如何认识和做好信用卡客户服务

继广东发展银行1995年在国内推出首张真正意义上的先消费后还款的信用卡以来，其他商业银行相继推出类似产品，外资机构也通过各种方式试水内地发卡市场，中国信用卡市场已进入了“战国时代”。各家银行为抢占信用卡市场、争夺客户，不断加大营销力度，各种营销手段层出不穷，信用卡业务领域的竞争日趋白热化。在日益严峻的市场竞争态势下，如何通过不断提高客户服务水准来巩固市场，争取客户，进而扩大市场占有率，是每个发卡银行都面临的一个大问题。本文着重探讨信用卡客户服务的重要性、客户服务与市场营销的关系以及如何做好信用卡客户服务工作。[第一段]     

规范管理是诚信建设的基石

我国信用卡产业的风险管理是随着社会对于信用卡的认识逐步深入而发展起来的。随着持卡人规模的不断增长,不同客户群体的消费需求、信贷需求、产品服务需求的差异将越来越大,风险管理的难度也将越来越大,这就要求发卡行针对不同的客户群体、不同的区域制定差异化的风险管理策略,提高精细化管理水平。     

对我国信用卡业务风险现状的分析

信用卡区别于其他银行产品的根本特征和核心价值是其小额循环消费信贷功能。信用卡作为复合型的金融产品，是应用于日常消费的个人无担保和无抵押循环信贷产品。与个人消费信贷、住房贷款、汽车贷款等个人贷款产品相比，信用卡贷款具有典型的无担保、无抵押和非计划性特征，银行根据持卡人的收入和信用状况为其核定信用额度，只有在客户持卡消费时贷款才实际发生。国际上，信用卡业务的收入构成也表明，循环信用消费带来的利息收入和预借现金收入，是信用卡业务收入的主体。     

体验经济在信用卡业务中萌生

金融行业一般被列入现代服务业之中。信用卡作为支付结算和消费信用工具,在我国虽然只有短短20多年的发展史,但其触角已延伸到体验经济的范畴。无论是族群信用卡的产品设计还是联名信用卡的品牌宣传、促销活动的开展,都建立在信用卡基本功能和服务的基础上,开始注重提升客户用卡过程中的消费体验,开发独特的体验价值。     

"信"、"用"、"卡"

客户忠诚度的价值是什么？ ＶＩＳＡ国际组织曾有过这样的研究结果：在美国的银行市场中，每增加一个百分点的客户挽留率，就可以增加２０亿美元的收入，但事实上每吸引一个持卡人只需花费银行１３０美元。 安全控制的价值是什么？Ｍｅｒｉｄｉｅｎ研究组织的报告： ２０００年，仅信用卡欺诈交易额，已达到１５亿美元之多。 在当前银行营业利润微薄的情况下，如何保持客户忠诚度且防范欺诈呢？ＶＩＳＡ国际组织提出非常有创意的答案：智能信用卡能协助银行以高科技获得客户良好关系的优势及更高的交易安全的优势；也能帮助银行加强客户关系管理，方便定位产品与服务。在良好的客户关系下，提高客户忠诚度，进而获得更高利润，这也是智能信用卡推广的最重要目的。     

中行台州分行推出短信提醒业务

为了让信用卡的使用更方便、更安全，中行浙江台州分行日前向信用卡客户推出了一种全新的信用卡消费提醒服务——“中银金拇指”。客户在信用卡交易（如POS消费、ATM提现等）后，     

体验经济在信用卡业务中萌生

金融行业一般被列入现代服务业之中.信用卡作为支付结算和消费信用工具,在我国虽然只有短短20多年的发展史,但其触角已延伸到体验经济的范畴.无论是族群信用卡的产品设计还是联名信用卡的品牌宣传、促销活动的开展,都建立在信用卡基本功能和服务的基础上,开始注重提升客户用卡过程中的消费体验,开发独特的体验价值.     

为信用卡产品设计注入“核心竞争力”

当前，备银行信用卡业务欣欣向荣、蓬勃发展，但在探讨信用卡产业如何进一步发展时，一直有个思考：信用卡作为一个金融产品，是否应该更加重视产品设计？这里讲的设计不仅仅是卡面，最为重要的是信用卡产品的服务内容。如何通过产品设计达到吸引持卡人申请和使用的目的，是值得银行产品部门认真研究的课题。     

北京市分行信用卡发卡量突破700万张

日前，中国工商银行北京市分行信用卡保有量一举突破700万张，同业市场占比超过30％。为更好地回馈广大信用卡持卡人，工商银行北京市分行于近期举行了“凝聚700万信赖——心服务新精彩”庆祝活动，答谢客户一直以来的支持和厚爱。近年来，分行在产品创新方面深入挖掘信用卡消费特点，根据首都地区消费市场的需要，准确定位目标客户，     

信用卡的客户服务分析

继广东发展银行在国内推出首张真正意义上的先消费后还款的信用卡以来,国内各家银行相继推出类似产品,外资机构则通过各种方式试水内地发卡市场,中国信用卡市场进入了"战国时代",信用卡大战硝烟四起、此起彼伏.各银行为抢占信用卡市场、争夺客户,营销力度不断加大,各种营销手段层出不穷,信用卡业务领域的竞争日趋白热化.在日益严峻的市场竞争态势下,如何应对,如何通过不断提高客户服务水准来巩固市场,争取客户,进而扩大市场占有率,是每个发卡银行都面临的一个重要问题.本文着重探讨信用卡客户服务的重要性,客户服务与市场营销的关系,以及如何做好信用卡的客户服务工作.     

