加快网点转型 提升农行形象

由于诸多原因,大量低效高耗业务和低端客户给农行的一线网点正常柜面业务带来很大压力。客户排队现象日趋严重,不仅挤占了网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。就此笔者提出以下建议：     

国有商业银行柜面客户分流工作探析

近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给国有商业银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣,不仅挤占了银行网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,投诉率增高,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。     

如何做好个人优质客户服务工作

作为直接面对客户的银行基层网点．在经营转型期间如何凭借金融产品、网点、网络和人员优势,面对日益增加的个人优质客户和他们对金融理财产品和金融服务的强烈需求．通过与个人优质客户交流服务,用农行的金融产品、农行的形象、农行员工对事业高度负责的精神锁定客户,这正是基层网点人员值得思考和必须研究的课题。面对激烈的金融竞争和市场发展的千变万化,以及广大个人优质客户日益增长的服务需要．我们必须提升经营理念,牢固确立基层网点业务经营以个人优质客户为中心的思想,将个人优质客户这一群体抓在手中。依托网络优势、科技优势、形象优势。构建特色服务品牌．以服务上的优势一户一户地将高价值个人优质客户锁定,     

OCRM对银行业务的支撑作用

操作型CRM（OCRM）是以集中统一的客户信息为基础,以整合的渠道管理为媒介,以面向客户和服务客户的市场活动为主线,支持银行日常业务动作的应用体系。     

防控截留客户现金案件的思考与建议

据媒体报道，有个别商业银行柜面一线员工违反操作流程，在办理客户现金缴款业务时截留挪用客户资金。对于此类案件，我们除做好日常对员工的思想行为排查工作之外，还应从操作流程、操作环节入手，有效遏止内部案件的发生。     

基层银行如何发展个人高端客户业务

2002年建设银行总行提出发展个人高端客户业务的战略目标，各级分行在实现这一目标方面取得了一些进展。基层行身处经营活动的一线，能够最直接、最充分、最准确地了解客户的需求。因此，为了快速发展个人高端客户业务，就要高度重视基层行服务个人高端客户的理念和能力的提升，谋求资源的深入整合和营销机制的整体创新。[编者按]     

开展“送教下基层”提升一线员工综合素质

一线员工工作在业务最前沿,直接面对和服务客户,是我行经营发展和价值创造的基础力量,他们的岗位能力、业务知识、综合素质的高低直接体现着工行的服务水平和对外形象。为了进一步提高一线员工素质,工行山西省忻州分行采取送教下基层的方法,培训一线员工,取得了良好的效果。     

浅谈建设银行事件式营销模式的推广应用

随着国内银行业竞争的日趋白热化,优质个人客户已经成为各家银行的稀缺资源,特别是个人中高端客户已成为各家金融机构锁定的战略目标市场,银行业的竞争说到底就是客户的竞争,谁赢得了更多的优质客户,谁就赢得了市场竞争的主动权。因此,早在2005年建设银行就率先提出了“以客户为中心”的经营理念,而推进这项经营理念转变,就是要努力在业务经营管理等各方面,推进从以往传统的“以产品为中心”向以“客户为中心”的经营体制、方法和流程的转变。而事件式营销就是从客户营销服务的具体执行层面,推进“以客户为中心”理念的重要举措,目前已越来越得到各分行的重视和认同,这种以客户需求为驱动、基于数据分析的事件式营销模式,能更好地支持一线人员开展针对性营销和销售,效果已初步显现。     

商业银行现金管理业务研究

随着我国经济的快速发展,如何更好地管理和利用资金,已成为众多企业集团发展面临的重要问题;由此,本着以客户服务为中心的各家商业银行,也越来越重视如何有效开展针对企业集团客户的现金管理业务。本文在对企业集团客户的资金管理现状和其资金管理模式分析、归纳的基础上,阐述了商业银行现金管理业务的服务模式和服务范围,并对现金管理业务的发展及其趋势进行了展望。     

从产品的角度定义正确的银行

十年前,当我开始从事信贷工作的时候,我们对客户服务的线条清晰简单:向有闲置资金的客户提供存款产品,向有资金缺口的客户提供贷款产品,向有贸易往来的客户提供结算产品。十年后的今天,客户经常抱怨服务银行只顾推销银行关心的产品,而服务银行也深深地感觉到推销单一产品线的压力越来越大,这表明以前那种简单清晰的服务线条已经发生了很大的变化。一位知名跨国公司的CFO说,他的公司愿意以一定的代价,要求服务银行确保正确数量和种类的货币,在正确的时间,处在正确的地方。熟悉商业银行业务和了解公司经营运作的人士都清楚,这寥寥数语涵盖了…     

通过分值测定客户满意度

为了了解客户对金融服务的需求及对银行服务的意见和抱怨,目前一些商业银行普遍在营业网点摆放“客户意见簿”、“行长信箱”,在客户中设立“银行服务监督员”,不定期召集客户座谈,并做一些简单易行的客户满意度调查。如利用举办大型的金融产品推介会之机开展综合调查,或就企业网上银行等业务开展单项调查。这些都是基础性工作,也     

