基于顾客满意理论的营销管理

顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额，获得竞争优势的整体经营手段。顾客满意与忠诚的前提条件是员工满意与忠诚，让顾客参与产品的设计开发，提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

加强内部沟通，提高员工满意度

在激烈的市场竞争中，许多服务性企业的管理已逐渐认识到，要提高外部服务质量，首先必须提高内部服务质量．把广大员工看作内部顾客，在企业内部贯彻营销理念。而要获得良好的内部服务质量，提升员工的满意程度，加强内部沟通是服务性企业的一项重要工作。     

宾馆内部管理措施的作用

服务性企业管理人员应如何做好各项内部管理工作，是服务营销领域研究的一个重要课题。内部管理措施不仅会影响员工的行为方式，还会影响到顾客感觉中的服务质量和满意感。管理人员做好各项内部管理工作，有助于稳定员工队伍，增强顾客满意感，提高企业的经济收益。     

员工教育服务致胜的战略保证

<正>员工是企业最珍贵的资源,要有满意的顾客,必须要有满意的员工,这些已被企业家所共识。满意的员工与企业现有的条     

管理百宝箱

重视内部顾客 联邦快递发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，企业的外部顾客满意率高达95％，这表明员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：     

商业企业应重视员工满意度

企业是一个由多层次团队组成的，核心团队总是少数人，骨干团队是企业的中坚，而广大员工则是处于前沿。面对市场竞争的激烈环境，不少商业企业懂得“员工满意度“的重要，因为商业企业面对顾客，与顾客零距离接触的是广人员工。如果商业企业员工对本企业不满意，又怎能使广大顾客获得良好的服务进而感到满意呢？然而，确实有一些商业企业，并不真正认识“员工满意度”。目前，有些商业行业的一些企业为了竞争而不断降低用人成本，多数员工为企业的临时雇用人员，使企业员工的工作环境恶劣，生存质量降低，个人发展无希望。损害员工利益的结果，必然导致服务质量下降，成了全市满意度倒数第一的行业。我们应当怎样来正确认识员工的作用呢？     

员工／顾客满意矩阵及其诊断功能

在实践中有两种倾向,一种观点认为顾客满意第一,企业应首先使顾客满意。另一种观点则认为员工满意第一,企业应首先使员工满意。持第一种观点的人认为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要,这位顾客才会购买此商品,进而企业才能得到期望的收入。另外由于企     

浅谈员工满意

企业的经营目的是盈利,在现实中,只有赢得员工满意才能使顾客满意,并提出几种提高员工满意的办法。     

员工与顾客间的情绪感染——调节效应分析

员工与顾客之间存在着情绪感染问题。通过对餐饮与美发业利用配对样本从个人层面的问卷调查显示:员工工作满意,在对顾客服务中,其人际沟通质量和基本服务质量两个维度都有正向的影响;顾客年龄在员工工作满意与人际沟通质量、基本服务质量之间的关系中都存在负向的调节作用;员工情绪敏感度在员工工作满意与人际沟通质量之间的关系中具有负向的调节作用;而员工情绪表现力、顾客学历以及顾客——员工(企业)间关系的强度等则与员工工作满意之间的关系不显著。其结论是:服务行业需重视对员工及顾客个性的研究,并加强员工的情绪引导。     

利润的中心是：“真顾客”的钱袋

尽管企业经营需要考虑顾客、员工，股东，社会(包括供应商、社区，政府)“四满意”的要求，但作为一个独立核算的经济实体，企业的最终回报还是来自于顾客。     

赛格精神：敬人敬业 追求卓越

敬人。就是我们一贯倡导的人本文化。最核心的内容体现在对员工的尊敬和对顾客的尊敬。尊敬员工就是把为企业创造价值的员工作为公司最宝贵的财富。尊敬顾客就是要坚持以顾客为导向，努力创造顾客最满意的产品与服务．     

没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意

没有满意的员工，就没有满意的顾客，这一点对服务性企业意义非常重大。因为同生产性企业相比，服务性企业提供的“产品”即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客“消费”这种服务的过程。顾客通过“消费”服务，获得服务结果．服务性企业员工不满意产生的原因，消除服务人员不满意的对策。     

程博士讲营销——内部营销

内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，使企业所有层级的员工理解自己的工作，具备提供优质服务的技能、资源、经验和意愿。     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。     

旅游企业服务利润链理论探讨

旅游企业的服务能力 ,标志着企业的整体形象。营造顾客难以忘怀的消费经历 ,需要员工投入真挚情感 ,并在服务的细微之处 ,体现出服务水平和服务价值。企业文化是提升服务价值的前提 ,让顾客满意 ,企业应首先让员工满意。在良好的氛围下 ,员工才能创造性地实现服务价值 ,实现用最小的投入 ,获取最大的企业价值。从而达到提升企业品牌 ,提升竞争力的目的。     

顾客满意度引发的思考

顾客满意度是各种满意状态的集合,根据数轴的理念可将满意度分为连续的多种数值。企业不但要具有吸引顾客的技能,更重要的是维系顾客,留住顾客,使顾客流失率较低的好办法就是让顾客满意。要用顾客满意作为改善工作质量的指挥棒。顾客是企业的外部客户,员工是企业的内部客户,只要内外兼顾,不顾此失彼,处处让他们满意,企业才能获得最终的成功。不满意给了我们挖潜的可能,指明了做好事情的方向,但不满意不能成为思维定式。     

公司应当重视内部营销

麦瑞特饭店的主席比尔·麦瑞特曾经这样面试饭店候选经理.他告诉候选人本饭店要使三组人满意:顾客、员工和股东.虽然这三组人都很重要,但是,以上三个群体满意的先后顺序如何?当然如他所料,大部分都把顾客排在了首位,而把员工排在了最后.然而他的答案是:首先,公司应让员工满意.只有员工热爱自己的工作,并以自己的工作为荣,他们才能更好地服务于顾客.而顾客只有感到满意才会重新光顾饭店.这样,才能给股东带来丰厚的收益.麦瑞特的答案对原先人们固有的经营观念以很大的冲击,同时也给现代公司的经理们以启迪.     

企业竞争新战略:CS、CIS、ES一体化

在企业竞争新战略中，顾客满意是核心，是企业的最高目标；企业形象是一体化战略的重要表现形式，它将代表着企业的经营理念与精神文化；员工则是一体化战略之基础，三个方面相辅相成，互相促进，缺一不可。     

从企业文化建设角度来谈如何改进顾客抱怨管理

<正>一、顾客抱怨管理的重要性与当前存在的问题分析在新的竞争形式下,企业竞争的核心是争取顾客,实现顾客满意与建立顾客忠诚成为现代企业追求的新目标。要实现顾客满意首先要明确顾客的需求,之后才能通过研制、开发、生产出令顾客满意的产品和服务,因此正确了解顾客需求是企业开展各项工作的立足点。     

服务利润链与服务营销管理

服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。