客户与客户战略有关问题分析

<正>服务业正在成为社会经济活动的核心力量。服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果,也是社会生产力发展水平的一个重要标志。随着信息技术的快速发展和经济全球化进程的加快,我国的企业必须直面国际竞争对手的挑战。技术、资金已不再是进入行业的壁垒,企业的竞争焦点已经聚集到客户的争夺,是否拥有客户将决定企业的生存。在“服务经济”时代,谁拥有客户,谁就能把握竞争的先机。作为企业可持续发展基石的客户,不再是徒有虚名的“上帝”,“以客户为中心”成为服务经济时代的显著标识。     

为"中国服务"插上翅膀

开场白：“创新服务，创造价值”这是由国家质检总局指导，中国质量万里行促进会主办的“第三届中国服务质量论坛”的主题。目前，我国服务业发展迅速，2005年服务业在国内生产总值所占的比例已经提高到41％，略低于制造业，远远超过第一产业。中国服务业每年可以为劳动力市场提供1000-1500万个就业机会。“中国服务”与“中国制造”一样，正在成为中国经济崛起的第二个全球性标签。党的十六大报告着重强调要加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重。随着经济的发展、社会的进步。产品同质化市场竞争日趋显现，创新服务形式、倡导人性化服务和发展现代服务业越来越成为企业和国家实施名牌战略、发展战略的重要内容。那么，我国服务业在发展过程中将面临什么样的挑战，我们又将如何应对，又如何提高服务性企业的竞争力？下面就听听嘉宾们的看法与见解。     

客户服务战略是国有商业银行改革与发展的内在需求-新时期国有商业银行的应对策略

银行作为金融服务业,竞争的结果将是对客户市场的重新分割。谁掌握了客户,谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。如何以客户为中心提高服务质量,成为国有商业银行面临的重大课题,也是其自身改革和发展的内在要求。     

服务中国——关于以提升质量打造中国企业核心竞争力的深层思考

服务中国即是打造服务型中国，创造中国的服务精品，建立崭新的体现“以人为本”的服务理念和服务体系，就是用优质、优良、优美的服务奉献给广大的消费者，进而推动中国经济与社会的全面、协调、可持续的发展。企业要想从价格战中突围出来，寻找新的发展途径，就必须在服务上下功夫。服务代表着企业创新形象、经营理念和品牌效应，服务作为市场行为，将使企业进入一个良性的竞争时代，即服务竞争时代。服务竞争对于刚刚步入市场经济体制的中国企业而言是一种新的考验。服务质量正在成为众多企业实力的分水岭，较早重视服务优势的企业，都成了成功的企业。服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，服务代表着企业的形象和精神风貌，是企业的无形资产。谁在服务方面做得好，谁就能拥有更多的忠诚消费者，也就有了更多的市场份额和更强的竞争实力，企业就会更好更快地发展壮大，就能有望成为具有全球竞争力的品牌企业。     

试论现代企业制度下的企业精神

一、树立企业精神是企业在市场经济竞争中求生存求发展的必然要求.随着社会主义市场经济体制和现代企业制度的建立和不断完善,企业逐步成为“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”,实行自主经营,自负盈亏,自我发展,自我制约的独立法人进入市场,成为市场竞争的主体,而国家只承担有限责任,再也不会对国有大中型企业实施特殊的保护政策了.企业的生存和发展,全掌握在企业和员工的手里.企业作为市场的主体进入市场,既给企业带来了发展的机遇,同时也带来了严峻的挑战.市场是平等的、公正的、也是无情的,它只是遵循市场经济的客观规律,优胜劣汰,承认强者.谁能驾驭它,以物美价廉,适销对路的产品和良好的服务去占领市场,谁就能赢得最大利润,谁就能赢得竞争的主动权.     

聚焦品牌建设,坚持走高质量发展之路

在中国经济步入新常态、传统服务业向现代服务业转型升级进入关键期的大背景下,品牌也成为消费结构不断升级、提高服务业发展质量和效益的重要抓手。全面提升服务质量,打造物业服务品牌,既是行业面向新时代的责任担当,也是落实高质量发展和国家品牌战略的具体行动。加强品牌建设,不断提升企业服务质量与品牌影响力,是坚定实施扩大内需战略、推动高质量发展的重要方面和具体步骤。     