银行临柜员工在特定情形下的语言艺术

银行面对千家万户,在日常临柜业务中难免会遇到这样或那样的问题,特别是在特定情形下引发的矛盾和冲突,往往不决定于银行临柜员工的态度,而是取决于客户的情绪。那么,怎样才能稳定客户情绪,避免矛盾冲突呢?窃您的存单前来冒领,我们又不验证身份证,那后果会是怎样?”这样说,客户     

为了客户的信任

《中国城乡金融报》2005年6月20日刊登了分行营业部北环分理处坐班主任李建军同志“为了客户的信任”的文章。李建军同志通过自己销售基金的亲身体会告诉我们这样一个道理：一线搞推销难，但是，只要我们不断从业务、服务等方面加强与客户之间的沟通和交流，以“诚”营销，以“信”促销，才能让客户满意。     

银行前台业务VIP优先服务纠纷案探讨

编者按:商业银行为应对激烈的竞争,为优质客户提供更好的服务,优先办理业务是众多特殊服务中较为常见的一种,通常情况下也为广大普通客户所理解.但是商业银行在向VIP客户提供优先办理相关业务这项服务过程中,如果提供服务的方式不适当,就有可能引发争议或纠纷.本案拟通过对一起银行前台VIP优先服务纠纷案件的分析,揭示相关法律风险和问题,并对银行在开展此项业务过程中应当关注的事项进行提示.     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

加强规范 促进国际贸易融资业务健康发展

随着我国经济国际化趋势的发展，企业将不再满足于银行仅提供日常运营周转需要的流动资金贷款，也将要求银行能够提供与基手相似的低成本的国际贸易融资。如果国内银行业不能提供客户需要的国际贸易融资业务，客户则可以比较容易地得到外资银行或非银行金融机构的支持。因此，面对日益激烈的竞争，国内银行业必须高效健康地发展国际贸易融资业务。     

当前支付结算业务中存在的问题及对策

金融机构为自身发展的需要,不断完善各自的业务处理系统,最大限度地满足客户日常的结算需求,客户在享受银行提供的优质高效结算服务的同时,金融机构和客户也遇到了支付结算业务方面的问题。本文结合工行喀喇沁旗支行实际,对目前支付结算业务的发展进行了调查,找出当前支付结算业务发展中存在的问题,提出相应对策。     

服务就是根本 服务也是生产力——鹰潭市四海支行不断丰富服务内涵

“观念的变革是决定服务品质的重要因素。抓服务就抓住了根本,服务好了客户才有生存发展的希望。在一线服务工作中．我深刻地感受到服务客户重于泰山．服务客户也是生产力。团队持之以恒的创建是决定服务的一个重要环节。在服务过程中．任何一个环节的疏漏都会直接影响我们的服务和形象。只有团队的协作．注重每一个细节,才能让客户信赖我们工行。” ——四海支行行长潘俊琪     

商业银行个人客户发展策略

一．大力提高商业银行的科技水平 主要体现在两个方面，一是科学规划银行业务系统，系统的设计应紧紧围绕客户为中心的设计理念，业务办理流程设计高效便捷。尽量简化客户办理手续，方便个人客户办理。提高办理效率；如柜面业务系统，应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，从而方便柜员业务操作，提高柜面服务效率，而客户亲自动手操作的系统如：自动柜员机、账单宝、网上银行等，应按照不熟悉银行业务的客户角度进行功能设计，充分考虑客户的操作习惯，而不能按照银行专业人员的思维进行。     

如何成为优秀的市场营销专家(二) ——第一印象的重要

<正> 今天不管你是卖化妆品还是手机,或是更高层次的销售B2B解决方案,都需要面对以下的特别难题和困惑:客户获得的越来越多的信息、激烈的竞争、产品多元化、更长的销售周期、客户更严格的筛选标准,以及要对客户的需要有更多的认识,以提供更高质量的服务。 智越咨询公司为了帮助业务代表面对各种挑战,特地做了一项广泛的研究。这项研究为期9个月,目的在于探讨业务代表成功的因素。我们以各行各业的公司为典型个案进行,范围从制造业到服务业。 这一研究表明:无论你是哪一个行业的业务代表,都需要去满足一些从前没有考虑过的客户提出的重要要求;需要扮演客户的顾问的角色。若希望在今天的销售环境下取得成功,就必须明白客户服务的重要。 在客户所提出的6项重要因素中,尤为重要的是专业知识与形象、你对客户的贡献,以及对客户的关注和指导。在决定客户是否与你达成交易的因素中这三项因素占到77％。 1.专业知识与形象(29％):这一因素包括了这家公司的业务的稳定程度、被认可程度和在业界中是否处于领导地位;也包括个别业务代表的专业知识、对产品供应和竞争情况的了解程度,以及个人实力等。 2.你对客户的贡献(25％):这一因素既包括了销售机构和业务代表所获得的信任,也包括了业务代表为客户解决困难,做客户