从SK电讯看移动业务的服务体验提升

韩国电信市场是充分竞争的市场,市场进入饱和时代。激烈的补贴竞争、较高的用户流失率,严重影响着运营商的利润表现。SK电讯转变竞争思路,聚焦服务本身,以用户满意度为目标,打造用户满意的服务,实现用户满意和维系,取得了较好的经济效益。客户满意度长期领先当前,电信行业的竞争重点已经从对用户的补贴转移到产品和服务等基础因素的竞争,通过提供更好的服务和体验,实现用户满意成为赢得用户的关键。     

品牌营销驱动电信竞争

经历了中国电信南北拆分和重组后．我国电信业进入了一个多元化主体全面竞争的时代．无论是中国电信．中国移动．中国联通还是中国网通都采取了一系列方法来争夺用户，以期提高收入和利润。由于目前移动和固话领域业务的同质性，降低价格成为运营商吸引客户的主要方法．降价的营销手段虽然在短期内能吸引用户，但一旦价格成为客户选择企业的唯一理由，那么客户对电信企业就失去了忠诚。要摆脱价格战的泥潭．培养真正忠诚的用户．提升用户的价值，电信运营商必须打造强大和强势的品牌。因此．品牌营销成为目前电信企业营销战略中的重要内容。     

用转换成本提高客户忠诚

随着竞争的加剧和业务的发展,如何留住客户成为各通信企业十分重视的问题。按照传统的管理和营销理论,建立客户忠诚进而留住客户的途径是相对固定的,即通过客户满意建立客户忠诚,进而获取利润并实现企业的长久发展。然而,在通信企业的经营实践过程中,经常会出现与此相悖的现象。例如,中国网通集团虽然连续4年获得"全国电信用户满意度测评"的桂冠,但其客户流失率仍居高不下,ARUP也逐年走低。其他企业也经常出现这种满意度高而忠诚度低的现象。导致这种矛盾现象存在的原因是转换成本。转换成本能够让客户在不满意的情况下也会倾向于保持"忠诚"。     

基于客户体验的电信服务水平评估

运营商正面临日益激烈的竞争环境和发展压力——离网率居高不下、增量市场放缓、ARPU值和利润持续走低。客户选择在增加,对服务越来越挑剔。提高服务和营销水平,保持客户满意并持久忠诚已经成为无法回避的重要问题。     

建立区域营销服务责任制提升精确营销能力

随着全业务运营时代的到来,国内电信运营商之间的竞争日益激烈,整个电信行业已经告别了高利润时代。企业利润的下降,驱动企业更关注通过精确化营销实现存量市场保有。从目前来看,各大运营商已经意识到了这个问题并做了很大的努力,但是在公众客户的区域营销服务体系方面还存在一定的缺陷：第一,面对规模庞大的公众客户,各大运营商目前主要是以营业厅被动营销和电子渠道外呼营销为主,服务模式的主动眭有所欠缺;第二,     

让营销渠道“扁平”化

近年来,随着我国电信体制改革的不断深入,电信运营企业都纷纷转型为全业务运营商。运营资质的变化以及通信技术的飞速发展,使得运营商在网络技术、服务环境以及产品和价格等方面的竞争变得更加激烈。这种竞争的逐步升级,将最终转化为服务水平的竞争,其中作为各种服务最直接载体的营销渠道在激烈的竞争中发挥的作用日益凸显。营销渠道的竞争成为电信运营商新一轮竞争的焦点。     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

培育有竞争优势可持续的营销能力

当前，各电信运营企业正处在转型时期，如何在客户竞争越来越激烈、用户购买通信产品的选择余地不断增大、客户的ARPU不断下降、业务收入持续增长压力较大的情况下，积极应对市场的挑战？重要策略之一．就是通过实施营销再造，创建以市场为导向．以客户为中心、以效益为目标的新的营销管理体系，培育出具有竞争优势且可持续的营销能力。由此推动企业持续增长能力的提升，促进经营发展的龙头高高昂起。     

电信企业:向细致化经营转型

从目前电信业发展来看，对于电信企业而言，必须将营销工作细化，如建立社区经理制，对大客户提供个性化服务，为商业用户提供专业化服务等。电信企业需要从粗放式经营向细致化营销转变，在这个转变过程中，加强对市场和客户的有效细分就提到了第一的位置。     

电信营销：将创新进行到底

随着市场竞争的日益激烈和企业转型步伐的不断加快，电信企业的营销发展模式也亟须适应形势的变化，进行不断的创新。近年来，中国电信泉州分公司在应对竞争和推进转型中，秉承“以市场为中心，以客户为导向，以效益为目标”的理念，对营销模式创新大胆探索和实践，有效促进了业务的快速发展和客户良好关系的建立，为实现企业快速转型奠定了坚实基础。在本文中，笔者结合泉州分公司的具体实践，探讨电信营销模式创新。