服务的本质是寻找需求

<正>前不久,去安徽省繁昌县城区供电所采访,了解到这样一个细节:为避免火灾现场可能出现的触电问题,供电所主动与消防部门沟通,由119火警台在接报后的第一时间告知供电所,供电所则会根据预案在消防人员到达前确保落实现场的停电措施。这个细节是在介绍供电所服务情况时,被所长不经意的同其他工作一起讲述的。也许在他们看来,这是再平常不过的一件事,但却让我眼前一亮:这是一个多鲜活的服务案例。事实上,这项服务真正实践的机会并不多,背后     

从客户需求看供电有偿服务

有偿服务的出现，宣告了供电企业多年来行政公益性服务职能的终结，打破了传统的产权分界，迈出了走向市场的第一步。供电职工收费修电，修的是效益；电力客户掏包买单，买的是服务。这种纯市场的等价交换行为，使得供电维修服务的触角延伸到客户需求的每一个角落。同时也对传统的供电维修服务模式提出了市场自主化的需求。     

从客户需求看供电有偿服务

有偿服务的出现,宣告了供电企业多年来行政公益性服务职能的终结,打破了传统的产权分界,迈出了走向市场的第一步。供电职工收费修电．修的是效益：电力客户掏包买单．买的是服务。这种纯市场的等价交换行为,使得供电维修服务的触角延伸到客户需求的每一个角落,同时也对传统的供电维修服务模式提出了市场自主化的需求。     

案例2:繁昌县城区供电所:换位思考催生分类服务

长期以来,供电部门奉行的行业宗旨是人民电业为人民,立足搞好服务,为社会提供安全、优质、高效的电能。然而电力行业长期的垄断性决定了供电服务领域的整体水平和人员素质——积极性不高、态度不好,消费者与电力部门之间的地位和权益极不对称,吃了亏也敢怒而不敢言等等。针对这一状况,面对经营困境、服务压力和各种用电矛盾,繁昌县城区供电所打出了温情牌,要求所有供电服务人员站在客户的角度、换位思考,用自己的实际行动和创     

供电服务：解析供给与需求的平衡点

电力供应不足，拉闸限电现象在全国22个省市狼烟再起，用电高峰时，供电设施不堪重荷，电力抢修疲于奔命，经过多年努力树立起来的供电服务的良好口碑，又再次受到社会舆论的质疑，于是一个如何平衡供电服务能力与服务需求的问题，不得不引起电网经营企业的高度关注。     

市场经济下的供电有偿服务

国家电网公司虽然将服务优质作为企业奋斗目标之一，但是，优质服务不能不计成本，供电企业必须按照市场经济规律办事，否则将被服务所累，出现”皮之不存，毛将焉附”的局面。如何开展好供电有偿服务，是供电企业应该认真思考的课题。我们既要理性的分析开展供电有偿服务所面临的困难，又要清楚地认识到开展供电有偿服务不但会给供电企业带来无限商机。规范企业管理，还能够满足客户需求。扩展外延服务空间，使得供电企业承担更多的社会责任。     

实现客户价值是供电服务文化的核心价值

供电服务化为社会和谐提供精神支持。供电服务化驾驭着供电企业的服务价值导向。 一、供电服务化的价值导向 供电企业有实现客户价值的“换心”思考，才能有诚心为客户服务的“换位”行动。孝感供电公司的服务化指导服务行为，使供电服务既是市场行为，更是道德追求，在服务化上与客户利益需求“心有灵犀一点通”，建立服务行为的“实现客户利益的价值导向”。     

供电服务的标准化与个性化浅探

一、以标准化服务保障社会用电需求；所谓标准化服务．是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转，从客户申请用电到供电方案答复，从受电装置检验到保障按时送电，各道服务环节环环相扣．整个服务流程规范操作，决不允许任何环节出现差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。     

提升供电服务的经济价值

优质服务作为供电企业营销的一种手段,最终目的是为了赢得市场份额,增强企业的竞争力.当前供电企业应创新服务方式,开拓电力市场,从加强需求侧管理、提高科学技术含量等方面入手,全面提升供电优质服务的经济价值.     

