现代营销中的服务理念

中国即将加入ＷＴＯ，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性，没有过硬的产品质量，就没有市场，没有用户。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的海尔集团、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。何谓企业营销服务从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的…     

服务创新“四化”

从温饱型消费到小康型消费 ,人们的消费越来越“感情化” ,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面。“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的第一标准 ,在这种情况下 ,与其说顾客是在购买“功能”不如说是在购买服务 ,购买“态度”。于是 ,态度优劣 ,服务好坏成了企业面对挑剔的消费者所要解决的第一难题。说起服务 ,一般人习惯于想到交通、旅游、医疗等纯服务性质的单位 ,事实上 ,即使以提供产品为主要手段的企业也必须向顾客提供并经营各种服务组合。这些服务组合在争取顾客方面有时比有形产品更为重…     

酒店服务细节论成败

“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事．必作于细”。酒店除了硬件设施，要想在竞争中脱颖而出，必须从细节服务中着手．从细节做起，做对细节，做好细节。顾客选择一个酒店。多是从“综合素质”考虑．是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”，这些全部需要细节所具备的魅力。     

感性消费时代的服务创新

从温饱型消费到小康型消费,人们的消费越来越“感性化”,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面,“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的第一标准。在这种情况下,与其说顾客是在购买“功能”,不如说是在购买服务,购买“态度”。于是,态度优劣、服务好坏成了企业面对挑剔的消费者所要解决的第一难题。　　说起服务,一般人习惯于想到交通、旅游、医疗等纯服务性质的单位,事实上,即使以提供产品为主要手段的企业也必须向顾客提供并经营各种服务组合。这些服务组合在争取顾客方面有时比有形产…     

海尔的服务创新

4月26日，中国质量协会在江苏省南京市举办了“服务质量管理交流研讨会”。在会上，海尔洗衣机顾客服务总监兼质量部长任贤全从海尔的服务模式、服务的精确和快速这些方面．介绍了海尔的服务创新。     

金海湾物管的表情——尊重

优秀的物业管理服务，应该把物业服务的定义从“满足客户的需求”扩展为“满足客户的需求以及各种潜在的需求”；把物业服务的对象从“客户是购买我们产品的人”扩充为“客户是一切与我们打交道的人”，明天他将成为购买我们物业的人，把潜在的顾客发掘出来，从而不断提升物业的价值。     

浅谈酒店个性化服务与管理——以青岛蓝海大饭店为例

个性化服务是如今酒店集团所认可的一个发展方向,它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务,以此提高顾客的满意度,形成回头顾客。但目前从酒店行业来说,个性化服务的执行还有一些不足之处,没有形成一种较为完备的个性化服务体系。个性化服务需要酒店全体员工的参与。本文以青岛蓝海大饭店为例,从酒店员工的个性化服务现状和不足之处进行论述,并辅之以一些案例。最后根据青岛蓝海大饭店个性化服务的一些问题提出相应的策略。     

践行“中国服务”征集全聚德服务理念

为深入践行“中国服务”，全聚德集团着力研究“中国服务”的整体思路，并在深刻理解践行中国服务“国际水平、本土特色、物超所值”内涵的基础上，坚持“以顾客为关注焦点，一切从顾客出发，一切让顾客满意”为出发点和落脚点，     

在竞争中学习竞争

今年12月11日，宣告中国零售业入世过渡期结束，中外零售业竞争将更加激烈。遗憾的是，我们一些商家的经营观念、商品结构、流通形式、促销办法、服务手段等居然还是“几十年一惯制”。走进国外商场、超市．都有顾客休憩的地方，而我们的多数商店连凳子都没有，     

论服务企业服务力测评指标体系的建立

<正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L．Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与     

规范礼仪提高技能夯实“中国服务”基础

2011年全聚德集团公司在深入开展践行“中国服务”的活动中，坚持以顾客为关注焦点，“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的服务宗旨，在多次举办“中国服务”讲座，使全体员工深刻理解“中国服务”内涵的基础上，开展了践行“中国服务”系列活动之——“礼仪形象从我做起”活动。     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

细微之处见功夫增强顾客满意度

“细微之处见功夫”强调的是企业在提供产品和服务过程中，必须关注各种细节，因为它是企业增强顾客满意的又一条非常重要准则。在充满竞争的社会中．我们经常看到，很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动，从此经常光顾该企业。当然，也可能因为某一细节处理不当．而使顾客大失所望，甚至耿耿于怀，从此不肯再度光顾。因为从企业角度看．关注各种细节，企业往往付出较少，而顾客获得的价值却相对较大。     

从品牌资产转向顾客资产

<正>顾客是谁?有的说:“顾客是上帝”,有的说“顾客第一,还有的说“顾客的意见是金言玉语”,“顾客的建议耳分之百是真诚的”。然而,这种顾客地位越来越受到一些“苛刻而高明”的市场专家和管理者的批评和挑战,顾客的本来面目和意义价值在一些厂商手里已被分解得支离破碎,面目全非。然而顾客真的有错吗?顾客真的要从“上帝”下凡为一些人心目中的所谓“草芥百姓”?     

物业管理服务的一般特性及其应对策略

物业管理是一种服务,是无形产品。与有形产品比,它有一些显著的特性,需要我们依据这些特性采取相应的对策,以满足顾客期待,提供优质的服务。 1．服务产品的无形性 服务产品没有直观的形态,看不见摸不着,不像有形产品,可以让人观察、分辨。一旦发现产品有质量问题,有形产品可以鉴定,而服务产品就无法鉴定。     

“顾客满意”理念在物业管理企业的应用及其评价方法

市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，没有顾客就等于没有市场。于是，以顾客为导向，力求满足顾客的需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，其服务的宗旨和基本理念是永恒的“让顾客满意”。     

放长线 钓大钱

“放长线,钓大鱼”,是妇孺皆知的格言。然而,在市场营销中的真实情形却是,想钓大鱼者众,欲放长线者寡,急功近利是客气些的表述,见一个宰一个才是一些人的真实心态。这些企业是按照“漏桶”原理来运营其业务的,在他们看来,总是有充足的顾客来弥补丢失的顾客。或许顾客没有更多可供选择的供应商,或是其他供应商无法以提供达到一定质量和服务要求的产品,或是市场增长太快,以致使其不用担心使顾客充分满意,虽然企业可能在一周损失100个顾客,同时又能获得另外100个顾客,从而使企业主管人员错误地认为销售额仍然是令人满意的。但是,这只不过是一种…     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

关注“一对一营销”

目前大多数商家都是一窝蜂地追求表面上的“一对一”,教会一个销售人员做到热心周到是一回事,至于真正掌握如何识别、跟踪并与一个个的客户打交道,进而做到产品或服务的“量体裁衣”,那实在是另外一码事儿。“一对一营销”的核心思想是:以“顾客份额”为中心,与顾客互动对话以及“定制化”。企业应该从关注市场占有率到关注个体顾客的“顾客份额”上来,关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额,并努力提升对这个份额的占有。了解“顾客份额”的目的是用来对顾客进行区分,我们可以把顾客归属到“需去争取的”、“需进行培养的”和“…     

不断提高中介服务品质是中介行业发展的永恒目标

何谓服务，人们有不同的看法，北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯教授是服务营销领域的开拓者之一。他为服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”