服务质量品牌竞争的王牌

质量是企业的生命，服务是竞争优势。当前经济和社会的发展，不仅带来了服务业的快速发展，而且促进了制造业与服务业的分化与融合，使市场竞争进一步加剧，品牌优势更加突出。顾客对服务质量也有了更高的需求。近年来，在知识经济的背景下，生产性服务的数量快速扩张，比重日益增大，甚至超过了制造业本身。福特汽车的总裁曾说：“福特公司，它是造汽车，但是95％的业务都是服务业。”我国加入世贸组织后．本土企业与国际的知名公司竞争在同一平台，提升服务质量、为消费者提供高品质的服务成为了相关企业的必然选择，也是构建和谐社会当中发展经济的重要指标及满足日益增长的物质文化需求的需要。如何更新观念、创新方法，以产品质量和服务质量的共同提升来培育企业在竞争中的优势，提高产品的知名度、信誉度和影响力，这是现代企业面临的新课题。本期栏目重点论述企业服务质量的涵义、特征，以及企业在服务质量管理方面的经验和改进方法，希望对广大企业有所帮助。     

各地传真

近日，吕梁市质监局出台了《关于加强全市服务业质量管理工作的意见》。《意见》从5个方面提出了提升服务业管理和标准化水平的方法、步骤和要求。一是逐步完善服务质量管理标准体系；二是开展服务质量统计监测与测评；三是实施“服务标杆”引领计划；四是推进“安全、诚信、优质”服务创建活动；五是加大对当地服务业发展的扶持力度。     

服务业品质管理标准进入中国 上海地区启动仪式暨首届服务品质管理论坛2月将召开

全球经济一体化以及亚太经济的迅猛发展,要求中国的服务业及企业服务管理水平与国际标准迅速接轨。国家十二五规划纲要第十四条明确提出:加快发展服务业,把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点。当今全球性竞争日趋激烈,顾客的挑选范围越来越大,对于那些不满意的产品和服务,顾客可以扭头就走。而且,服务的一般好已经不足以让顾客感动。客户只愿为高质量的服务而付钱。没有了顾客就没有了企业。质量与服务品质变成关系企业生死存亡的关键因素。遗憾的是掌握国际通行准则的高级服务质量管理人员严重缺乏。     

服务呼唤标准化

随着我国改革开放进程的不断推进，服务业开始向着高起点、多成份、全方位的方向发展，未来面对的多层次、多功能、外向型的发展格局对我国众多服务企业提出了更苛刻更细致的要求。加入WTO以后，我国的服务贸易将受到重大的冲击，因此加强和提高服务企业服务质量的综合管理水平成为北京市标准化工作的重要课题之一。2001年，全市对于服务标准化工作，重点是从两个方面着手。一方面，进一步加强服务业类地方标准的建设工作，推进行业管理清晰的服务企业的标准化工作。北京市保安服务总公司是北京市公安局保安管理处直接管理和经营的“官办…     

铁路运输收入管理部门的顾客服务

在市场经济条件下企业能否生存与发展,取决于产品(服务)的质量.对于不生产有形产品的铁路运输企业来说,服务质量体现在最大限度地满足市场和旅客、货主的需求,寻求企业效益和社会效益的最大化.铁路作为一个大的联动体,其服务质量决不可能靠一个质量部门或几个质量人员来管理与把关,尤其是伴随着运输市场的激烈竞争,各种运输方式在市场中占有的份额发生了明显变化,企业各部门都应该在适应市场、服务企业方面对自己进行重新定位,重新思考自己的顾客(服务对象)是谁.     

中国企业成长的"十大力量"

你不关心国家民族的事,老百姓也就不会关心你的事中国企业成长的力量在哪里?这就要从主观和客观两个方面去搜寻,在此我总结了中国企业成长的"十大力量",与大家交流。第一个力量:市场的力量——谁主宰中国市场,谁就能主宰未来。两条理由:一是中国市场全球最大,二是我们拥有本土优势。     

形成服务经济 需要打好QC基础——从今年上海QC擂台赛特点看群众性创新活动的重要性

形成服务经济为主的产业结构，是上海未来的发展方向，也是上海“四个中心”建设的必然要求。随着上海服务业的发展，也出现了一些瓶颈问题，如服务窗口的服务质量问题，服务行从业人员的素质问题等。可喜的是，群众性的QC小组活动对打破这些瓶颈等产生着积极影响。今后，QC活动若更加关注与其他方法结合、与服务质量结合、与人才培育结合，将对上海服务业发展产生更加积极的影响。     