风险管理创新实践

信用卡行业是以服务个体客户为主的服务行业，具有客户数量巨大、客户需求各异、客户消费行为不一等特点。除此之外，信用卡还有一个独特之处，那就是信用特征。什么是信用？信用的基本特征可以描述为对未来行为的承诺，然而，对未来行为的任何承诺都带有不确定性，而不确定性就意味着风险。因此，我们说信用蕴含着风险或风险是信用的内在组成部分。     

对我国信用卡业务风险现状的分析

信用卡区别于其他银行产品的根本特征和核心价值是其小额循环消费信贷功能.信用卡作为复合型的金融产品.是应用于日常消费的个人无担保和无抵押循环信贷产品。与个人消费信贷,住房贷款、汽车贷款等个人贷款产品相比.信用卡贷款具有典型的无担保,无抵押和非计划性特征.银行根据持卡人的收入和信用状况为其核定信用额度.只有在客户持卡消费时贷款才实际发生.国际上.信用卡业务的收入构成也表明,循环信用消费带来的利息收入和预借现金收入.是信用卡业务收入的主体。     

如何选择信用卡

时下．面对各家银行推出各种花样翻新的信用卡．客户是眼花缭乱，无从选择。其实．我们手中持有的信用卡并非越多越好．应根据信用卡的功能、特点、消费服务等条件选择一两张卡最合适。     

数据挖掘技术在信用卡客户关系管理中的应用分析

随着信息技术的不断发展和征信体系的不断完善，人们更加注重服务的品质与个性化，信用卡市场从以产品为导向转向以客户为导向。客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）作为一种旨在改善银行与客户关系的新型运作机制，成为商业银行开展个性化服务的重要管理手段。通过对信用卡客户关系的管理，可以发现用户不同的消费偏好，开展针对性的营销活动，识别和保留高价值客户，创造更多的利润。     

建设银行:龙卡信用卡玩转世界

"龙卡信用卡 玩转世界"是建设银行信用卡深耕多年的境外用卡品牌活动,已成为建设银行服务信用卡客户"境外线下场景+线上海淘网购"全渠道境外消费的王牌,培养了一批对建设银行信用卡高忠诚度的境外消费客户,积累了良好的市场口碑.     

优化分期业务 释放消费潜能

<正>为响应国家“稳定增加汽车、家电等大宗消费”的稳投资促消费政策号召，满足用户在汽车、家电、家装等领域的金融服务需求，发卡银行持续优化分期业务，加快业务转型升级，推出一系列分期活动，如工商银行“一键家装”业务为客户带来办理家装分期的极致体验，招商银行信用卡手机分期、汽车分期活动为客户提供多重优惠和一站式服务体验等。本期信用卡营销案例秀·分期篇展示了发卡银行在分期业务方面实践经验，近年来，发卡银行通过不断优化的分期产品和服务着力提升分期业务市场竞争力和服务品质，同时提振市场信心，释放消费潜能，进一步增强消费对经济发展的基础性作用。     

机构业务漫谈（三）

各行选择目标客户要力求达到以下要求：符合我行客户准入条件；成为我行基本客户；签订全面合作协议，建立“双赢”的战略联盟关系；能够消费我行为其提供的以资产业务为切入点的资产、负债、中间业务一体化的产品与服务：为了达到以上要求，要认真进行以产业分析、区域分析、客户分析和产品分析为主要内容的市场调查。在市场细分的基础上，优     

以优质服务推动信用卡业务发展——访招商银行信用卡中心副总经理黄龙

拨打招商银行信用卡客户服务中心电话（800--820--5555）,客服人员自报家门的问候,让持卡人在感到意外的同时,也倍感亲切。招行“以客户为中心”的服务理念渗透到每一个与客户接触的细微环节。 作为直接接触客户的服务部门,客户服务中心的服务水平和服务质量客观反映了银行信用卡业务的发展水平,招商银行正是通过对客户服务中心的持续完善、优化,进而构筑了其信用卡产品的强大优势。 招商银行信用卡客户服务中心成立于2002年,在成立之初,就提出了“成为全中国．全亚洲乃至全世界同行业最佳客户服务中心之一”的宏伟愿景。历时6年,招行信用卡客户服务中心已由最初的简单的呼入平台发展为集呼入、呼出、语音、网站、传真．信函、短信多渠道的服务整合体系;从日均处理5000通客户来电,跃升为2007年日均处理近30万通客户来电;从起步时的50人团队发展为上海、成都两大客户服务中心1400余人的规模;从单渠道服务,拓展至白金。商务。收单、网络等新的服务领域。招行信用卡客户服务中心伴随着招行信用卡发展的脚步不断壮大,成为招行信用卡品牌不可或缺的重要组成部分。 未来,招商银行信用卡客户服务中心将如何发展,其在管理和运营上有何特色？日前,本刊记者带着上述问题,采访了招商银行信用卡中心副总经理黄龙。     

2011年建设银行信用卡大事记

2011年，建设银行继续发挥信用卡在消费信贷领域中的作用．加大产品创新力度，拓展优质客户，提升品牌影响力。信用卡累计客户数、当年消费交易额、新增贷款余额、资产质量、业务收入继续保持同业领先地位，业务指标全面超额完成。     

信用卡高端客户服务策略研究

随着经济的发展,信用卡已经逐渐成为很多城市人群经济生活中重要的组成部分。这其中既包括将其用来缓解日常资金紧张的普通客户,也不乏那些具备相当经济实力的高端客户。测算数据显示,一位信用卡高端客户带来的收益是普通客户的二十倍。因此,研究信用卡市场的高端客户群体,做好高端市场的开发和服务,对于提升信用卡的盈利能力促进信用卡产业健康发展具有重要意义。