论企业的服务补救

服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.     

基于实地调查的餐饮业服务补救研究

以安徽省餐饮业的服务失误与补救为主题的实地问卷调查结果表明,餐饮业的服务补救日常管理、服务补救过程以及服务补救措施方面存在诸多问题。餐饮业应树立全员服务补救观念,加强服务补救的组织建设和制度建设,通过加强过程质量管理以防止与减少服务失误,通过改进服务补救措施以提高服务补救质量。     

服务补救在我国星级酒店管理中的使用

本文通过查阅大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策,对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。     

酒店内部服务补救策略研究

酒店服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性等特征,并且服务质量评价具有主观性,这就决定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.通过对内部服务补救的内涵和必要性进行说明,从管理模式、组织结构、员工培训等层面分析酒店服务补救过程中出现的问题及其原因,进而提出酒店内部服务补救的相关策略.     

关系类型对服务补救效果的影响

本文以顾客关系类型为调节变量,通过情景模拟实验法,考察顾客关系类型对服务补救效果的影响.研究发现,顾客关系具有弱化服务失败的负面影响作用,服务失败发生后,关系导向型顾客的满意度相对较高,再购意愿相对较强,但传播正面口碑的意愿不强.另外,顾客关系与补救水平两个变量间彼此独立,但作用效果具有累加性.     

基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航返航事件为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.     

基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航返航事件为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。     

议图书馆的服务补救工作

一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受怨气的读转化成忠诚的读。本从几个方面论述了做好读服务补救工作的重要性以及方法，从另一个侧面阐述目前图书馆要想生存，必须改变其传统形象。     

某奶茶店的服务失败与服务补救的分析

随着中国经济的快速发展,人们的消费结构不断发生改变,消费者的消费水平得到了提高,越来越多的奶茶店出现在街头巷尾。在随处可见的奶茶店里,仍然存在着服务失败。本文以某奶茶店为例,分析其存在的服务失败,并提出服务补救的措施建议。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

大学毕业生就业的服务营销理念

新世纪知识经济时代，社会竞争日益激烈，针对于大学生走向社会这一过程，学校要加大宣传力度，做好服务工作。服务营销是大学生就业工作成功的重要因素，针对大学毕业生就业这种类型的服务，需要采用关系营销、服务接触、直接营销、媒体广告等营销战略和战术。     

跨文化导向的服务接触研究

文章首先论述了服务营销中的一个重要概念——服务接触的含义和研究的重要性，然后运用霍夫施泰德的文化维度理论重点分析了不同文化背景下服务接触的差异。最后简要阐述了对服务企业国际化的管理启示。     

基于语义的Web服务发现的研究

目前主流的服务搜索机制所存在的缺陷,应从服务描述和服务匹配两方面进行扩充和改进,把语义网技术与Web服务相结合,用OWL-S从输入/输出扩充了WSDL语言和UDDI注册中心,弥补了二者在语义方面的缺点。     

图书馆特色服务的思考

本文从“树立新的服务理念、实现服务六个转变”和“开发利用三次文献、搞好特色服务”两个角度分别论述了我校图书馆近几年来在为教学、科研和公安、司法工作服务方面所做的工作,并结合我校工作实践所进行的一些新的尝试,同时文章还就处于信息时代的高校图书馆在服务理念方面如何转变提出了自己的一些新的观点。     

中国服务贸易国际竞争力的研究综述

总结了常用来测度中国服务贸易竞争力的指标体系,综述了影响中国服务贸易竞争力的因素和提升竞争力的对策,并进行了简要评价。通过各种指标对中国服务贸易国际竞争力的测度,中国服务贸易整体竞争力较弱、行业间存在较大差异的观点已得到众多研究者的认同。研究者们也从各个角度探讨了影响中国服务贸易竞争力的因素,并提出了提升中国服务贸易竞争力的对策建议。     

关于服务外包的价值链研究

服务外包成为继制造外包的另一个研究热点，然而目前适用于服务外包的理论却很少。全球价值链理论是研究制造外包的理论工具，鉴于制造外包与服务外包的差异，全球价值链理论并不能照搬到服务外包领域。本文在借鉴该理论的基础上，提出了服务外包价值链的构想，构建了服务外包价值链的治理、驱动机制和升级等一些重要分析工具，以期推动服务外包的理论研究。     

基于新公共服务理论的广西邮政改革的对策研究

邮政业作为公共企业,是公共部门的重要组成部分,以新公共服务理论作为理论基础来研究广西邮政的改革问题具有深刻的内在必然性。本文对如何深化邮政政策进行较为全面的研究和探索。