物业管理呼唤品牌

<正>物业管理作为一种新兴行业,近几年发展迅猛,市场竞争也日趋激烈、残酷,似乎每一家物业管理公司都在铆足劲地扩大自身的影响和市场占有率,然而物业管理企业如何在竞争中谋求生存和发展?笔者认为关键在于树立品牌,靠品牌的存续保证物业管理企业长期的生存和发展。物业管理企业在品牌创造中,应在以下几个方面狠下功夫:1.以顾客为核心改进物业管理服务质量。物业管理行业与生产性行业相比最大的特点是直接与客户接触,直接为客户服务。美国服务业管理的权威卡尔艾伯修在总结许多服务企业管理实践经验的基础上,提出了“服务金三角”论,即需要有一套完善的服务策略;一批能精心为客户服务、具有良好     

如何开展用户满意工程

在社会主义市场经济条件下,用户起着主导作用。谁能满足用户需求,谁就拥有市场和竞争力。用户满意对企业生产和服务质量有着直接的导向作用,忠诚的用户群是企业生存的基础、发展的动力和效益的源泉。本文论述了开展用户满意工程的必要性、如何开展用户满意工程、企业用户满意度指数指导下的三种改进战略、提升用户满意度的策略及开展用户满意工程后的预期效果等几个方面的内容。     

广州市提升国家中心城市服务功能的切入点——EDI

":国际商贸中心"是广州作为国家中心城市的最佳城市功能定位,发展现代服务业是这一功能发挥作用的最佳途径。EDI作为现代高科技和信息管理相结合的一种新的贸易和管理新方式,它的应用是一个综合性的服务系统工程,具有全面带动和提升各贸易部门的服务质量,是广州发展现代服务业,构建国际商贸中心,发挥国家中心城市作用的切入点。     

我国手机市场营销渠道发展新趋势

整合营销传播理论创始人D.E舒尔茨曾说:进入20世纪90年代后,惟有“渠道”与“传播”能产生差异化的竞争优势。渠道的作用在我国手机市场显现的十分突出,大量的手机库存使得以消费者为中心的完全买方市场几乎成为了现实。对于厂商来说,谁占有市场,谁就占有先机,就能够获得持续发展的基础。渠道是产品进入市场的有效途径,是产品生产者与市场联系的桥梁,掌握和控制销售渠道就掌握、控制了市场。如今,手机在功能、外观、价格乃至广告等方面都趋于同质化,单凭产品的独立优势赢得竞争已经非常困     

产品设计质量适应市场经济的思考

社会主义市场经济给企业自身发展带来了许多深刻的变化。其中，企业间的竞争和市场角逐直接反映在产品的性能、质量、品种、交货期、服务等方面。也就是说，在商品经济中，谁的产品技术先进、质量可靠、价格低廉、服务周到，谁就能在市场这个大舞台扮演主角，就能求得生存...     

研究服务业竞争力的创新之作——评《服务业竞争力》

随着服务业在国民经济中地位和作用的提高,服务业竞争力问题日益重要。但是理论界对服务业竞争力的研究明显不足。河北经贸大学教授王小平博士的专著《服务业竞争力》可谓在服务业竞争力研究方面的创新之作,在以下几个方面做出了积极的探索和创新。将服务业竞争力置于服务经济大发展的国际背景下进行研究。该著作关于服务经济文献资料的分析表明,人类社会正在从工业经济社会转向服务经济社会,无论从增加值、就业来看,还是从国际服务贸易来看,服务业地位日益上升。而服务业的发展在于服务业竞争力,服务业竞争力问题就成为服务经济研究的重要…     

物流服务初探

我们生活在市场日益开放，多变和消费者需求日益多元化的时代，流通企业要想在激烈的市场竞争中存生存，发展，壮大，就必须改变陈旧的经营观念和滞后的管理模式，必须深化流通企业内中改革，加强企业管理，而要加强流通企业管理，就必须进一步认识流通普属于服务业这一基本性质，运用服务经济理论认真人分析流动产业的物流过程，按照服务管理原则寻找适合物流业的服务品质标准，通过ISO9000的徕提高顾客满意度，也只有全面认识流通业的物流服务，才能保证我国流通业地位和作用由社会生产的末端行业上升为先导行业，成为服务业的主导，以往关于物流理论，物流技术的报导很多，但是有关物流服务研究的内容却很少，为此研究物流服务，物流服务产品，物流服务质量及服务质量品质不显得十分必要。