得支离破碎,面目全非。然而顾客真的有错吗?顾客真的要从“上帝”下凡为一些人心目中的所谓“草芥百姓”? 相似文献
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物业管理是一种服务,是无形产品。与有形产品比,它有一些显著的特性,需要我们依据这些特性采取相应的对策,以满足顾客期待,提供优质的服务。
1.服务产品的无形性
服务产品没有直观的形态,看不见摸不着,不像有形产品,可以让人观察、分辨。一旦发现产品有质量问题,有形产品可以鉴定,而服务产品就无法鉴定。 相似文献
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“顾客满意”理念在物业管理企业的应用及其评价方法 总被引:1,自引:0,他引:1
市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”,没有顾客就等于没有市场。于是,以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念,在市场经济体制下,逐步形成并得到迅速发展。物业管理作为一个新兴行业,它的发展是以服务作为主旋律的,其服务的宗旨和基本理念是永恒的“让顾客满意”。 相似文献
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“放长线,钓大鱼”,是妇孺皆知的格言。然而,在市场营销中的真实情形却是,想钓大鱼者众,欲放长线者寡,急功近利是客气些的表述,见一个宰一个才是一些人的真实心态。这些企业是按照“漏桶”原理来运营其业务的,在他们看来,总是有充足的顾客来弥补丢失的顾客。或许顾客没有更多可供选择的供应商,或是其他供应商无法以提供达到一定质量和服务要求的产品,或是市场增长太快,以致使其不用担心使顾客充分满意,虽然企业可能在一周损失100个顾客,同时又能获得另外100个顾客,从而使企业主管人员错误地认为销售额仍然是令人满意的。但是,这只不过是一种… 相似文献
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顾客价值绩效的测定与提升 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。 相似文献
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何谓服务,人们有不同的看法,北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯教授是服务营销领域的开拓者之一。他为服务下的定义是:“服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 相似文献