构建居民用电服务质量管理体系

<正>提高居民用电服务质量是供电企业的一项系统工程。其最终目的是逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系,让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。"系统工程是一种组织管理技术",如何提升这种组织管理技术,需从构建一流的客户服务体系入手,以创新的理念。全方位、高标准地建设一套服务体系,将优质服务工作从"活动型"到"常态型"转变,开展精细化管理,树立企业良好的社会形象。构建居民用电服务质量管理模型服务体系的构建优质服务体系内容的丰富性,是企业经营服务的平台,是创新领先的基石。优质服务的内容丰富,包括显性的服务承诺、服务环境、服务礼仪、服务宣传,还有隐性的服务理念、流程动链、服务标准、服务规范、人员培训、客户管理以及来自社会各界的综合评价。将这些内容有机组合,在创新的服务理念的指引下,在先进的科学技术支撑下,根据目标定位,有计划、有目的、分阶段开展工作,建立一套以提升企业形象     

服务营销的十二个规则

对于服务营销,建议企业放弃那种"请客户注意"的4P,必须转变为"请注意客户"的4C。如果站在客户的角度上来思考这些问题,可以把4C     

供电服务：全程与联动并重

近年来,大连供电公司实施了供电企业全程联动服务管理,获得了显著的成效。全程,是指从客户需求用电开始,直至客户销户的全过程所进行的供电服务。在时间上,实行24小时实行不间断地向客户提供经济、可靠、优质的电能及其相应的需求服务。联动,是指以客户为关注焦点,以客户需求为启动点(起点),组织公司相关专业(调度、送电、变电、配电、营销等),实行联动有序的电能供应服务。在空间上,实现大连市城乡联网动作,并可跨区进行服务,“牵一发而动全身”,以最小的服务成本,谋求客户最满意的效果,实现公司与客户的“双赢”。实行全程联动服务管理,主…     

客户服务：“收费”与“收益”的经济学分析

近一段时间，有关是否实行供电有偿服务的争论沸沸扬扬。赞同“有偿服务”的观点大致有二：一是天下没有免费的午餐，服务作为电能销售的附属产品，花去了供电企业的大量成本，需要补偿；二是按照产权维护责任，提供产权以外的电力设施的维护服务有理由实行有偿服务。笔者认为，谈成本过高，不看收益，是一叶障目，见木不见林；笼统讲比较成本收益，不给出具体原则和数据，或是不分析其局限条件，在科学方法上称为“套套逻辑”，不可证伪。在实践中没有结论，难于操作，说了等于白说；把产权与服务挂钩，则混淆了服务与产权的概念。所有这些…     

供电服务:后台支撑前台

<正>存在问题由于电网企业是技术密集、服务涉及面广的公用事业型企业,其管理流程复杂,必然要求服务的流程化,对客户的各种服务需求处理上便有了前台受理与后台支撑之分。近年来虽然供电企业的服务     

供电企业精益服务策略

广东电网公司清远供电局通过建立以客户为导向的客户服务指标体系,细分客户,优化流程,建立沟通体系等方式,构建起精益客户服务模型。精益服务模型的建立电力企业作为客户服务主体,客户服务能力是其最核心的能力之一。清远供电局以客户需求为服务的起点,并借助国际先进的客户服务质量GAP模型,结合当前清远供电局服务     

农电工服务客户五注意

随着农电体制改革的深化,农电工统管被纳入到县级供电企业的管理之中。农电工处在农电管理的最基层,与群众直接打交道,他们的一言一行都代表着供电企业的形象;笔者认为,农电工服务客户应做到五注意。     

宝鸡供电分公司:服务是第一产品

<正>优质服务是供电企业的生命线,陕西地方电力(集团)有限公司宝鸡供电分公司牢记"服务是第一产品"的理念,以贯彻落实"十项服务承诺"为重点,建立健全了组织领导体系,完善了《金银铜客户管理制度》、《24小时受理投诉举报制度》等各项规章制度,有效提高了服务水平。     

客户关系管理理论在供电企业的应用研究

简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。     

关于电力客户服务中心的调研

电力体制改革已如火如荼地展开电力走向市场已是不争的事实．电力市场化运作之后．供电客户服务应该如何去做？怎样做才能有利于树立为社会为民众的供电企业形象？怎样做才能让客户感觉到方便享受到愉悦、体会到尊重．让客户满意。带着这个问题我们对电力客户服务中心（专指营业大厅和电话服务中心)的机构．     

浅析建立有偿代维服务模式的可行性

在今年迎峰度夏期间，黄石市区由于供电客户尤其是照明用户自身用电线路故障占有近四成的比例。这给供电企业在抢修成本和人员配置等方面造成极大的压力，一场关于客户要不要收入成本概念、需不需要实施有偿服务的思维碰撞也由此悄悄展开。在此，笔就建立有偿代维服务模式的可行性谈几点个人观点。